DB3303T+058-2023《商务楼宇运营服务评价规范》.pdf
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1、 ICS 03.080.01 CCS A 02 3303 温州市地方标准 DB3303/T 0582023 商务楼宇运营服务评价规范 2023-01-16 发布 2023-02-16 实施 温州市市场监督管理局 发 布 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 评价原则.1 5 评价对象.1 6 评价指标.1 7 评价流程.3 8 评价结果应用.3 附录 A(规范性)商务楼宇运营服务评价指标体系各级指标的评分规则.4 参考文献.10 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内
2、容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由温州市发展和改革委员会提出并归口。本文件主要起草单位:温州市鹿城区发展和改革局、温州市发展和改革委员会、中共温州市鹿城区委组织部、温州市鹿城区科学技术局、温州市鹿城区人民政府金融工作办公室、温州市鹿城区投资促进服务中心、温州市鹿城区楼宇经济促进会、温州佳合标准化信息技术事务所。本文件主要起草人:黄锦辉、江建光、陈丹、林彦、谢璇、王芙蓉、姜辉、陈小川、任海东、蔡群宇、金爱蝶、施海柔。商务楼宇运营服务评价规范 1 范围 本文件规定了商务楼宇运营服务的评价原则、评价对象、评价指标、评价流程和评价结果应用。本文件适用于商务楼宇运营服务的
3、评价。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分:标志 GB/T 39066 楼宇经济术语 GB 50763 无障碍设计规范 3 术语和定义 GB/T 39066界定的术语和定义适用于本文件。4 评价原则 评价指标具有代表性、科学性,定量指标与定性指标相结合,以准确衡量商务楼宇基础保障能力、体现商务楼宇自身特色和运营成效为主,同时兼顾商务楼宇未来的发展方
4、向。5 评价对象 评价对象应为已完成竣工验收且投入运营满一年以上、可出租面积不低于 5000m2的商务楼宇。6 评价指标 评价指标体系由基础保障、服务提供、运营成效和发展性指标 4 项一级指标构成,一级指标权重分值分别为 60 分、60 分、80 分、30 分,评价指标体系总分 230 分。基础保障由 6 个二级指标和 18 个三级指标构成,服务提供由 9 个二级指标和 6 个三级指标构成,运营成效由 3 个二级指标和 5 个三级指标构成,发展性指标由 5 个二级指标构成,评价指标体系具体见表 1。附录 A 给出了商务楼宇运营服务评价指标体系各级指标的评分规则。表1 评价指标体系及权重分值 一
5、级指标及权重分值 二级指标及权重分值 三级指标及权重分值 基础保障(60分)制度管理(4分)/人员管理(8分)人员资质(2分)人员培训(3分)人员服务(3分)公共服务设施(16分)公共服务中心(2分)标志标识(2分)无障碍设施(2分)场地交通组织设计(2分)停车位(2分)电梯(2分)智能化系统(4分)物业管理(20分)安全管理(4分)秩序维护(4分)环境保洁(6分)设施设备维护(6分)客户维护(8分)客户走访(4分)投诉处理(4分)绿色环保(4分)垃圾分类(2分)节能减排(2分)服务提供(60分)党建引领服务(8分)党组织体系(4分)党组织和党员发挥核心作用(4分)信息服务(8分)交流载体(4
6、分)信息公示(4分)商务服务(9分)/生活服务(9分)/文体服务(6分)空间建设(3分)组织活动(3分)政务服务(5分)/金融服务(5分)/科技服务(5分)/人才服务(5分)/运营成效(80分)招商成效(30分)入驻率(10分)客户认可度(10分)属地率(10分)满意度(15分)/社会经济贡献(35分)纳税总额(25分)纳税强度(10分)发展性指标(30分)特色服务(12分)/规(限)上企业(6分)/表 1(续)一级指标及权重分值 二级指标及权重分值 三级指标及权重分值 发展性指标(30分)业权状态(5分)/升级改造(5分)/绿色建筑认证(2分)/7 评价流程 制定计划 评价组应制定评价计划,
7、计划内容应包括评价依据、评价目的、评价范围、评价时间等。实施评价 评价组应采用查阅资料、现场调查、统计分析等方式,依据附录A进行评价。出具报告 评价组应在评价工作结束后完成评价报告,评价报告的内容应包括评价时间、评价人员、评分表、评价综述和评价结果等。8 评价结果应用 评价结果可作为商务楼宇自我改进、规范发展、评优评先的重要依据。附录A (规范性)商务楼宇运营服务评价指标体系各级指标的评分规则 表A.1给出了商务楼宇运营服务评价指标体系各级指标的评分规则。表A.1 商务楼宇运营服务评价指标体系各级指标的评分规则 评价指标 评分规则 一级指标 二级指标 三级指标 基础保障(60分)制度管理(4分
8、)/建立满足商务楼宇运营管理需求的相关制度,包括但不限于:a)招商准入和退出;b)档案管理,管理范围包括商务楼宇信息、业主资料、设备档案、日常管理等;c)商务楼宇使用手册、装饰装修手册、客户公约等;d)物业管理,管理内容包括安全管理(包括消防、治安、公共卫生安全等)、秩序维护、环境保洁、设施设备维护等。符合得4分;每缺1项制度扣1分。人员管理(8分)人员资质(2分)水、电等特种作业人员均持有专业部门颁发的合规有效证书上岗,符合得2分,有1名专业技术人员未持证上岗的扣0.5分。人员培训(3分)有相应的培训实施记录,培训内容包括安全(包括消防、治安、公共卫生安全等)、服务流程、业务能力等方面,记录
9、完整且有持续性,提供3项及以上培训记录得3分,提供2项得2分,提供1项或未提供不得分。人员服务(3分)商务楼宇运营机构人员服务要求包括但不限于:a)管理人员着装统一、佩戴标志、仪表整洁规范、文明服务;b)前台、迎宾及客服员工,仪表端庄、姿态优雅、吐字清晰流畅、态度热情;能用普通话、英语和简单手语提供服务。符合得3分,有1项不符合扣1.5分。公共服务设施(16分)公共服务中心(2分)设有公共服务中心或服务台,符合得1分,未设置不得分。在明显位置设置信息牌、综合信息显示屏等,符合得1分,未在明显位置设置或未设置不得分。标志标识(2分)消防安全标志符合GB 13495.1和GB 2894的规定,均符
10、合得2分,1项标志标识不符合扣0.5分。无障碍设施(2分)在大堂出入口、电梯间、卫生间、停车场等位置设置符合GB 50763规定的无障碍设施,无障碍系统完整连贯,符合得2分,1处未设置或设置不符合标准要求扣1分。场地交通组织设计(2分)场地的交通组织以“人车分流”、“客货分流”、“后勤与客户分流”为原则,人行道与车行道有效隔离,货流交通隐蔽,场地内各项交通警示和引导标识规范,清楚醒目,易于识别,符合得2分,未进行分流设置或标识设置不规范扣1分。停车位(2分)按地上建筑面积计算,每200m2内配置1个停车位的得1分,未达到不得分。设有访客停车位且停车位数不低于总停车位数10%的得1分,未达到不得
11、分。表 A.1(续)评价指标 评分规则 一级指标 二级指标 三级指标 基础保障(60分)公共服务设施(16分)电梯(2分)至少有1台货梯且每8000m2地上建筑面积配置1台客梯,得1分,未达到不得分;有配备无障碍电梯的得1分,未达到不得分。智能化系统(4分)商务楼宇智能化系统的配置应满足运营管理与服务的需要,配置包括但不限于:a)网络系统:实现全覆盖,无盲区,能提供无线网络,符合得0.5分,未达到不得分;b)信息化应用系统:采用专用办公系统或物业管理系统,如OA系统等,符合得0.5分,未达到不得分;c)公共安全系统:火灾自动报警系统、安全技术防范系统(包括入侵报警系统、视频安防监控系统、出入口
12、控制系统(门禁系统)、电子巡查系统、访客对讲系统、停车场(库)智能管理系统),具备2项系统(包括子系统)得1分,每增加1项得0.5分,最高分3分。物业管理(20分)安全管理(4分)按制度开展安全管理工作,包括但不限于:a)对公共卫生安全进行监督管理,如食品安全监督、开展重大疾病尤其是传染病的预防工作等(处于疫情期间需落实当地相关疫情防控要求);b)每半年至少开展一次安全演练;c)开展日常安全综合巡查,发生突发事件有应急预案和相应处置措施;d)开展对电梯等特种设备的年检,并有年检及维保相关记录。符合得4分,有1项不符合扣1分。秩序维护(4分)按制度开展秩序维护工作,包括但不限于:a)出入管理:包
13、括设置主出入口管理岗位,主出入口实行24小时值班,对外来人员、车辆及物品实行进出管理等;b)车辆管理:包括停车场有专人值守,合理划分停车位,车位编号标识、交通导向标识明晰,停车收费标准明示,引导出入车辆按照规定路线行驶和有序停放等。符合得4分,有1项不符合扣2分。环境保洁(6分)按制度开展环境保洁工作,包括但不限于:a)对地面、墙面、玻璃、天花板、卫生间等室内室外公共区域及配套设施定时进行清洁,保持干净、无灰尘、无污迹、无明显垃圾,乱堆杂物现象(1平方米以内出现的垃圾或杂物算作1处,发现3处以上记为不符合);b)进行商务楼宇外观维护:建筑物外立面整体干净、无大面积(高3米以上,宽2米以上)破损
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