职业化精神与阳光心态训练【陈默】.ppt

心理与心理与礼仪幸礼仪幸福福(xngf)(xngf)(xngf)(xngf)人人生生主讲主讲(zhjing)(zhjing)：陈默：陈默第一页，共七十二页。2让我们一起约定手机关闭至静音并且睁开我们明亮的眼睛敞开我们纯洁的心灵投入我们满腔的热情支持我们所有的朋友(png you)让我们以一颗开放、友爱、包容的心共同进步第二页，共七十二页。礼仪礼仪(ly)(ly)沟通沟通阳光心态阳光心态(xn ti)与减压与减压123 3激发激发(jf)潜能潜能第三页，共七十二页。礼仪礼仪(ly)(ly)沟通沟通1你在桥上看风景，看风景人在楼上看你；明月你在桥上看风景，看风景人在楼上看你；明月(mn(mn yu)yu)装饰了你的窗子，你装饰了别人的装饰了你的窗子，你装饰了别人的梦。梦。第四页，共七十二页。5我们我们(w men)(w men)(w men)(w men)为什么学为什么学?人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”荀子 第一 我们(w men)是形象代表塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率第二 提升个人素质“为人子方少时，亲师友习礼仪”三字经“不学礼，无以立”孔子与我们身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度第五页，共七十二页。6礼仪(l(ly)y)的核心是什么？礼仪的核心礼仪的核心(hxn)是尊重为本。是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。第六页，共七十二页。7自 尊首先是自尊为本，自尊自爱(zi)，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。第七页，共七十二页。8尊重(znzhng)(znzhng)他人的三原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际(shj)是在欣赏自己，是自信的表现。第八页，共七十二页。9五句五句话话来概括来概括对对不同不同(b tn(b tn )人的尊重体人的尊重体现现的个人修养个人修养：尊重尊重(znzhng)上级是一种天职上级是一种天职 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养第九页，共七十二页。10第十页，共七十二页。11第十一页，共七十二页。12建立人际关系建立人际关系(rn j un x)(rn j un x)的五个台阶的五个台阶 寒暄寒暄(hnxun)(hnxun)、打招呼、打招呼 表达表达(biod)(biod)事实事实 观念共识观念共识 PMPPMP 兴趣、爱好兴趣、爱好信念、信念、价值观、信仰价值观、信仰快速建立好感快速建立好感第十二页，共七十二页。13言语表达(bi(biod)od)的要诀多赞美多赞美,少责怪少责怪(zgui)(zgui)多激励多激励,少嘲讽少嘲讽批评要具建设性批评要具建设性,避免无的放矢避免无的放矢用字遣词要高雅用字遣词要高雅说话时不要带着口头禅说话时不要带着口头禅态度要诚实态度要诚实多用礼貌用语多用礼貌用语第十三页，共七十二页。14服务礼仪(l(ly)y)言谈举止礼仪三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方(lu lu d fng)，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。第十四页，共七十二页。15沟通(gutng)(gutng)的礼仪 、表情(bioqng)语、动作语、体姿语、行为有节度第十五页，共七十二页。16b b微笑微笑 微笑的意义微笑的意义微笑的意义微笑的意义(yy)(yy)练习练习练习练习亲切的微笑亲切的微笑(wixio)是最美丽的语言是最美丽的语言 微笑(wixio)是“诚于衷而形于外。微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。微笑是一种微笑是一种魅力魅力魅力魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。方的、真实亲切的。第十六页，共七十二页。17请看着请看着(kn zhe)(kn zhe)我的眼睛！我的眼睛！第十七页，共七十二页。18态度决定(judng)(judng)一切一见面就面带微笑一见面就面带微笑(表示接受表示接受)眼光柔和的注视对方眼光柔和的注视对方(表示亲切表示亲切)向前迈出一步打招呼向前迈出一步打招呼(表示亲密表示亲密)干脆利落的动作干脆利落的动作(表示有决心果断表示有决心果断(gudun)(gudun)从容的态度从容的态度(表示自信表示自信)抬头挺胸抬头挺胸(表示精神表示精神)脚步稳以轻松的姿态站定脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大表示心胸宽大)身体和眼光都确实的朝向对方身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖表示信赖)第十八页，共七十二页。19眼睛(y(yn jing)n jing)也会说话心笑脸就笑心笑脸就笑,脸笑眼就笑脸笑眼就笑眉目传情眉目传情视觉焦点视觉焦点(jiodin)(jiodin)看着您说话的对象看着您说话的对象看着在说话的人看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人第十九页，共七十二页。20、表情、表情(bioqng)(bioqng)(bioqng)(bioqng)语：目光语：目光在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌(lmo)或不真诚；正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。第二十页，共七十二页。21、动作语：手势语 五指并拢，掌心向上，五指并拢，掌心向上，引荐恭请，举止得当，小心第二十一页，共七十二页。22、体姿语1）、优雅姿态(zti)的练习 2）、站姿 3）、坐姿 4）、行姿 5）、蹲姿第二十二页，共七十二页。23聆听他人讲话(ji(jing hu)ng hu)的正确姿势切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上额、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上面带微笑、眼神温和地注视对方面带微笑、眼神温和地注视对方在适当的时候可以用点头表示在适当的时候可以用点头表示(biosh)(biosh)赞同或了解赞同或了解作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受与人对谈时，最好采对坐或与人对谈时，最好采对坐或“L L”型式型式第二十三页，共七十二页。24肢体(zht(zht)语言探出身体探出身体(shnt)时时时时(shsh)看手看手表表有时间压力有时间压力,想结束想结束 打哈欠打哈欠希望改变话题希望改变话题 环抱胳膊环抱胳膊拒绝拒绝,不同意不同意 没有看着对方没有看着对方不感兴趣不感兴趣有兴趣有兴趣第二十四页，共七十二页。25 声音声音 音调音调,语气语气,用用词词(yn c),说话速度说话速度,音音量量 外表外表/形象形象 仪态仪态,表情表情,视线视线(shxin)(shxin),衣服色彩衣服色彩,姿势姿势,态度态度Tips我们我们(w men)应该把注意力放在应该把注意力放在93%的的关键因素上关键因素上-形象形象、声音声音35%7%58%言词内容言词内容第一印象一个人永远没有机会给别人留下第二印象6秒怎么说话第一印象第二十五页，共七十二页。阳光心态阳光心态(xn ti)(xn ti)与减压与减压你在桥上看风景，看风景人在楼上看你；明月装你在桥上看风景，看风景人在楼上看你；明月装饰饰(zhungsh)(zhungsh)了你的窗子，你装饰了你的窗子，你装饰(zhungsh)(zhungsh)了了别人的梦。别人的梦。第二十六页，共七十二页。您的内心您的家人您的工作您的客户让阳光让阳光(ynggung)(ynggung)照进您照进您第二十七页，共七十二页。1、心态是人生(rnshng)(rnshng)最根本的竞争力阳光型心智模式(msh)与正能量我选择-我阳光-我快乐我改变不了世界就改变自己第二十八页，共七十二页。了解自己解自己(zj(zj)的情绪的情绪高兴 安然 狂喜 渴望 焦虑喜欢 坦然 好感 快乐 反感愉快 希望 内疚 悲伤 愠怒憎恨 厌烦 感动 愉悦 悔恨迷恋 柔情 恐惧 悲哀 冷漠惧怕 妒忌 窘迫 恐慌 怨恨冷淡 惊愕 萎靡 烦恼 仇恨痛恨(tnghn)(tnghn)忧虑 憎恶 爱慕 悲痛抑郁 大怒 惊恐 恐怖 沮丧懊丧 苦恼 气恼 愤怒 狂怒 第二十九页，共七十二页。什么(shn me)(shn me)是快乐？快乐是个人目的达到，紧张解除后的情绪(qng x)(qng x)体验。一般把程度分为：满意、愉快、异常的欢乐、狂喜。第三十页，共七十二页。什么(shn me)(shn me)是愤怒？愤怒是个人目的不能达到或一再(yzi)(yzi)受到妨碍从而逐渐积累起紧张而产生的情绪。分为：轻微的不满、生气、愠、怒、大怒、暴怒。w情绪(qng x)的奴隶！”第三十一页，共七十二页。什么(shn me)(shn me)是恐惧？恐惧是个人企图摆脱(bitu)、逃避某种情景而又无能为力时所产生的情绪。第三十二页，共七十二页。什么(shn me)(shn me)是悲哀？悲哀是个人在失去所盼望的、所追求的东西或有价值的东西时所引起的情绪。一般把悲哀的程度分为：遗憾、失望、难过(nngu)(nngu)、悲伤、悲痛。第三十三页，共七十二页。关注(gunzh)(gunzh)力积极积极(jj)的的消极消极(xioj)的的赞美、鼓励、指导、接受赞美、鼓励、指导、接受批评、限制、控制、评判批评、限制、控制、评判带来高能量带来高能量带来低能量带来低能量产生产生导致导致 创造性、建设性创造性、建设性成功、热情、自信成功、热情、自信 冷漠、抱怨、破坏、抑冷漠、抱怨、破坏、抑郁、自暴自弃郁、自暴自弃快乐的工作、幸福的生活、快乐的工作、幸福的生活、健康的身体健康的身体被动的工作、消极的生活、被动的工作、消极的生活、不健康的身体不健康的身体第三十四页，共七十二页。uu阳光阳光阳光阳光(ynggung)(ynggung)心理带来心理带来心理带来心理带来更高的创造力更高的创造力更高的投入更高的投入(tur)和动机和动机更高的生产力更高的生产力更低的流失率更低的流失率更健康长寿更健康长寿更好的人际关系更好的人际关系(rn j un x)/团团队合作队合作第三十五页，共七十二页。3、负面(f min)(f min)心态-分析解决做久了产生厌倦的职业疲劳心态应对技巧做一天和尚撞一天钟的被动心态应对与解决(jiju)抱怨，找借口，不愿负责得心态的调整策略缺乏进取动力和热情的心态调整策略第三十六页，共七十二页。消极心理产生负面情绪负面情绪产生负面压力负面压力产生.抱怨 急躁(jzo)嫉妒 恐慌 仇恨从而厌学、厌工、厌人、厌食、厌世第三十七页，共七十二页。别让生活(shnghu)(shnghu)的压力挤走快乐：不管昨天发生了什么，不管昨天的自己有多难堪，有多无奈，有多苦涩，都过去了，不会再来，也无法更改。就让昨天把所有的苦、所有的累、所有的痛远远地带走吧，而今天，我们(wmen)要收拾心情，重新上路！第三十八页，共七十二页。激发激发(jf)(jf)潜能潜能3你在桥上看风景，看风景人在楼上看你；明月你在桥上看风景，看风景人在楼上看你；明月(mn(mn yu)yu)装饰了你的窗子，你装饰了别人的梦。装饰了你的窗子，你装饰了别人的梦。第三十九页，共七十二页。第四十页，共七十二页。第四十一页，共七十二页。第四十二页，共七十二页。43我们(w men)可以：“从业余选手向职业选手转变，从职业选手向职业高手转变”！第四十三页，共七十二页。44做职业化的事第四十四页，共七十二页。什么什么(shn me)(shn me)是职业化是职业化是一种标准是一种标准自动自发的行为自动自发的行为(xngwi)做应该做的事做应该做的事第四十五页，共七十二页。SOFTSOFTHARDHARDHEAD 智者的头脑智者的头脑(tuno)(tuno)EYES 猎人的眼睛猎人的眼睛NOSE 狼的嗅觉狼的嗅觉 HEART 艺术家的心艺术家的心 HAND 技术者的手技术者的手FOOT 劳动者的脚劳动者的脚现代现代现代现代“职业人职业人职业人职业人”的界定的界定的界定的界定(ji dn)(ji dn)(ji dn)(ji dn)及特质及特质及特质及特质第四十六页，共七十二页。47您是职业您是职业(zhy)(zhy)(zhy)(zhy)人吗？人吗？人有两条命，一是自然生命，二是职业(zhy)(zhy)(zhy)(zhy)生命，敬业的人热爱自己的职业生命，就像热爱自己的自然生命一样，他们表现出强烈的忘我意识，全身心地投入工作，他们已经不是一个普通的员工，而是我们的团队的精神象征。第四十七页，共七十二页。48第四十八页，共七十二页。智商智商(zh shn)财商财商逆商逆商心商心商情商情商(qn shn)魅商魅商健商健商第四十九页，共七十二页。认识(rn shi)(rn shi)自己离职业化有多远学习意识终生成长与修炼目标意识要态度更要结果责任意识问题背后的问题，学习承担责任服从意识没有任何借口,听领导的没错服务意识客户满意是我们唯一工作标准团队意识攻无不克(gngwbk)的力量源泉细节意识工作无小事创新意识超越自我大局意识集体利益高于一切第五十一页，共七十二页。第五十二页，共七十二页。超过三条以上说明你压力很大，需要立即(lj)(lj)调整1.不想工作；2.想骂人；3.想消失(xiosh)；4.不想活了；5.想过从高楼上跳下来；6.想独自旅行；7.想抽人；8.喝几杯；9.想把所有钱花光；10.想大喊；11.抓住某个人猛亲；12.想世界末日；13.想回到过去；14.想一个人独自徘徊在无人的地方。第五十三页，共七十二页。第五十四页，共七十二页。工作(gngzu)(gngzu)的七个层次1奴：非自愿工作，辛苦难忍被人监督；2、徒：能力不足但自愿学习；3、工：老老实实按规矩做事；4、匠：精于一门艺或技术；5、师：掌握知识与技能，并言传身教，传承(chun chn)知识；6、家：对专业和领域有大贡献，促进知识发展，让生活更美好；7、圣：精通于事理，通达万物，立德，立功，立言。第五十五页，共七十二页。第五十六页，共七十二页。就是清楚明了地知道什么是责任就是清楚明了地知道什么是责任(zrn)，并自觉、认真地履行社会职责和参，并自觉、认真地履行社会职责和参加社会活动过程中把责任加社会活动过程中把责任(zrn)转化到转化到行动中去的心理特征。行动中去的心理特征。责责任任意意识识第五十七页，共七十二页。第五十八页，共七十二页。我是客户(k h)(k h)，我想说的10句话1.请笑着欢迎我，我很敏感，能感觉到你的情绪，我和你一样，喜欢开心地生活；2.我喜欢被尊重，我喜欢被人记住姓名，也希望知道你是谁；3.请不要急着推销你的产品，请先了解我到底需要什么，我会买的4.我的问题不多，但请你真诚地帮我解决，你帮助了我，我是很容易就信任你的；5.如果我在为我的亲人选择产品，希望你和我一样心关他，那样会打动我；6.打小就知道王婆卖瓜，所以我也不喜欢自我的标榜(biobng)，我相信切实的数据和无可辩驳的第三方证据；7.如果，我暂时不想买，你能不能和我多说说话，我不喜欢冰冷的态度；=8.请笑着和我说再见；我会再来的，如果我没记得，请您提醒我；9.能和你做朋友我将会很开心，我也很乐意地帮助我的朋友；=10.如果偶尔一点的意外惊喜，哪怕是一个卤鸡蛋，我也会朋友般感动你记得我；很多人认为，与客户沟通是为了得到答案，但有的并不是，与客户沟通的目的都不全是为了得到答案！只有真正的了解客户的内心所需，站在客户的角度看产品，你的产品才能使你发光。第五十九页，共七十二页。60外在形象外在形象(xngxing)短期短期(dun q)魅力魅力直接通过视觉、听觉和触觉得到印象。主要包括行为(xngwi)举止、服饰搭配、语调仪容、说话方式。第六十页，共七十二页。61内在内在(nizi)形象形象内涵内涵(nihn)长期长期(chngq)魅力魅力包括:品性、修养、学识、自我认知、心态、智能（知识、智力、技能、才能）等第六十一页，共七十二页。以阳光心态处理以阳光心态处理客户服务的案例客户服务的案例(n l)(n l)(n l)与技巧与技巧第六十二页，共七十二页。什么什么(shn me)(shn me)是是“窗口窗口 服务服务”窗口服务基本上可分为三个层次(cngc)(cngc):核心服务便利性服务支持性服务 第六十三页，共七十二页。请记住请记住“您您”就是就是(jish)(jish)“你你”在我在我心上心上贝壳可以(ky)(ky)为沙子下定义，称它为珍珠;时间可以为煤炭下定义，称它为钻石;微笑可以为平凡下定义，称它为真金;第六十四页，共七十二页。客户客户(k h)(k h)(k h)(k h)要求代为填单怎么办要求代为填单怎么办?第六十五页，共七十二页。客户客户(k h)(k h)(k h)(k h)在营业厅争吵怎么办在营业厅争吵怎么办?第六十六页，共七十二页。你的冷淡你的冷淡(lngdn)(lngdn)(lngdn)(lngdn)使使 人人 远远离离 第六十七页，共七十二页。客户客户(k h)(k h)(k h)(k h)都是我们的朋友都是我们的朋友 客户更在乎客户更在乎(zi hu)(zi hu)(zi hu)(zi hu)你怎么说你怎么说 客户客户客户客户(k h)(k h)(k h)(k h)不喜欢被判不喜欢被判不喜欢被判不喜欢被判断断断断 第六十八页，共七十二页。发现同事(tng sh)说错了怎么办 服务(fw)(fw)流程方便谁?第六十九页，共七十二页。别在客户面前批评自己别在客户面前批评自己(zj(zj)的的公司公司 不要对客户不要对客户(k h)(k h)下命令下命令 别让客户别让客户(k h)(k h)“卡卡”在这里在这里到底是谁的错到底是谁的错 第七十页，共七十二页。第七十一页，共七十二页。内容(nirng)总结心理与礼仪幸福人生。荀子。“闻道有先后，术业有专攻”。心笑脸就笑,脸笑眼就笑。双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上。我改变不了世界就改变自己。负面情绪产生负面压力。“从业余选手向职业选手转变，从职业选手向职业高手转变”。做应该做的事。就是清楚明了地知道什么是责任，并自觉、认真地履行社会职责和参加(cnji)社会活动过程中把责任转化到行动中去的心理特征。贝壳可以为沙子下定义，称它为珍珠。一切都阳光第七十二页，共七十二页。