学术讨论—人文关怀与医患沟通.ppt
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1、人文关怀(gunhui)(gunhui)与医患沟通上海交通大学附属上海交通大学附属(fsh)(fsh)第六人民医院东院第六人民医院东院第一页,共七十二页。医患关系(gun x)(gun x)之痛医生:诊治过程被录音、录像、记录,让人心寒.“患者有1%的救治可能,我将付出99%的努力”这句话,对我已不适用.患者:手术不当,延误医疗,用药(yn yo)(yn yo)不当,急诊不急,误诊漏诊、态度不好、护理不当、看护不周、费用不合理医院为什么这么乱?第二页,共七十二页。医院与医生(yshng)(yshng)不能承受之痛 巨额陪偿 医生(yshng)(yshng)难当 医闹猖獗第三页,共七十二页。患者
2、(hunzh)(hunzh)与家属不能承受之痛同病不同价同病不同价 差差300300倍倍问诊不细致问诊不细致 上来就化验上来就化验程序不规范程序不规范 盲目开处方盲目开处方 不问诊开药不问诊开药 属违规行为属违规行为狂草狂草(kungco)(kungco)写处方写处方 用药不恰当用药不恰当 流程不合理流程不合理 问诊多科室问诊多科室 服务不到位服务不到位 找医生困难找医生困难 药品回扣与红包药品回扣与红包医院化验单医院化验单 各家不共享各家不共享 节假日看病节假日看病 比平时更难比平时更难第四页,共七十二页。患者(hunzh)(hunzh)希望 同医生一样知道的诊疗信息同医生一样知道的诊疗信息
3、 得到最好的专家诊断和治疗得到最好的专家诊断和治疗 得到最详细的诊疗说明得到最详细的诊疗说明 得到最为适宜的收费,原则是越低越好得到最为适宜的收费,原则是越低越好 得到最完善的服务(符合自己个性化的服务符合自己个性化的服务)诊疗结果和过程同样好诊疗结果和过程同样好 通过纠纷能够再得到最大的赔偿通过纠纷能够再得到最大的赔偿(pichng)(pichng)额度额度 第五页,共七十二页。医方(y fn)(y fn)希望 能够理解医学上的高风险性 能够认识医学诊疗上面的不确定性 能够明白医学的高依赖性(诊疗技术、经验经验、多项检查多项检查的结果的结果、患者的配合)医患关系的变化和举证责任分配的合理性
4、医疗风险能够得到法律保护或者保险的规避医疗风险能够得到法律保护或者保险的规避 我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生(fshng)(fshng)倾向性的或者倾向性的或者不发生不发生(fshng)(fshng)过度的曝光过度的曝光 医院的补偿机制,政府责任代替 第六页,共七十二页。就诊者为什么不满(bmn)(bmn)对医院期望值过高对医院期望值过高,未能得到预想的满足未能得到预想的满足 重复遇见重复遇见(y jin)(y jin)不满的人不满的人 社会家庭压力大社会家庭压力大 显示尊严显示尊严,权力权力 打声嚷嚷打声嚷嚷 误导误导 承诺未实现承诺未实现表示内行表示内行 收费
5、高收费高隐私隐私第七页,共七十二页。医疗(ylio)(ylio)行业的四“高职业、专业性特点高科技生命科学高责任关系人的生命(shngmng)(shngmng)高风险医疗纠纷,事故,突发性事件高奉献医护人员奉献精神第八页,共七十二页。社会因素社会因素社会因素社会因素:全民法律意识提高快,自我维权保护意识普遍上升全民法律意识提高快,自我维权保护意识普遍上升 63.5%63.5%由于新闻媒体炒作,制造轰动效应,误导病人和家属由于新闻媒体炒作,制造轰动效应,误导病人和家属 88.6%88.6%由于医疗保障制度改革,使病人自负药费比例增加由于医疗保障制度改革,使病人自负药费比例增加 34.77%34.
6、77%医院因素医院因素医院因素医院因素:由于医务人员服务态度不好,引发纠纷由于医务人员服务态度不好,引发纠纷 49.5%49.5%因服务质量的技术水平存在问题引发纠纷因服务质量的技术水平存在问题引发纠纷 29.6%29.6%医院管理医院管理(gunl)(gunl)不足引发纠纷不足引发纠纷 31.1%31.1%患者因素患者因素患者因素患者因素:病人对医学知识缺乏了解,对医疗结果期望值过高病人对医学知识缺乏了解,对医疗结果期望值过高 93.8%93.8%希望少交医疗费而引发纠纷希望少交医疗费而引发纠纷 51.5%51.5%因对治疗不满意而引发纠纷因对治疗不满意而引发纠纷 37.6%37.6%因患者
7、或家属无理取闹引发纠纷因患者或家属无理取闹引发纠纷 49.5%49.5%第九页,共七十二页。医院(yyun)(yyun)服务的特殊性医院以医疗技术为主要方法,以载体的方式,向医院的顾客提供的能满足他们医疗保健需要,并为他们带来实际利益和价值的所有(suyu)(suyu)服务活动。第十页,共七十二页。医院(yyun)(yyun)的使命在一个高度注重研究和优秀医疗教育的领域里,我们肩负(jinf)(jinf)的使命是提供病人个人化、专业化,省钱且高质量的医疗服务。第十一页,共七十二页。医疗是最富有人性色彩的服务(fw)(fw)。病人就医,是生命中最脆弱的时刻。此时此刻,病人最渴求的是人性的温暖,最
8、能赢得病人心的是人文关怀。第十二页,共七十二页。现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时刻医学的本源在于对人的关怀,临床医师对医学知识和技能掌握得再好,如果对病人没有爱心,不会关心病人,不懂病人的心理(xnl)(xnl),甚至不能掌握如何与病人对话,也难以成为一名合格的医生第十三页,共七十二页。如何(rh)(rh)提供优质服务第十四页,共七十二页。SERVICE(服务(fw)(fw)1S-Sympathy(1S-Sympathy(同情同情(tngqng)(tngqng)、同情、同情(tngqng)(tngqng)心心)2E-Excellent(2E-Excellent(出色的,卓越的,极好的出
9、色的,卓越的,极好的)3R-Rapid(迅速的)4V-Virtue(美德、高尚的道德)5I-Information(5I-Information(信息、知识)6C-Communication(沟通、交往)7E-Equivalent(7E-Equivalent(等值的、相当的)归结起来一句话-以人为本以人为本以人为本以人为本。第十五页,共七十二页。什么(shn me)(shn me)是医院优质服务?始终以病人为中心热情尊重和关注帮助解决问题迅速响应顾客的需求,提供相关信息和方便服务(fw)(fw)持续一致节约提供个性服务第十六页,共七十二页。“以病人(bngrn)(bngrn)为中心”1.把病人
10、变成顾客,以其成为医院所有工作的出发点与落脚点。2.需要我们医院掌握和了解很多的病人及社会的医疗消费倾向、需求、偏向以及互不相同的消费群体。3.先研究顾客,再研究医疗服务(fw)(fw)。这是医疗服务(fw)(fw)的宗旨问题而不仅仅是经营策略问题。第十七页,共七十二页。医院(yyun)(yyun)服务内涵医疗保障舒适保证权益维护情感(qnggn)(qnggn)保护第十八页,共七十二页。服务质量观如果我们未能向病人提供我们能够提供的最好服务,我们就可能伤害他们并且浪费(lngfi)(lngfi)他们的金钱。象对待我们自己的母亲一样为病人提供优质的护理和服务而无需特别安排。第十九页,共七十二页。
11、ISO9000认证(rnzhng)(rnzhng)的五步曲说你所做的(计划)做你所说(su shu)(su shu)的(尝试)记你所做的(证据)查你所做的(问题)改你不对的(进步)第二十页,共七十二页。优质(yuzh)(yuzh)顾客服务实战技巧1:了解顾客的需要2:有效管理顾客期望3:掌握影响服务质量的关键要素4:正确对待顾客投诉5;掌握有效服务沟通(gutng)(gutng)技巧第二十一页,共七十二页。1:了解顾客(gk)(gk)的需要病人对医院服务的需要(xyo)(xyo)表现的基本特征自我实现需要尊重需要爱和归属需要安全需要生理需要第二十二页,共七十二页。病人对医院服务的特殊(tsh)
12、(tsh)需要安全无并发症,后遗症完整多科配合,诊疗全面连续一个医生负责诊疗过程经济合理(hl)(hl),少花钱看好病便捷等候时间短,中间环节少烦累怕第二十三页,共七十二页。2:有效管理顾客(gk)(gk)期望顾客期望:顾客心目中服务应达到的水平(shupng)(shupng)顾客对服务有不同的看法是因为期望值不同顾客的期望值的来源:过去的经历 口碑的传递口碑的传递 个人的需求个人的需求第二十四页,共七十二页。有效管理(gunl)(gunl)顾客期望 顾客期望的顾客期望的3 3个层次个层次 最底期望最底期望 (基本期望基本期望)客户可以得到的选择客户可以得到的选择:令人满意令人满意(ln rn
13、 mn y)(ln rn mn y)的服务的服务 没有期望得到的增值服务没有期望得到的增值服务:惊喜惊喜 顾客的满意度顾客的满意度 通过顾客预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量。通过顾客预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量。理想理想/现实现实 感知的服务感知的服务 预期的服务预期的服务-超出满意超出满意 感知的服务感知的服务=预期的服务预期的服务-满足期望满足期望 感知的服务感知的服务 预期的服务预期的服务-不满意不满意第二十五页,共七十二页。顾客(gk)(gk)期望理论对医院服务的启示一提供超出(choch)(choch)病人期望值的服务来提高他们对医院的满意度好的服务不一定就是高档次的
14、服务;好的服务也不代表好的服务不一定就是高档次的服务;好的服务也不代表无条件的满足病人的要求;再优质的服务也不可能满足无条件的满足病人的要求;再优质的服务也不可能满足所有病人的要求,再低劣的服务也不会遇到没有抱怨的所有病人的要求,再低劣的服务也不会遇到没有抱怨的病人。病人。医疗服务的好坏是相对于病人的期望值而言的!好的服务就是只需比病人期待多加一点点!第二十六页,共七十二页。恰到好处,满足顾客(gk)(gk)期望和需求看懂人,换位思考想得早一点,细一点,让病人担忧少一点,手续省一点,给病人想要的多一点把握(bw)(bw)尺度,经济有效第二十七页,共七十二页。顾客期望理论对医院(yyun)(yy
15、un)服务启示二提供高度个性化的服务:不同的服务对象其期望值也不同,同样的 服务对不同的病人(bngrn)(bngrn)会产生不同的满意程度。没有绝对相同的两个病人。第二十八页,共七十二页。顾客期望理论(lln)(lln)对医院服务启示三有效降低顾客的期望值一个医院想始终提供超出期望值的服务(fw)(fw)是非常困难的。(术前,治疗前谈话)第二十九页,共七十二页。降低顾客(gk)(gk)期望值的方法1 1:了解顾客的期望,辨别顾客的期望是否合理。期望值一定有主有次,有一定的顺序,要找到哪些对顾客是重要的,哪些是可以放弃的。2:关键在排序:关键在排序关键要知道哪些合理,哪些不合理。告诉顾客什么他
16、可以得到,什么他不可以得到,并说明理由,以此(y c)(y c)去设定顾客的期望值。第三十页,共七十二页。3 3:提供更多的信息和选择降低客户不合理期望值勤的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受,或没有(mi yu)(mi yu)另外一种方案时,就要强调那些你能满足的东西对顾客而言是非常重要的。在顾客期望不能全部满足时,着重满足顾客不能放弃的期望,常可以达到很好的效果。4:无论何时,始终保持一个态度:让顾客感受到,你一直非常想帮助他,你也认同他的想法的合理性。第三十一页,共七十二页。3:掌握(zhngw)(zhngw)影响服务质量的要素医疗质量的形成(xngchng)(xngchng)的过程从
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