DB35_T 1051-2016福建省乡村旅游经营单位服务质量与等级划分评定-(高清版).pdf
《DB35_T 1051-2016福建省乡村旅游经营单位服务质量与等级划分评定-(高清版).pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《DB35_T 1051-2016福建省乡村旅游经营单位服务质量与等级划分评定-(高清版).pdf(32页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、 ICS 03.200 A16 DB35 福建省地方标准 DB35/T 10512016 代替 DB35/T 1051-2010 福建省乡村旅游经营单位服务质量等级 划分与评定 The Grading and Evaluation of Service Quality of Rural Tourism Business Units in Fujian Province 2016-06-28 发布2016-09-28 实施福 建 省 质 量技 术 监督 局 发 布 DB35/T 10512016 I 目 次 前 言.III1 范围.12 规范性引用文件.13 术语与定义.13.1 乡村旅游.13
2、.2 乡村旅游经营单位.14 等级标志与评分要求.14.1 等级划分.14.2 评定要求.25 等级划分条件.25.1 一星级.25.1.1 总体要求.25.1.2 设施设备.25.1.3 产品特色.25.1.4 服务规范.25.1.5 管理规范.25.1.6 卫生规范.35.1.7 安全管理.35.2 二星级.35.2.1 总体要求.35.2.2 设施设备.35.2.3 产品特色.35.2.4 服务规范.45.2.5 管理规范.45.2.6 卫生规范.45.2.7 安全管理.45.3 三星级.45.3.1 总体要求.45.3.2 设施设备.55.3.3 产品特色.55.3.4 服务规范.55
3、.3.5 管理规范.65.3.6 卫生规范.65.3.7 安全管理.65.4 四星级.65.4.1 总体要求.65.4.2 设施设备.65.4.3 产品特色.7DB35/T 10512016 II 5.4.4 服务规范.75.4.5 管理规范.85.4.6 卫生规范.85.4.7 安全管理.85.5 五星级.85.5.1 总体要求.85.5.2 设施设备.95.5.3 产品特色.95.5.4 服务规范.105.5.5 管理规范.105.5.6 卫生规范.105.5.7 安全管理.11附 录 A(规范性附录)乡村旅游星级申请报告.12附 录 B(规范性附录)乡村旅游经营单位服务质量评分表.15
4、DB35/T 10512016 III 前 言 本标准按GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写给出的规则起草。本标准代替DB35/T 10512010 福建省乡村旅游经营单位服务质量等级划分与评定。本标准与DB35/T 10512010 相比,主要技术内容变化如下:a)完善规范性引用文件;b)提升总则的要求;c)修改评分要求;d)完善乡村旅游经营单位的等级划分条件;e)突出乡村旅游经营单位的服务以及特色;f)调整设施设备的规定;g)突出产品特色的挖掘;h)加强服务规范的内容;i)新增卫生规范的要求;j)引导智慧旅游的发展;k)注重安全管理的提升;l)完善评分表并取
5、消附加分。本标准由福建省旅游局提出并归口。本标准起草单位:福建省旅游协会教育培训分会。本标准主要起草人:郑耀星、洪一树、林绍华、郭景沪、林宇、郑雅频、张鹏、邓晓颖。本标准所代替标准的历次版本发布情况为:DB35/T 10512010 DB35/T 10512016 1 福建省乡村旅游经营单位服务质量等级划分与评定 1 范围 本标准是对福建省乡村旅游经营单位服务质量等级划分与评定的术语、定义、总则、等级标志与评分要求、等级的划分条件等内容的修订。本标准适用于福建省辖区内旅游景区周边的乡村景区、历史文化名镇名村、乡村旅游休闲集镇和特色村等从事各种乡村旅游经营活动的主体。2 规范性引用文件 下列文件
6、对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是未注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 3095-2012 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB 14930.2 食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准 GB 14934 食(饮)具消毒卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分:旅游设施与服务符号 GB 18483 饮食业油烟排放标准 GA 654 人员密集
7、场所消防安全管理 3 术语与定义 下列术语和定义适用于本标准。3.1 乡村旅游 指利用乡村独特的自然环境、田园风光、生产经营形态、民俗风情、农耕文化、乡村聚落等资源,为旅游者提供观光、休闲、度假、体验、健身、娱乐和购物等服务的旅游经营活动。3.2 乡村旅游经营单位 指以乡村独特旅游资源为依托,凭借乡村特色建筑物和附属服务设施,开展乡村旅游经营活动并形成一定规模的独立经营主体。4 等级标志与评分要求 4.1 等级划分 DB35/T 10512016 2 乡村旅游经营单位服务质量等级共分五个星级,以水仙花作为星级标志:一朵水仙花表示一星级,两朵表示二星级,三朵表示三星级,四朵表示四星级,五朵表示五
8、星级。花朵越多,星级越高,表示乡村旅游经营单位的级别越高。4.2 评定要求 4.2.1 乡村旅游经营单位的服务质量等级按附录 B 进行评分,总分为 1000 分。4.2.2 评定各等级乡村旅游经营单位的分数为:一星级乡村旅游经营单位需达到 400 分;二星级需达到 500 分;三星级需达到 600 分;四星级需达到 700 分;五星级需达到 850 分。5 等级划分条件 5.1 一星级 5.1.1 总体要求 5.1.1.1 经营区及其周边生态环境较好。5.1.1.2 空气质量应符合GB 3095-2012的二级标准。5.1.1.3 噪声质量达到GB 3096中的相关规定。5.1.1.4 经营区
9、占地面积适宜,用于接待的建筑面积不少于100m2。建筑造型与周边环境协调,材料统一,外墙干净美观。5.1.2 设施设备 5.1.2.1 旅游厕所为方便且卫生的水冲式厕所,布局合理。5.1.2.2 环卫设施数量及布局合理 5.1.2.3 适当区段设置供旅游者休憩的座椅等,数量充足。5.1.2.4 易发生危险的设施、地段标有明显的警示标识。5.1.2.5 购物场所位置合理,功能分区清晰,装修特色突出,与周边环境协调。5.1.2.6 设有消防、防盗、救护、应急照明等设施,设有紧急疏散通道。5.1.3 产品特色 5.1.3.1 乡村特色景观、活动、餐饮、民居或商品有一定的类型。5.1.3.2 乡村特色
10、景观、活动、餐饮、民居或商品有一定的特色。5.1.3.3 乡村特色景观、活动、餐饮、民居或商品有一定的组合。5.1.3.4 乡村特色景观、活动、餐饮、民居或商品有一定的布局。5.1.3.5 乡村特色景观、活动、餐饮、民居或商品有一定的数量。5.1.4 服务规范 5.1.4.1 从业人员佩戴工牌,着装统一,衣着整洁,端庄大方,举止得体,符合礼仪,使用普通话服务,用语文明。5.1.4.2 交通服务人员在各环节提醒旅游者注意交通安全,提供快速反应的交通救援服务。5.1.4.3 咨询人员能快速准确地提供咨询服务。5.1.4.4 购物服务人员保证商品明码标价,保证商品质量合格。5.1.4.5 配备访客投
11、诉处理人员,及时解决旅游者投诉的质量纠纷,设有面向公众的旅游咨询、投诉电话,定期收集分析旅游者意见和建议。5.1.5 管理规范 DB35/T 10512016 3 5.1.5.1 乡村旅游经营单位的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家法律、法规和强制性标准的要求。5.1.5.2 乡村旅游经营用地合法,具备法定经营资质。由若干部分组成的经营单位,可以整体申评。5.1.5.3 从业人员应具有完全民事行为能力,持卫生部门统一颁发的健康证上岗。5.1.5.4 接受各级旅游行政管理部门的管理。5.1.5.5 公布旅游、公安、工商、卫生等部门的投诉或者救助点。5.
12、1.6 卫生规范 5.1.6.1 从业人员身体健康,按规定进行健康检查,持健康合格证上岗。5.1.6.2 无随意堆放以及焚烧垃圾等现象,垃圾清扫及时,日产日清。5.1.6.3 做好家禽、家畜的管理与防疫工作。5.1.6.4 定期除虫灭害。5.1.6.5 拥有管理机构,建立健全卫生规章制度。5.1.7 安全管理 5.1.7.1 设有必要的安全管理制度、安全监督、操作规程,建立健全各项安全制度,包括安全管理制度、定期安全检查制度、人员岗位责任制、安全操作规程、安全事故登记等。5.1.7.2 安全管理人员掌握基本安全知识以及基本技能。5.1.7.3 设有安全事故以及突发事件应急预案以及清晰的逃生路线
13、。5.1.7.4 经营用房安全牢固,门窗及锁具、桌椅、床等家具安全可靠,热水、电气、夜间照明以及烹饪等设备完好有效。5.1.7.5 消防安全符合GA 654的要求。5.1.7.6 各类消防设施进行定期维护保养,并保证设施处于良好状态,易燃、易爆、易辐射等物品的储存和管理符合安全规定,不遮挡、圈占消火栓、灭火器材以及其它消防设施。5.2 二星级 5.2.1 总体要求 5.2.1.1 经营区及其周边生态环境较好。5.2.1.2 空气质量应符合GB 3095-2012的二级标准。5.2.1.3 噪声质量达到GB 3096中的相关规定。5.2.1.4 经营区占地面积适宜,用于接待的建筑面积不少于200
14、m2。建筑造型与周边环境协调,材料统一,外墙干净美观。5.2.2 设施设备 5.2.2.1 旅游厕所为方便且卫生的水冲式厕所,布局合理。5.2.2.2 环保设施布局合理。5.2.2.3 适当区段设置供旅游者休憩的座椅等,数量充足。5.2.2.4 易发生危险的设施、地段标有明显的警示标识。5.2.2.5 购物场所位置合理,功能分区清晰,装修特色突出,与周边环境协调,设有自己制作的产品、伴手礼产品系列等的场所并提供辅导、展示以及解说。5.2.2.6 设有消防、防盗、救护、应急照明等设施,设有紧急疏散通道。5.2.3 产品特色 5.2.3.1 乡村特色景观、活动、餐饮、民居或商品有一定的类型。5.2
15、.3.2 乡村特色景观、活动、餐饮、民居或商品有一定的特色。DB35/T 10512016 4 5.2.3.3 乡村特色景观、活动、餐饮、民居或商品有一定的组合。5.2.3.4 乡村特色景观、活动、餐饮、民居或商品有一定的布局。5.2.3.5 乡村特色景观、活动、餐饮、民居或商品有一定的数量。5.2.4 服务规范 5.2.4.1 从业人员佩戴工牌,着装统一,衣着整洁,端庄大方,举止得体,符合礼仪,使用普通话服务,用语文明。5.2.4.2 停车场工作人员引导车辆有序停放,保持停车场车道畅通。5.2.4.3 交通服务人员在各环节提醒旅游者注意交通安全,提供快速反应的交通救援服务。5.2.4.4 咨
16、询人员能快速准确地提供咨询服务,熟悉本地及周边区域情况。5.2.4.5 讲解员持证上岗,尊重旅游者,礼貌待客,热情耐心地倾听旅游者的意见。5.2.4.6 购物服务人员熟悉商品的性能、产地以及特点,主动、热情为旅游者介绍商品,保持购物场所环境整洁以及秩序良好,保证商品明码标价,保证商品质量合格。5.2.4.7 配备访客投诉处理人员,及时解决旅游者投诉的质量纠纷,设有面向公众的旅游咨询、投诉电话,定期收集分析旅游者意见和建议。5.2.5 管理规范 5.2.5.1 乡村旅游经营单位的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家法律、法规和强制性标准的要求。5.2.5
17、.2 乡村旅游经营用地合法,具备法定经营资质。由若干部分组成的经营单位,可以整体申评。5.2.5.3 从业人员应具有完全民事行为能力,持卫生部门统一颁发的健康证上岗。5.2.5.4 接受各级旅游行政管理部门的管理。5.2.5.5 公布旅游、公安、工商、卫生等部门的投诉或者救助点。5.2.6 卫生规范 5.2.6.1 从业人员身体健康,按规定进行健康检查,持健康合格证上岗。5.2.6.2 无随意丢弃、堆放以及焚烧垃圾等现象。5.2.6.3 做好家禽、家畜的管理与防疫工作。5.2.6.4 定期除虫灭害。5.2.6.5 拥有管理机构,建立健全卫生规章制度。5.2.7 安全管理 5.2.7.1 设有必
18、要的安全管理制度、安全监督、操作规程,建立健全各项安全制度,包括安全管理制度、定期安全检查制度、人员岗位责任制、安全操作规程、安全事故登记等。5.2.7.2 安全管理人员掌握基本安全知识以及基本应急技能。5.2.7.3 配备数量充足的安保人员,设有安全事故以及突发事件应急预案以及清晰的逃生路线。5.2.7.4 经营用房安全牢固,门窗及锁具、桌椅、床等家具安全可靠,热水、电气、夜间照明以及烹饪等设备完好有效。5.2.7.5 消防安全符合GA 654的要求。5.2.7.6 各类消防设施进行定期维护保养,并保证设施处于良好状态,易燃、易爆、易辐射等物品的储存和管理符合安全规定,不遮挡、圈占消火栓、灭
19、火器材以及其它消防设施。5.3 三星级 5.3.1 总体要求 5.3.1.1 经营区及其周边生态环境较好。5.3.1.2 空气质量应符合GB 3095-2012的一级标准。DB35/T 10512016 5 5.3.1.3 噪声质量达到GB 3096中的相关规定。5.3.1.4 经营场所附近无污染性单位和污染源,污水排放达到GB 8978的相关规定,生活饮用水达到 GB 5749的相关规定。5.3.1.5 经营区占地面积不少于3000m2,用于接待的建筑面积不少于1000m2。建筑造型与周边环境协调,材料统一,外墙干净美观。5.3.2 设施设备 5.3.2.1 停车场位置合理,标识明显,地面有
20、硬化处理,排水通畅,画有车位标志。5.3.2.2 停车场面积不少于 1000m2。5.3.2.3 游客中心具备讲解咨询、食宿安排、活动安排、投诉处理等功能。5.3.2.4 游客中心面积不少于 200m2。5.3.2.5 旅游厕所达到 A 级。5.3.2.6 环保设施布局合理,垃圾桶造型美观,与周边环境协调,数量充足,分类收集。5.3.2.7 适当区段设置供旅游者休憩的座椅等,数量充足。5.3.2.8 设有提供歌舞、弈棋、打牌或其他娱乐等设施。5.3.2.9 旅游标识符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的要求,易发生危险的设施、地段标有明显的警示标识。5.3.2.10 餐厅使用
21、面积不少于80m2,能同时容纳50人就餐。5.3.2.11 餐厅位置合理,设有与接待能力相适应的水冲式厕所和流动水的盥洗设备,采光通风良好,环境整洁、舒适。5.3.2.12 菜单信息丰富、菜品价格明晰,桌椅、用具、酒具、茶具配套齐全。5.3.2.13 厨房最小面积不小于15m2。5.3.2.14 厨房位置、作业流程合理,紧邻餐厅,食品和非食品存放场所、食品粗加工间和烹调间分设,熟食品分案加工、分器、分区存放,设有充足的冷藏、冷冻、保鲜设施、餐具专用消毒设施以及符合食品卫生标准的冷菜柜,设有通风排烟设施、污水达标排放设施以及消防设施,设有完善的防蚊蝇、蟑螂、老鼠设施以及专门放置临时垃圾的设施,配
22、有专用的留样设备。5.3.2.15 有住宿设施,客房较标准,设备较齐全,体现乡村文化。5.3.2.16 购物场所位置合理,功能分区清晰,装修特色突出,与周边环境协调,设有自己制作的产品、伴手礼产品系列等的场所并提供辅导、展示以及解说。5.3.2.17 设有消防、防盗、救护、应急照明等设施,设有紧急疏散通道以及避灾场所,并配有安全应急包。5.3.3 产品特色 5.3.3.1 乡村特色景观、活动、餐饮、民居或商品有一定的类型。5.3.3.2 乡村特色景观、活动、餐饮、民居或商品有一定的特色。5.3.3.3 乡村特色景观、活动、餐饮、民居或商品有一定的组合。5.3.3.4 乡村特色景观、活动、餐饮、
23、民居或商品有一定的布局。5.3.3.5 乡村特色景观、活动、餐饮、民居或商品有一定的数量。5.3.4 服务规范 5.3.4.1 从业人员佩戴工牌,着装统一,衣着整洁,端庄大方,举止得体,符合礼仪,使用普通话服务,用语文明。5.3.4.2 配备专职停车场工作人员,停车场工作人员引导车辆有序停放,保持停车场车道畅通。5.3.4.3 配备专职交通服务人员,交通服务人员在各环节提醒旅游者注意交通安全,提供快速反应的交通救援服务。5.3.4.4 咨询人员能快速准确地提供咨询服务,熟悉本地及周边区域情况,熟悉各项餐饮信息。DB35/T 10512016 6 5.3.4.5 配备专职讲解员,讲解员持证上岗,
24、尊重旅游者,礼貌待客,热情耐心地倾听旅游者的意见。5.3.4.6 餐饮服务人员掌握服务技巧和礼仪,及时巡台,收拾餐具,提供菜点打包服务,提醒旅游者带好随身物品。5.3.4.7 购物服务人员熟悉商品的性能、产地以及特点,主动、热情为旅游者介绍商品,保持购物场所环境整洁以及秩序良好,保证商品明码标价,保证商品质量合格。5.3.4.8 配备专职访客投诉处理人员,及时解决旅游者投诉的质量纠纷,设有面向公众的旅游咨询、投诉电话,定期收集分析旅游者意见和建议。5.3.5 管理规范 5.3.5.1 乡村旅游经营单位的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家法律、法规和强
25、制性标准的要求。5.3.5.2 乡村旅游经营用地合法,具备法定经营资质。由若干部分组成的经营单位,可以整体申评。5.3.5.3 从业人员应具有完全民事行为能力,持卫生部门统一颁发的健康证上岗。5.3.5.4 接受各级旅游行政管理部门的管理。5.3.5.5 公布旅游、公安、工商、卫生等部门的投诉或者救助点。5.3.6 卫生规范 5.3.6.1 从业人员身体健康,按规定进行健康检查,持健康合格证上岗。5.3.6.2 食(饮)具消毒符合GB 14934的规定。5.3.6.3 洗涤剂、消毒剂符合GB 14930.2的要求。5.3.6.4 油烟排放达到GB 18483的标准。5.3.6.5 无随意丢弃、
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- DB35_T 1051-2016福建省乡村旅游经营单位服务质量与等级划分评定-高清版 1051 2016 福建省 乡村 旅游 经营 单位 服务质量 等级 划分 评定 高清版
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【Fis****915】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【Fis****915】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。