DB32_T3215-2017机动车驾驶培训先培后付服务规范.pdf
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1、ICS 03.220.20 R 10 备案号:DB32 江苏省地方标准 DB 32/T 32152017 机动车驾驶培训先培后付服务规范 Service specifications for motor vehicle driving training firstly training post-paid 2017-05-05 发布 2017-06-05 实施 江苏省质量技术监督局 发 布 目 次 前言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.2 5 合同管理.2 6 学驾服务.3 7 信息化应用.3 8 教学质量控制.3 9 培训纠纷和投诉处理.4 附
2、录 A(资料性附录)机动车驾驶培训先学后付、计时收费模式服务合同(示范文本).5 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由江苏省交通运输厅提出并归口。本标准起草单位:江苏省交通运输厅运输管理局、交通运输部公路科学研究院、南通市运输管理处、盐城市运输管理处。本标准主要起草人:李容、高菲、孟兴凯、曾诚、杨骏、唐文晋、夏海英。机动车驾驶培训先培后付服务规范 1 范围 本标准规定了机动车驾驶培训先培训后付费服务的基本要求、合同管理、学驾服务、信息化服务、教学质量控制、培训纠纷和投诉处理等要求。本标准适用于为学员提供先培训后付费服务的机动车驾驶员培训机构。2 规范性引用文
3、件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 30340 机动车驾驶员培训机构资格条件 GB/T 30341 机动车驾驶员培训教练场技术要求 DB32/T 2721 机动车驾驶培训智能化管理与服务系统 计时终端技术规范 DB32/T XXX 机动车驾驶员培训机构服务规范 3 术语和定义 GB/T 30340、DB 32/T xxx 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 计时收费 timing-charge 机动车驾驶员培训机构根据国家统一规定的培训内容和学时,以学
4、时为单位测算培训价格,并与学员订立合同,约定服务项目、收费标准和收费方式;学员以学时为基本结算单位,按照合同约定向机动车驾驶员培训机构支付相应的培训费用。DB 32/T xxxx,定义3.2 3.2 先培训后付费 firstly training post-paid 机动车驾驶员培训机构按照合同约定为学员提供计时培训服务时,学员在每次完成实际训练内容后,对教练员的教学行为和教学效果进行评价,并对评价满意的培训学时按照合同约定的付费方式支付相应的培训费用,简称先培后付。3.3 驾驶培训机构计时培训应用平台 timing training management platform of driver
5、 training organization 部署在机动车驾驶培训机构,对学员计时培训全过程进行管理和服务,并为相关管理部门提供信息的平台。3.4 驾驶培训监管服务平台 administration and service platform for driving training 部署在驾驶培训行业管理部门,对机动车驾驶员培训机构的学员计时培训过程进行监督,并提供教练车、教练员管理和查询等信息服务,能够实现与计时培训系统等信息系统数据共享与交换的平台。4 基本要求 4.1 应具有符合 GB/T 30340、GB/T 30341 要求的管理制度、人员、教练车、教练场地、教学设施设备、办公场所及
6、教室、服务及其他设施等条件,依法取得机动车驾驶员培训经营许可等相关证件。4.2 应具有 1 名专职的计算机管理人员,计算机管理人员应具有计算机相关专业大专以上学历或持有专业计算机等级考试二级证书。4.3 对专门实行先培后付培训服务的教练车,宜按照人车比 1.1:1 的比例配备驾驶操作教练员。4.4 应使用符合机动车驾驶员计时培训系统 平台技术规范要求的计时培训系统。4.5 教练车内应安装和使用符合 DB32/T 2721 或机动车驾驶员计时培训系统 计时终端技术规范要求的计时培训车载终端设备,并保持完好。4.6 教练车内应安装有车载音视频监控设备,车载音视频监控设备功能应正常、完好,并能清晰地
7、记录车内音、视频信息。4.7 应在办公场所的显著位置或网上公示供学员选择的培训方式、服务流程等信息。4.8 按图 1 所示的计时收费、先培后付服务流程为学员提供培训服务,培训服务应满足 DB32/T XXX 的要求。预约计时终端签到支付预约学时培训费用按合同约定处理按预约学时培训计时终端签退学员评价驾校核实满意不满意满意待培训 图图1 1 学员计时收费、先培后付学员计时收费、先培后付服务服务流程流程 5 合同管理 5.1 为学员提供培训服务前,应参照机动车驾驶培训先学后付、计时收费模式服务合同(示范文本),具体合同见附录 A,按照公平、合法、适用的原则与学员订立机动车驾驶培训合同,培训合同应包
8、括但不限于以下内容:a)培训车型、培训方式、培训内容、培训学时;b)收费项目、学时收费标准、收费方式及退费约定;c)双方的权利与义务;d)争议处置方法、违约责任;e)合同期限。5.2 培训合同变更、解除应经双方协商一致,并按合同约定办理。5.3 应建立培训合同管理制度,对培训合同进行归类、整理,并将培训合同存入学员档案。5.4 从培训合同签订日起,培训合同保留至学员完成培训后 1 年。6 学驾服务 6.1 报名服务 受理学员报名时,应告知学员计时收费、先培后付服务模式的服务流程、学时收费标准、培训预约方式、服务承诺、违约处理等信息。6.2 教学服务 6.2.1 应具备为学员提供“一人一车”驾驶
9、培训服务的能力。6.2.2 应提前制定教学计划,公开教学开班情况、预约时间等信息。6.2.3 教练员应根据学员预约培训时段,按照学员预约的培训学时开展驾驶培训教学;培训开始前,教练员应提醒学员按规定利用计时终端进行签到。6.2.4 培训结束后,教练员应提醒学员按规定利用计时终端进行签退,并提醒学员对本次培训满意度进行评价。6.2.5 不能按学员预约培训时段提供培训服务时,应提前与预约学员联系,按培训合同约定处理。6.3 费用结算服务 6.3.1 应为学员提供现金、银行卡或网上支付等多种支付方式,并保证支付安全。6.3.2 学员完成每次预约的培训内容和学时后,机动车驾驶员培训机构根据学员评价满意
10、情况收取培训费用。6.3.3 对学员评价满意的,应按照培训合同约定收取学员培训费用;对学员评价不满意的,工作人员应主动联系学员,查明原因,按培训合同约定处理。7 信息化应用 7.1 驾驶培训机构计时培训应用平台应能与驾驶培训监管服务平台互联互通。7.2 应利用驾驶培训机构计时培训应用平台对学员的学驾过程信息进行电子化管理,自动生成学员教学日志、培训记录,并对学驾过程信息进行系统备份。7.3 应利用车载音视频监控设备记录学员培训现场信息,记录的监控信息存储不少于 1 个月。对于有培训纠纷的,监控信息应至少存储至学员取得机动车驾驶证后 1 个月。7.4 应在办公场所配置自助设备,实现学员自主查询培
11、训和预约信息、选择教练员和培训时段、提交预约并反馈、开展教学评价等,并做好自助设备维护和管理;自助设备应完好、使用正常,网络畅通。7.5 应在学员候训场所配置电子信息显示屏,实时显示当日教练员和教练车预约信息,播放安全文明驾驶和驾驶培训操作要领等教学课件;电子信息显示屏应完好、使用正常。8 教学质量控制 8.1 应利用计时培训车载终端设备记录学员的培训内容、培训学时、培训里程等培训过程信息。8.2 宜对学员学习能力进行评价,根据驾驶培训教学大纲和学员特征制定个性化教学计划,开展差异化教学。8.3 每部分内容培训结束后,应对学员进行考核,做好记录;考核不合格的,考核员应向学员提出复训的内容和学时
12、的建议,做好记录;学员完成全部教学内容和学时,经结业考核合格后,颁发统一制式的结业证书。8.4 应定期检查教练员对教学日志的填写情况,对教练员所带学员的满意度、投诉或举报受理情况以及结业考核合格情况、考试合格率进行统计分析,做好记录,对学员满意度差、考试合格率低的教练员建立培训教育机制和退出机制。8.5 宜对每个学员的评价情况进行统计分析,及时回访不满意次数较多的学员,了解原因并提出培训服务改进措施。9 培训纠纷和投诉处理 9.1 应设立专门的培训纠纷和投诉处理机构,建立学员培训纠纷和投诉处理机制,明确纠纷和投诉受理部门和人员、受理方式、处理时限、处理流程等,并对纠纷和投诉处理做好记录,建立投
13、诉档案。9.2 应畅通投诉渠道,除在办公场所设置意见箱外,还应支持以下投诉方式:a)现场受理;b)客服热线或专设的投诉举报电话;c)网站或移动终端投诉平台。9.3 应按以下要求进行学员培训纠纷处理:a)耐心与学员交流,取得学员信任,平复学员情绪;b)了解培训纠纷产生的原因、分歧等;c)按处理流程组织人员调查,视情调取音视频监控信息;d)处理过程中不得推诿、搪塞或敷衍了事,不得隐匿、销毁音视频监控等材料;e)及时给予学员处理结果或答复。附录 A(资料性附录)机动车驾驶培训先学后付、计时收费模式服务合同(示范文本)A.1 机动车驾驶培训先学后付、计时收费模式服务合同(示范文本)内容 合同编号:学驾
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