(高清正版)DB3311T150─2020家政服务机构运营管理规范.pdf
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1、ICS 01.040.03A 16DB3311浙江省丽水市地方标准DB3311/T 1502020家政服务机构运营管理规范2020-09-10 发布2020-10-10 实施丽水市市场监督管理局发 布DB3311/T 1502020I目次前言.II1 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.14 管理模式.14.1 员工制.14.2 准员工制.14.3 中介制.24.4 互联网平台.25 资质管理.25.1 营业要求.25.2 环境设施.26 人员管理.26.1 人员配备.26.2 人员聘用.26.3 培训考核.27 业务管理.37.1 基本要求.37.2 经营项目.37.3 营业接待.
2、37.4 服务流程.37.5 收费约定.37.6 跟踪评价.48 综合管理.48.1 档案信息.48.2 监督考评.48.3 应急安全.4附录 A(资料性)家政服务员信息登记表.5附录 B(资料性)家政服务客户信息登记表.6附录 C(资料性)家政服务合同示范文本.7附录 D(资料性)员工制管理模式服务流程图.13附录 E(资料性)家政服务客户意见反馈表.14附录 F(资料性)家政服务跟踪记录表.15DB3311/T 1502020II前言本文件依据GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则给出的规则起草。本文件由丽水市人力资源与社会保障局提出并归口。本文件起
3、草单位:丽水市就业服务中心、丽水学院、丽水市家庭服务业联合会。本文件起草人:金丽芬、吴鼎敏、陈钱云、刘宁、吴松泉、郭虹、曹明国、杨群芳、何慧明、江申、金林凤、章亦萍、徐长缨。本文件属首次发布。DB3311/T 15020203家政服务机构运营管理规范1范围本文件规定了家政服务机构的管理模式、资质管理、人员管理、业务管理和综合管理。本文件适用于家政服务机构运营管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 31772 家政服务机构
4、等级划分及评定SB/T 10847 家政服务业通用术语SB/T 10848 家政服务员培训规范SB/T 10849 家政服务业应急快速反应规范DB3311/T 149 家政服务员岗位通用要求3术语和定义GB/T 31772、SB/T 10847界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1家政服务以家庭为服务对象,为满足客户需求,而提供家居保洁、家庭烹饪、家庭护理、宠物与植物养护、家庭教育等为内容的有偿服务。3.2家政服务机构依法设立提供家政服务的组织,包括企业、社会团体等。3.3家政服务员具备相应资质和能力,根据家政服务合同约定,为客户提供服务的人员。3.4家政互联网平台以互联网技术为工具,为
5、服务双方提供信息咨询、供需对接、人才调配、资质认证、服务监督等交易信息,并对接服务,满足服务双方需求所建立的一个平台。4管理模式4.1员工制4.1.1家政服务机构与派出的家政服务员签订劳动合同,发放劳动报酬,缴纳社会保险等。4.1.2由家政服务机构协调管理身份认证、服务质量、财产安全、人身安全等服务全过程。DB3311/T 150202044.2准员工制4.2.1家政服务机构与家政服务员建立委托管理关系,指派持家政上门服务证件的家政服务员从事家政服务,通过签订家政服务合同,明确客户、家政服务员、家政服务机构三方权利和义务。4.2.2一人一档建立家政服务员服务档案,对流动手续、身份验证、健康证明
6、、委托管理协议、服务合同、服务回访等信息进行管理,组织家政服务员岗前培训。4.2.3 由家政服务机构代收代付家政服务员服务费,代缴社会保险,处理、协调服务过程中甲乙双方因服务质量、财产安全、人身安全等引发的纠纷。4.3中介制4.3.1具有相应资质的家政服务机构介绍经登记注册、持家政上门服务证件的家政服务员为客户提供服务,并收取约定的服务介绍费用。4.3.2家政服务员以自由就业者身份与客户建立雇佣关系,提供家政服务,客户可直接向家政服务员支付服务酬金。4.3.3 服务过程中因服务质量、财产安全、人身安全等引发的纠纷,可由双方自行沟通、家政服务机构帮助协调或由第三方协调解决。4.4互联网平台4.4
7、.1通过家政互联网平台,发布家政服务员需求信息,筛选、比对,完成服务匹配。4.4.2客户借助互联网平台发布家政服务的需求,通过平台筛选、比对、选择家政服务员信息,按约定的需求完成匹配。5资质管理5.1营业要求5.1.1依法在行政主管部门登记注册,取得从事家政经营服务活动资格。5.1.2依法合规经营,按照核定的经营范围,开展业务活动。5.1.3执行财务会计制度,依法纳税。5.1.4依法签订家政服务、经营场地租赁、互联网交易平台服务等合同。5.1.5有明确的业务管理流程和制度,并建立完整的工作台帐。5.1.6入驻互联网交易平台的家政服务机构应在网上公示实名制登记的家政服务机构相关信息。5.1.7在
8、经营场所醒目位置悬挂相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、服务规范、操作流程、投诉和监督电话等服务信息。5.2环境设施5.2.1有固定、合法经营场地,其中家政服务机构营业面积不宜小于200 或单个网点营业面积不宜小于15。5.2.2办公场所布局合理,应具备业务接待场地、培训场地和休息场地。5.2.3办公环境清洁、整齐,卫生状况良好,消防安全措施到位。5.2.4配备经营必备的计算机、打印机、传真机、身份证阅读器及其他辅助办公等通信设备。5.2.5设施设备采购应及时记入固定资产账目,领用、保管与使用形成记录。6人员管理6.1人员配备6.1.1配备与其服务范围相适应的2名以上管理人员及2名以上工作
9、人员。6.1.2管理及工作人员素质要求应符合GB/T 31772 规定。6.1.3家政服务员应具备相应资质和能力,岗位具体要求应符合DB3311/T 149 规定。6.2人员聘用6.2.1合理设置岗位,明确岗位责任和聘用流程,签订聘用合同或服务合同,签约率达100%。DB3311/T 150202056.2.2填写家政服务员信息登记表,见附录A。6.3培训考核6.3.1每半年1期组织从业人员岗前培训和在岗继续培训,包括理论知识、技能操作、职业道德等,岗前培训覆盖率达100%,继续培训覆盖率达80%及以上。培训组织应按照SB/T 10848的规定组织开展培训。6.3.2按岗位责任对从业人员实施考
10、核,建立考勤、休假、辞退、辞职、绩效考核及薪酬管理制度。6.3.3对家政服务员实行分级管理,宜组织参加职业技能考核。7业务管理7.1基本要求7.1.1建立岗位责任制度,做到岗位职责明确,责任到人。7.1.2明确工作流程,并按服务规范进行绩效考核。7.1.3建立透明、合理的服务价格制度,服务价格与技能、客户评价挂钩。7.1.4建立服务跟踪制度,及时处理投诉、纠纷。7.2经营项目家政服务机构日常经营项目见表 1,可提供全日家政服务、计时服务或计件服务。表 1 家政服务机构日常经营项目经营项目项目内容家居保洁服务对居室、家具、厨房、卫生间以及服饰等生活用品进行保洁。家庭烹饪服务对家宴饮食、孕产妇饮食
11、、婴幼儿饮食和家常饮食等制作。家庭护理服务孕产妇护理、新生儿护理、老人护理、病人护理和儿童看护等。家庭教育服务胎儿、婴幼儿益智、学前、考前及应试高考等家庭指导教育。宠物与植物养护服务对家庭的狗、猫和禽类及花卉植物进行养护。其他服务客户与家政服务机构或家政服务员约定的其他服务。7.3营业接待7.3.1应在显著位置明示营业时间、咨询电话、投诉方式;互联网交易平台上的家政服务机构应在网站上明示营业时间,并在1个工作日内对客户需求做出回应。7.3.2前台接待人员应统一着装、佩戴胸卡。7.3.3前台接待人员宜用普通话接待客户及电话咨询,做到文明礼貌、规范用语。7.3.4前台和工作人员不得泄露家政服务员及
12、客户信息。7.4服务流程7.4.1对家政服务客户信息进行登记,内容见附录B,审核相关证件,根据需求安排家政服务员。7.4.2双方达成协议后签订家政服务合同,合同格式见附录C。7.4.3介绍或派出家政服务员。7.4.4实行员工管理模式的家政服务机构,实行服务动态监控。7.4.5合同期内双方产生服务纠纷来家政服务机构进行调解。7.4.6客户用工合同期满终止,双方到家政服务机构共同办理合同的变更、续订与解除。7.4.7实行员工制管理的服务流程见附录D,实行中介制(准员工制)管理模式的服务流程参照执行。7.5收费约定DB3311/T 150202067.5.1 基本要求服务明码标价,标价内容真实、字迹
13、清斯、标示醒目。7.5.2 员工制按服务内容和服务费标的收取一次性服务费,不宜超过20%;按服务内容和服务费标的每月收取管理费和基本社会保险费,管理费不宜超过10%,基本社会保险费由家政服务机构承担;有特殊要求的,三方另行约定。7.5.3 准员工制按服务内容和的收取一次性服务费,不宜超过20%,按服务内容和服务费标的每月收取相应的管理费,不宜超过10%。有特殊要求的,三方另行约定。7.5.4 中介制按服务内容和标的收取一次性服务费,不宜超过30%。有特殊要求的,三方另行约定。7.5.5 互联网交易平台按家政服务机构在平台明示的标的收取运营管理费。7.6跟踪评价7.6.1采用定期走访、电话回访、
14、网上回访等方式建立服务跟踪制度,见附录F并形成记录。7.6.2对经营活动的服务质量进行记录,客观、真实反映服务质量,并定期归档。7.6.3及时主动处置客户的投诉和服务纠纷,响应时间不宜超过24小时,见附录G填写服务跟踪记录表。7.6.4宜通过线上、线下等方式对服务过程进行跟踪监管评价和数据管理。8综合管理8.1档案信息8.1.1及时录入家政服务员身份、健康及职业技能值息。8.1.2及时录入客户基本信息、服务需求信息。8.1.3及时录入服务合同信息。8.1.4及时完成档案的建立、录入、登记与装订。8.1.5档案实行分类归档与保管。8.2监督考评8.2.1建立服务回访、投诉及纠纷处理应急机制,责任
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