酒店前台培训手册及案例.pdf
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1、酒店服务手册前厅部目录第一章 前台接待员岗位描述.6第一节 前台接待员.6一 隶属关系.6二 岗位职责.6三 工作内容.6四 当班工作程序.7第二章 酒店基础服务流程.9第一节 三步服务程序.9第三节 注目礼标准.10第四节 欠身标准.10第五节 接听电话的礼仪.10第三章 业务流程标准.11第一节 散客预订.11一 操作步骤.11二 操作标准.11三 注意事项.12四 话术实例.12第二节 中介预订.14一 操作步骤.14二 操作标准.14第三节 散客入住.15一 操作步骤.15二 操作标准.16三 注意事项.17四 话术实例.17第四节 入住开门.18一 操作步骤.18二 操作标准.19三
2、 注意事项.19第五节 续住.20一 操作步骤.20二 操作标准.20三 注意事项.20第六节 催账.21一 操作步骤.21二 操作标准.21三 注意事项.21第七节 挂账服务.22一 操作步骤.22二 操作标准.22第八节 离店结账.23一 操作步骤.23二 操作标准.24三 注意事项.24四 话术实例.25第九节 换房.26一 操作步骤.26二 操作标准.26三 注意事项.27第十节 留言.27一 操作步骤.27二 操作标准.28三 注意事项.28第十一节 叫醒服务.29一 操作步骤.29二 操作标准.29三 注意事项.30第十二节 问讯服务.30一 操作步骤.30二 操作标准.31三 注
3、意事项.31第十三节 接受宾客投诉.32一 操作步骤.32二 操作标准.32三 注意事项.33第十四节 宾客损坏酒店物品的处理.33一 操作步骤.33二 操作标准.34三 注意事项.34第十五节 转接电话.35操作步骤.35二 操作标准.35三 注意事项.35第十六节 商务服务.36操作步骤.36二 操作标准.36三 注意事项.37四 收发传真标准.37五 复印打字.37第十七节 访客登记.38一 操作步骤.38二 操作标准.39三 注意事项.39第十八节 补办房卡、钥匙.40操作步骤.40二 操作标准.40三 注意事项.41第十九节 物品存放.42一 操作步骤.42二 操作标准.43三 注意
4、事项.错误!未定义书签。第二十节 物品租借.44一 操作步骤.44二 操作标准.45三 注意事项.45第二十一节 医疗服务.46一 操作步骤.46二 操作标准.46三 注意事项.46第二十二节 交接班.47操作步骤.47二 操作标准.47三 注意事宜.47第二十三节 宾客遗留物品处理.48一 操作步骤.48二 操作标准.48第二十四节 带房服务.49一 操作步骤.错误!未定义书签。二 操作标准.49第二十五节 班结账流程.49第四章 岗位相关制度.51第一节 总台工作餐轮岗制度.51第二节 贵重物品寄存制度.51第三节 房价保密制度.51第四节 总台夜班卫生制度.52第五节 总台收银制度.52
5、第六节 营业款管理制度.52第七节 备用金及现金管理制度.53第八节 其他制度.53第五章 表格表式.错误!未定义书签。第一节 预订单.错误!未定义书签。第二节 团队接待单.错误!未定义书签。第三节 当日预订汇总表.错误!未定义书签。第四节 接待会务通知单(参考).错误!未定义书签。第五节 内部用房单.错误!未定义书签。第六节 旅客登记表(内,外宾)不用统一购买.错误!未定义书签。第七节 团队人员住宿登记表.错误!未定义书签。第八节 预付金凭证.错误!未定义书签。第九节 同意转账单.错误!未定义书签。第十节 杂项收入转账单.错误!未定义书签。第十一节 宾客变更通知单.错误!未定义书签。第十二节
6、 票务服务单.错误!未定义书签。第十三节 叫醒服务单.错误!未定义书签。第十四节 贵重物品保险箱寄存卡.错误!未定义书签。第十五节 撬开保险箱委托书.错误!未定义书签。第十六节 留言通知单.错误!未定义书签。一二三四五六七八第十七节 开门通知单.错误!未定义书签。第十八节 客房物品借用单.错误!未定义书签。第十九节 冲账申请单.错误!未定义书签。第二十节 物品损坏赔偿单.错误!未定义书签。第二十一节 遗失证明.错误!未定义书签。第二十二节 取消预授单.错误!未定义书签。第二十三节 行李卡.错误!未定义书签。第二十四节 行李寄存记录.错误!未定义书签。第二十五节 总台工作记录.错误!未定义书签。
7、第二十六节 总台交班核对表.错误!未定义书签。行李交接.错误!未定义书签。贵重物品.错误!未定义书签。借用物品.错误!未定义书签。总卡.错误!未定义书签。前台备用金.错误!未定义书签。发票、保证金及早餐券.错误!未定义书签。会员卡.错误!未定义书签。备忘录.错误!未定义书签。第二十七节 小商品/早餐券交接表.错误!未定义书签。第二十八节 遗留物品标贴.错误!未定义书签。第二十九节 遗留物品/失物招领登记表.错误!未定义书签。第三十节 借物登记本.错误!未定义书签。第三十一节 交款单.错误!未定义书签。第三十二节 预订传真确认函.62第三十三节 封包投款记录本.错误!未定义书签。第三十四节 传真
8、收发记录本.错误!未定义书签。第六章 案例分析.63第一节 快速入住程序.63第二节 房间预定.63第三节 未及时清扫房间.64第四节 客房查房处理.64第五节 客户退房处理.65第六节 协议客户退房风波.65第七节 错过叫醒时间.67第八节 房间空间太小.67第九节 总台遇骗子案例.68第十节 当客人要求加被子.69第十一节 床上用品不洁.69第十二节 未及时关注预退房.70第十三节 房卡故障.70第七章 其他服务.71第一节 连锁店商品目录.71第二节 服务时限.72第一章前台接待员岗位描述第一节前台接待员一隶属关系直属上级:大堂经理二岗位职责为客人提供接待、预订、问询、结账等服务。在任何
9、工作时间,提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务,竭诚服务,殷勤待客,严格执行酒店各项服务标准,努力树立酒店良好的 品牌和公众形象。三工作内容(-)为散客、团队、会务客人办理入住登记手续,发放回收房卡及磁卡钥匙。(二)随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息,积极有效地推销客房及服务项目。(三)负责办理客房的换房手续。(四)按规定程序提供客人留言服务。(五)负责办理客人离店结账手续。(六)有责任为住店客人提供补办房卡、磁卡钥匙的业务。(七)随时熟知当班预订状况,负责散客(电话、上门、网络、协议)的预订服务。(八)负责酒店电话业务。(九)为住店客人提供各项商务服务。(一零)为客人提供使用保险
10、箱业务。(一一)正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询,提供客人有关饭店设施、和服务、市内外 交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。(一二)负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。6(一三)为住店宾客提供叫醒服务。(一四)负责酒店小商品的销售工作。(一五)接受客人投诉,并及时向上级反映客人意见和信息的义务。(一六)负责访客查询,办理会客登记手续。(一七)负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。(一八)负责制作酒店的营业日报。(一九)严格执行交接班制度。(二零)参加组织的各类培训。(二一)负责按规定程序提供开门服务。(二二)按规定开展催账工作。(二三)负责磁卡钥匙的保管,按规定程序保管和收发
11、住客寄存的钥匙。(二四)按规定程序核对房态和房账,发现差异及时更正。(二五)按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑,执行中外宾信息传送。(二六)完成上级指派的其他工作。四当班工作程序(一)上班前自查仪表仪容,做到仪表规范,精神饱满。(二)早班8:00、晚班20:00到岗。(三)阅读前台交班表有不明之处及时向交班人询问清楚。(四)阅读各类订单、报表,根据房态显示,做到心中有数。(五)清点客人转交物品,各类现金、贵重物品寄存钥匙等;检查未处理工作。(六)交接班完毕后在前台交班表上签名。(七)补充宣传册和送我到卡,擦除总台工作台面灰尘,整理工作台面物品,保持环境整洁.(A)补充房卡,信用卡签购单,检
12、查信用卡POS机。(九)做好各类优惠券、餐券准备、清点工作。(一零)检查团队、会务、散客预订的接待准备工作。(一一)随时观察大堂内宾客抵店情况,保持灵敏的反应,时刻准备为每一位走向前来的客 人提供礼貌、高效的服务。(一二)时刻面带微笑,保持规范的站立姿势,向每一位走向前来的顾客问候,做到彬彬有 礼,和蔼热情。(一三)按散客接待、退房的程序,接待好每一位前来需要帮助的客人。(一四)按团队会务接待、退房程序,接待好每一批团队、会务客人。7(一五)及时将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入电脑。(一六)按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言等服务。(一七)按要求
13、,随时准确地转接电话到客人房间。(一八)按规范程序为客人提供换房服务。(一九)随时按规范程序做好客房预订。(二零)每日18:00前打电话询问未到预订客人情况,处理取消预订,做好记录,并向值 班经理及时汇报;(二一)夜班24:005:00可以坐下工作,但有客人进店时所有人必须站立。(二二)夜班23:00进行客账核对工作。(二三)夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解释我店房账时间是凌晨6:00开始为 一天的开始。(二四)夜班24:30完成房态核对和房账核对。(二五)夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作。(二六)夜班完成内、外宾住宿登记单整理归档装订工作。(二七)夜班5:00前完成
14、夜班例行卫生保洁工作。(二八)每班结束前认真填写前台交班表并且签字确认。(二九)每班结束前检查、处理未完成的工作事宜并做好交接工作。(三零)每班结束前根据电脑一一住客人查询,核对住宿登记单电脑输入情况。(三一)每班查阅预订登记单,检查预订到客情况。(三二)同下一班交班工作,认真解释交班内容:交接现金、总控钥匙及楼面服务员钥匙、贵重物品寄存室钥匙、客房机械钥匙、后场备用钥匙、会员卡、早餐券、租借物品、小 商品、商务服务情况、备用金使用情况、前台所有设备、网络运行状况、对讲机充电情 况、客人转交物品等重要物品。(三三)每班结束前填写交款单,营业款封包,并在值班经理监督下,将封包投入封包保险 箱,交
15、款人和值班经理在封包投款记录本上签字确认;(三四)交接班后应离开工作岗位,接班人未到不得擅自下班,并及时汇报人员未到岗情况。8第二章 东驰假日酒店服务流程第一节三步服务程序第二节待客礼仪10-5FL距离客人io步 停止手头工作,向客人点头微笑距离客人5步 FIRST向客人欠身问候。欠身30度,同时说:“先生/女士/小姐,您好!”按接客程序提供服务LAST客人离开,欠身30度,同时说:“先生/女士卜姐,再见!”9第三节注目礼标准距离客人十步微笑目光交流操作步骤操作标准客人进入视线给予客人目光关注,注视范围是客人双肩外5厘米,头顶10厘米,及肩部所围成的 矩形范围;保持目光柔和;面带微笑;客人目光
16、反映客人目光对视:迅速点头致意,微笑;客人目光停顿:面带微笑,主动上前,询问“先生/小姐有什么可以帮你的吗?”客人目光相遇后迅速离开微笑点头;目光不再追随客人,避免客人有被监视的感觉;面对面交谈目光柔和,面带微笑注视客人双眼和上唇构成的三角区,以示对客人尊重;点头表示认同和知会;微欠上身表示恭敬;第四节欠身标准操作步骤操作标准与客人打招呼或告别微欠上身25度30度,男士手背在后面,女士手握在小腹前;同时说敬语“先生/女士,您好;“先生/女士,请慢走,祝您旅途愉快!”,“先生/女士,再见,欢迎下次光临!,站在客人座位旁与客 人交谈距离客人半步;保持欠身上身25度30度,男士手背在后面,女士手握在
17、小腹前;与客人站立交谈距离客人一步;保持欠身上身10度15度,男士手背在后面,女士手握在小腹前;第五节接听电话的礼仪操作步骤操作标准铃响三声接听;(最佳 次数两声)接听电话的时候必须面带微笑;标准问候语“您好!东驰假日酒店,有什么可以帮您?普通话接听电话过程中应使用普通话或若对方使用外语也要求用外语回答表示倾听的用语尽量使用“好的”、“明白”、“是的”。不用“嗯”“啊”复述领导和客人交待的事项,语速稍比前面快一点但吐字要清晰(如复述预订信息、宾客 留言、宾客叫醒服务)不要急于挂电话确定客人其他要求:“先生/小姐还有什么事需要我帮您?”客人回答“没有了,”注意 客人挂机后再挂机道别有问候的道别,
18、尽量用姓氏称呼客人。比如:“王先生/小姐,很高兴为您服务,祝您旅途愉快,再见!”“王先生,谢谢您的预订,期待您的光临,再见!”其他10-5FL标准不因为接听电话而怠慢其他客人。不打私人电话距离客人10步,微笑;距离客人5步,主动问候;F先于客人开口前问候客人;L最后一句祝愿,送别客人10流程标准第三章业务流程标准第一节散客预订一操作步骤接受预订信息确认预订信息询问其他有关客人的信息输入预订信息回复预订二操作标准操作步骤操作标准接受预订信息 认真记录铃响三声之内接电话。(左手接听电话,右手笔纸记录。)使用标准敬语问候客人:“您好,东驰假日酒店前台,有什么可以帮您的吗?J 听清性别后,要用先生/小
19、姐称谓客人询问客人需求是否为订房?如是订房,问清客人是否为酒店会员或是协议客户。问清客人的姓名(全名)。确认预订信息时全部应用客人的“姓氏+先生/小姐”称谓客人,为客人预订入住的日 期、数量、天数、房型。确认客人的联系电话(尽量留下客人的手机号码)。若为书面预订仔细查看书面文件:传真、邮件、短信息等。及时查看电脑客房的预订情况。介绍房间种类和房价、尽量从高到低(就高原则)。询问客人的付费方式。抵店时间,原则上为客人抵店时间延后半小时,但要视酒店预订流量灵活操作(这里 指的是晚间17:30分之前的预订客人)。特殊要求。确认预订信息复述预订内容:姓名、日期、房间种类、数量、房价、付款方式、联系电话
20、、特殊要 求等。输入预订信息填写预定单并输入电脑,在预订单上注明电脑订单号码。回复预订如有必要,发书面的传真与客人进行确认。11流程标准三注意事项(一)宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满,作为预订工作人员要善于将宾客对 房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上,通过产品性价比上说服客人,表达出房 价与客房的实际价值是相符的。(二)在接受预订时,预订工作人员要主动热情回答向客人所有询问:做到主动问候、主动 介绍、主动服务。(二)要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。(四)客源用房紧张时,18:00点以后到店的客人因尽量交付定金,或用信用卡担保。四话术实例统一的问候语一一“东驰假日酒
21、店”给予客人的第一印象“您好!东驰假日酒店前台!”“新年好!东驰假日酒店前台!”“节日快乐!东驰假日酒店前台!”初次推荐一一不了解酒店的客人会提很多问题,这是一个机会,把东驰假日酒店推荐给他 问:房间有吗?什么价格?“我们酒店的客房价格从*元到*元都有,客房设施非常好,物超所值!”问:打折吗?“我们酒店一贯采取实价销售,而且开张酬宾价格非常优惠,是周边地区性价比最高的精品酒 店。”问:你们饭店几星级啊?“我们是一家参照三星级酒店标准设计施工的,我们客房和公共区域的舒适度超过了三星级的 精品酒店。”问:连星级都没有,算什么高档啊!“*先生/女士,其实酒店的星级并没有您的实际感受那么重要!我们酒店
22、是很舒适很有品位 的酒店,我们的客人都是向您一样非常理性且有很高生活品位的成功商务人士。”问:你们酒店有什么特色啊?“我们酒店的设计在硬件和客房上的选材,都是极具生活品位的,客房里有宽大柔软的床,舒 适的淋浴设备,所有客房都可以免费宽带上网,我们的九楼还设有全玻璃的阳光餐厅,让您可 以一边品味美食,一边欣赏宜城的美景。”问:你们酒店有其他餐饮娱乐设施吗?“我们酒店的九楼上设有阳光茶餐厅,不管是中西简餐,还是香茶美酒,都是一应俱全,而且 九楼的设计全部是观光式的,让你在品味美食的同时,可以欣赏美景。解客人需求一一获取客人心中的“排房表”“好的!您几号入住?”(确定了日期,才知道怎样排房)“明白,
23、您要订什么样的房间呢?我们酒店有套间,豪华标准间,商务标准间,豪华大床房,大床房。”给予客人建议一一站在客人立场考虑问题,而不是硬把最贵的卖给客人,客人获得的美好体验 是最重要的“您可以告诉我您一行几位,二人一间房还是一人一间房,几对夫妻,我来帮您提个建议,您 看如何?”12流程标准“您公司的老总要为他安排一间豪华大床房吗?”“我们最实惠的房间是大床房,目前优惠,只要*元/间,很温馨舒适,您需要预订吗?”注意:客人问“单人房有吗?”客人想住一张床的房间,向他推荐豪华大床房、大床房。如果这些房间都订满了,就建议他住 二张床的双床房客人问“标房有吗?”客人想二个人住一间,直接向他推荐豪华双床房、双
24、床房记录信息一一与客人相互达成排房共识后,需要记录预订信息了“先生/女士,可以告诉我您的全名吗?怎么写?明白。”“是您本人来住宿吗?您能否告诉我入住人的名字?怎么写?女士还是先 生?明白。”“*先生/女士,*月*日几点到酒店呢?我们帮您保留至*点好吗?”“*先生/女士,方便留下手机号码吗?13*,对吗?谢谢!”复述补充一一确保工作无差错的重要环节“*先生/女士,您(为*先生/女士)订了*间*房,*年*月*日*时到到,住*天,价格是*元,对吗?”跟进或话别一一最后的礼貌是必不可少的,你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问 讯,问讯的知识需要你平时准备,每日积累。“*先生/女士,还有什么需要
25、吗?客人回答没有后,再说:“*先生/女士,谢谢您的来电,期待您的光临,再见!”13流程标准第二节中介预订一操作步骤了解当天可以接受的中介订房数量 了解各家中介公司保留房数量接受预订传真(或电话)仔细核对预订信息,控制留房量回传确认预订情况PMS及时输入预订信息(刷新页面)回复预订二操作标准操作步骤操作标准了解当天可以接受的 中介定房数量接待员要了解当天可以接受的中介订房数量,该数量由值班经理根据当天出租率预测 确定。接受预订传真中介打来电话,要按散客电话预订的程序话术与对方交流,不可怠慢。接受预订需请对方发传真。仔细核对预订信息,控制留房量仔细查阅传真,有任何疑问如字迹不清,漏填,需要打电话询
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