秘书工作手册.pdf
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1、 目录1.接待工作接待准备工作初级.22.接待工作接待工作礼仪初级.63.接待工作制定接待工作计划中级.104.接待工作做好外宾接待工作高级.175.接待工作安排会见与迎送外宾工作高级.216.秘书职业技能培训鉴定教材.257.档案工作档案收集初级.258.档案工作档案管理中级.259.档案工作)档案利用工作高级.2510.文书拟写与处理通用文书的拟写初级.251 1.文书拟写与处理通用文书的拟写中级.251 2.文书拟写与处理企业事务文书的拟写中级.251 3.文书拟写与处理文书处理中级.2514.文书拟写与处理通用文书的拟写高级.251 5.文书拟写与处理企业事务文书的拟写高级.2516.
2、文书拟写与处理文书处理工作高级.2517.会议组织)会议前期准备初级.251 8.会议组织会议服务工作初级.251 9.会议组织会议文书工作初级.2520.会议组织 会议筹备中级.2521.会议组织)会议期间的文书与服务中级.2522.会议组织会议筹备方案高级.2523.会议组织会务协调高级.2524.信息工作信息的收集中级.2525.信息工作信息的分类中级.2526.信息工作信息的存贮中级.2527.信息工作信息的筛选高级.2528.信息工作信息的整理高级.2529.信息工作信息的传递高级.253 0.信息工作信息的传递高级.2531.信息工作信息的传递高级.253 2.办公室日常事务办公环
3、境和办公用品的管理初级.253 3.办公室日常事务领导交办事项初级.253 4.办公室日常事务值班、信访及活动初级.253 5.办公室日常事务保密工作中级.253 6.办公室日常事务活动中级J.253 7.办公室日常事务督查工作的方法与技巧高级.253 8.办公室日常事务)处理突发事件高级.253 9.协调工作纵向关系协调(上)中级.254 0.协调工作纵向关系协调(下)中级.254 1.协调工作横向关系协调(上)高级.25阿里巧巧资料库-vip.al -海量珍贵资料4 2.协调工作横向关系协调(下)高级.254 3.办公自动化计算机基本操作.254 4.办公自动化因特网(Internet)的
4、使用.2545.办公自动化因特网(Internet)的使用.254 6.办公自动化办公设备的使用.2547.靠1商渊赚钱布画里忸恒用僧庶洵I雷在阿里的画 接待工作接待准备工作初级一、做好接待环境准备工作(一)学习目标要求:做好办公室硬环境和软环境准备。(二)接待工作环境准备会客室(办公室)环境一般可划分为硬环境和软环境。硬环境包括室内空气、光线、颜色、办 公设备及会客室的布置等外在客观条件。软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的个人素 养等社会环境。制约会客室环境的因素很多,有自然因素、经济因素,最主要的还是人的素质修养因素。会客室清洁、明亮、整齐、美观,让来访者一走进来就感到这里工作有条不紊
5、,充满生气。如果没有专门的会客室,也应在办公室中腾出一个比较安静的角落来,让来客一进门就有个 坐处,可以从容地讲话。(三)相应知识1.绿化环境。会客室(办公室)的绿化是不能忽视的。外部环境应力求做到芳草铺地,花木繁 茂。室内绿化要合理地配置花木,会给室内增光添辉。2.空气环境。空气环境的好坏,对人的行为和心理都有影响。室内通风与空气调节对提高接 待工作效率十分重要。3.光线环境。室内要有适当的照明。如长时期在采光、照度不足的场所工作,很容易引起视 觉疲劳。4.声音环境。室内要保持肃静、安宁,才能使秘书人员聚精会神地从事接待工作。(四)注意事项1.在接待工作中要加强门卫登记制度。2.办公室的设备
6、、文件、档案及其它重要财产,应该实行严格的安全防护措施,防止窃密现 象发生。二、做好接待工作物质准备(一)学习目标会客室应做好接待物质准备。(二)接待工作物质准备会客室应准备好座位、茶水,还应有一部电话,以便在谈及有关问题需要询问有关部门时,可以立即打电话出去。有条件的情况下还应有复印设备,当来客需求索有关资料时,能立即 复印。最好能在会客室的墙上挂一面镜子,它可以提醒秘书人员随时修饰自己的仪容,始终 表现出优雅的仪表和风度。为使会客室内显得生气盎然,可以在窗台、屋角摆些盆景或花市.为了方便来访者进屋后有放衣物的地方,应准备衣帽架。要使来访者排解等待的时间,可准 备一些书报杂志、单位介绍等材料
7、。(三)相应知识办公室的用具设计要精美、坚固耐用,适应现代化要求。办公桌应美观、实用。有条件的可 采用自动升降办公椅,以适应秘书人员的身体高度。同时应根据不同工作性质,设计不同形 式的办公桌、椅。另外,办公室应根据不同情况,设置垂直式档案柜、旋转式卡片架和来往 式档槽,以便保存必要的资料、文件和卡片等,便于随时翻检。这些设备和桌椅一样,应装 置滑轮,便于移动。如有来访者,就将其置于一隅。办公室美,就会给来访者好的印象。(四)注意事项办公室内部良好的人际关系与工作效率密切相关。不仅要注意改善工作环境,还应注意改善 工作场所的人际环境。人际环境的内容包括:1.一致的目标。一致目标,才能使大家同心同
8、德。2.统一行动。坚决反对不顾大局,只想到个人利害得失。3.融洽的凝聚力。秘书人员要有吸引力和相融的态度。三、做好接待工作心理准备(一)学习目标要求懂得接待心理,并做好这方面的心理准备。(二)心理准备秘书人员接待礼仪的基本要素是诚心,只有站在对方立场,有一颗真诚的心,接待中能将 心比心才能表现出优雅感人的礼仪。待人接物应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大 方而灵活,这种良好的行为有助于赢得对方的好感。那种门难进、脸难看、话难听、事难 办”的现象,令人反感。外面的人对于上司评价的标准,首先取决于秘书人员接待客人的情 感。若一开始受到秘书人员真诚亲切的接待,来访者对将见到的领导也会抱着同样的期
9、待。反之,如果秘书人员对于来访者拉长脸,嫌麻烦,来访者也一定会产生连锁反应,认为领导 也不会热情。因此,秘书人员应有真诚的待客心理。(三)相应知识要做好接待工作心理准备,重要的是要学习礼仪常识,塑造自身良好形象。仪容、仪表、仪态、服饰礼仪常识秘书人员为做好接待工作,要懂得一些仪容、仪表、仪态、服饰的礼仪常识。1.仪容仪容即人的容貌,是个人仪表的重要组成部分之一,它由发式、面容以及人体所有未被服饰 遮掩的肌肤(如手部、颈部等)等内容所构成。仪容在人的仪表美中占有举足轻重的地位。发式发式美是人仪表美的一部分。头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美的最基本要求。整洁 大方的发式易给人留下生气勃勃的印象
10、。面容面容是人的仪表之首,是人体暴露在外时间最长的部位,也是最为动人之处。男士应养成每 天修面剃须的良好习惯。目前,女士面容的美化主要采取整容与化妆两种方法。颈部颈部是人体最容易显现一个人年龄的部位,平时要和脸部一样注意保养。手部手、手指和指甲的美,与人体其他部位的美一起,组成了人的整体风采。和脸部、颈部一样,手也常常露在服饰之外,极易被他人所注意。因此,适时适度地保护与美化手部是十分必要 的,不容忽视。2.仪表仪表,是指人的外表,包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面,它是人精神面貌的外 观。仪表,在人际交往的最初阶段,往往是最能引起对方注意的,人们常说的第一印象的产生 多半就是来自一个人
11、的仪表。一个举止潇洒、衣着得体的人总比一个衣衫不整的人给人们的 第一印象要好。因为,仪表端庄、穿戴整齐者比不修边幅者更有教养,也更懂得尊敬别人,这已成了一般人的思维定势。仪表也讲风度,风度是一个人性格、气质、文化水平、道德修养的外化,是人自身所具有的 较为稳定的行为习惯的外在表现方式。如某人在言谈举止中自然表现的各种独特的语气、语 调、手势、动作等等。它是人的一种下意识行为习惯,是人内在的精神世界的自然流露,装 腔作势或刻意模仿只能适得其反。3.仪态仪态是指人的举止行为,站有站相,坐有坐相,温文尔雅,从容大方,彬彬有礼已成为现 代人的一种文明标态。站姿最容易表现姿势特征的是人处于站立时的姿势。
12、基本站姿为:头正,颈直,两眼平视前方,嘴微闭,肩平,收腹挺胸,两臂自然下垂,手指 并拢自然微屈,中指压裤缝,两腿挺直,膝盖相碰,脚跟并拢,两脚尖张开夹角成45。或60 ,身体重心落在两脚正中。从整体上产生一种精神饱满的体态。应注意避免的是头下垂或上仰,收胸含腰,背曲膝松,臂部后突,手插在衣裤口袋里或搓脸,弄头发,脚打拍子,身靠柱子、餐桌、柜台或墙歪斜站立。坐姿坐姿是秘书活动中最重要的人体姿势,其包容的信息也非常丰富。一般认为坐时跷起一条腿 的人显示出他相当自信,个性懒散,不容易幻想,任何私人问题或烦恼都不能使之困扰,信 心形之于外;坐时双腿并拢,双脚平放地上的人则表现出他坦率、开放和诚实的特征
13、,具有 洁癖和守时的习惯,喜欢有规律地生活,按照时间表行事会觉得比较自在;坐时双脚前伸,双脚在踝部叉起,则反映出坐者希望成为中心人物,有保守且近乎愚蠢的意志,凡事喜欢求 稳;坐时一脚盘在另一脚下则体现出男子的自信、豁达;女性则是膝盖并拢,体现其庄重,矜持,并且落坐动作协调,声音轻。女性先退半步然后坐下,坐椅面的一半或2/3。坐沙发 时要求腰挺直,两腿垂地或微内收,背部不靠沙发背,两手自然弯曲,手扶膝部,或交叉放 于大腿中前部,或一手放于大腿上另一手放于沙发扶手。气质高雅的女士可坐成S形。走姿最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是走姿。从一个人的走姿就可以了解他的欢乐或悲 痛,热情而富有进取精神或
14、失意而懒散,以及是否受人欢迎等。走路时目光平视,头正颈直,挺胸收腹,两臂自然下垂,前后自然摆动,前摆向里折35度,后摆向后约45度,身体要平稳,两肩不要左右晃动或不动,或一只手摆动另一只手不动。走路时,男子要显示出阳刚之美;女性款款轻盈,显出阴柔之美。女性穿裙子或旗袍时要走 成一条直线,使裙子或旗袍的下摆与脚的动作显示出优美的韵律感。穿裤装时,宜走成二直 线,步幅稍微加大,显得活泼潇洒。走路出步和落地时,脚尖都应指向正前方,由脚跟落地 滚动至前脚掌,脚距约为自己的1.5-2个脚长。正确的走路姿势还有助于健美。走路忌走八字步,也不要多人一起并排行走,不要搂肩搭背。在狭窄的通道,如遇领导、尊 者、
15、贵宾、女士,则应主动站立一旁,以手示意,让其先走;上下楼梯时,不要弯腰弓背,手撑大腿,不要一步踏两三级楼梯,若遇尊者,则应主动将扶手的一边让给尊者。(4)气质气质指的是一个人的素质,它是一个复杂的化合物。构成气质的,有与生俱来的容貌、体 质、血型和微妙的遗传因素,更有后天得之的环境扭转、文化素养、审美情趣、价值观念和 心理机制。气质如同石,可雕可琢,未有尽时。然而,气质也蕴有稳定性。有不同类型的气质:质朴纯 真、高雅端庄、热烈奔放、雄健粗犷,温婉恬静、冷峻和冷艳、庄重深沉、浪漫和忧郁,以 及艺术家气质、哲人气质、企业家气质、领袖气质等。从个体来看,往往可能是几种气质兼而有之,此消彼长,尔隐我现
16、;或是一种气质占主导地 位,别种气质略作补充。相异气质在一个人身上交织,能使他显示出不同的风度,更能引人 注目。只有在加强自己素质的基础上,形成一定的气质,才能充分发挥一个人的仪容之类。风度风度是美姿的展示,也是气质的显现。一般来说,风度与气质相应,气质不佳者,难以真正 有好的风度;而风度,往往也取决于气质。风度需要的是自知之明,审度自己,不埋没,也 不夸张。即使对自己的风度有较高的企求,也不能超离自我而拔苗助长、风度还离不开经 验,所谓经验,一是技术的,二是心理的。风度总是伴随着礼仪。一个有风度的人,必定谙知礼仪的重要,即使是气质粗犷、冷峻的人,他们一般也不会择取无礼粗鲁的自我形象。既彬彬有
17、礼,又落落大方,顺乎自然,合乎人情 这便是现代人的潇洒风度。4.服饰服饰是人形体的外延,包括衣、裤、裙、帽、袜、鞋、手套及各类饰物。它们一同起着遮体 御寒、美化人类的作用。服饰又是一种无声的语言,它传示着一个人的个性、身份、涵养及 其心理状态等多种信息,正如莎士比亚所说的:服饰往往可以表现人格。”一个人穿戴什么 样的服饰,直接关系到别人对他个人形象的评价。事实证明,服饰只有与穿戴者的气质、个性、身份、年龄、职业以及穿戴的环境、时间协调 一致时,才能真正达到美的境界。服饰穿戴选择的基本原则服饰的选择要与穿戴者所处的环境相协调。人置身于不同的环境、不同的场合就应该有 不同的服饰穿戴,要注意所穿戴的
18、服饰与外围环境的和谐。比如,身居家中,可以穿随意舒 适的休闲服。办公上班,则需身着端庄典雅的职业装。服饰的选择要与穿戴者的社会角色相协调。在社会生活中,我们每个人都扮演着不同的 角色。社会心理学家认为,不同的社会角色必须有不同的社会行为规范,在服饰的穿戴方面 自然也不无规矩。总之,无论你出现在哪里,无论你干什么,最好先弄明白你所扮演的角色 是什么,然后再考虑选择一套适合于这个角色的服饰来妆扮自己,这会使你增强自信,更会 使旁人对你多几分好感。服饰的选择要与穿戴者的自身条件相协调。人们追求服饰美,就是要借服饰之美来装扮 人自身,即利用服饰的质地、色彩、图案、造型和工艺等因素的变化引起他人的各种错
19、觉,从而美化自己。我们在了解服饰诸因素的同时,必须充分了解自身的特点,只有这样,才能 达到扬己之长避己之短、扬己之美避己之丑的目的。比如,身材矮小者适宜穿着造型简洁、色彩明快、小花型图案的服饰。肤色偏黄者,最好不要选与肤色相近的或较深暗的服色,如 棕色、土黄、深灰、蓝紫色等,它们容易使人显得缺乏生机。服饰的选择要与穿戴的时节相协调。注重了环境、场合、社会角色和自身条件而不顾时 节变化的服饰穿戴自然也是不可取的。以上四条是服饰穿戴最基本的原则。除此之外,还应特别注意保持服饰的清洁与整齐。整洁 是服饰美的根本。(四)注意事项为塑造自身良好形象,平时要加强以下几个方面的修养。1.注意道德品质的修养。
20、2.加强文化知识修养。3.重视心理素质修养。4.注意行为习惯修养。接待工作接待工作礼仪初级迎客、待客、送客是接待工作中的基本环节,也是一整套接风送行的礼仪要求。秘书人员接 待来访的客人,必须遵循礼貌、负责、方便、有效的原则。虽然领导不可能接见所有求见者,但是所有来访者都必须受到秘书人员礼仪周全的接待。从客人踏进办公室到客人离开办公 室,秘书人员都是代表单位的领导接待客人,接待的态度如何,往往会对单位的形象产生重 要的影响。一、做好亲切迎客(一)学习目标要求做好亲切迎客,对于事先预约的或未预约来访者都应该亲切欢迎,给来访者以良好的第 一印象。(二)做好亲切迎客当你看见来访者进来时,应马上放下手中
21、的工作,站起来,礼貌地招呼一声你好,欢迎 一般情况下不用主动和来访者握手,如果来访者主动把手伸过来,你要顺其自然,最好能立 即确定对方从何处来,叫什么名字。对于预约的来访者,在来之前,你要有所准备,要事先记住对方的姓名,当来访者应约而来 时,要热情地将其引入会客室,立即向上司通报。遇到事先你并不知道的预约来访者时,当你问客人:事先约好时间了吗?来访者答:约好 两点钟见面。你才知道这是已约好的客人,这时你一定要赶紧道歉:”啊,真对不起,失礼 了。因为站在客人的立场来说,既是约好时间才来的,却被问有没有约好,内心一定感到 不太高兴,而且也显示出公司本身信息传达没做好,或是上司忘交待,所以一定要道歉
22、。有些来访者事先并未预约面谈时间,而临时来访,作为秘书人员,也应热情友好,让客人感 觉是受欢迎的。然后询问客人的来意,再依当时的情况,判断适当的应对方法。如果需要上 司接待,要先问清你的上司是否愿意和是否有时间接待。假如上司正在开会或正在会客,并 同意见客,你便可以对临时来访者说:“抱歉,经理正在开会,您可等一会儿。如果上司没 时间接待,你要记下对方的要求,日后予以答复,不能推诿、拖延或敷衍了事。来访者没有 预先约定会谈时间,却突然来访,你向上司汇报,上司说不能会见,并请你找借口打发来访 者,这时你的应对方式可以有两种情形:一种是,请示上司可否派人代理接见来客,如果上司同意派人代理,你可以告诉
23、来访者不 巧,经理正在会客(或开会),我请X科长来与你谈,好吗?另一种是以既热情又坚定的态度回答上司确实无法接待的来客,帮助上司挡驾。秘书人员还 要学会在上司受到来访者纠缠不休时代为解围。如果接待的是已确定好的来访团组,则通常应根据上司的意图拟定接待工作方案,它包括来 访客商的基本状况(公司名称、来客人数、日期、来访目的、要求);公司接待的详细安排(接 待日程、各类接待人员名单、主要活动、日常迎送往来事务性工作),经上司批准后,分头 布置各方面按接待方案落实。接待结束,秘书人员应将整个接待工作进行总结,写成报告,作为存档资料。(三)相应知识礼貌与礼节礼貌是人与人之间在接触交往中,相互表示敬重和
24、友好的行为,它体现了时代的风尚与人们 的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言动作来体现的。一个人傲气十足、出言不雅、动 作粗俗、衣冠不整就是对他人没有礼貌。有礼貌的人待人恭敬,热情大方,行为举止显得很 有教养。礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合中,相互问候、致意、祝愿以及表示相互尊重 的惯用形式,礼节是礼貌的具体表现。礼貌、礼节之间是相互联系、相互制约、相辅相成的。有礼貌而不懂礼节,容易失礼。我们 有时会看到某些人虽然对他人有恭敬、谦虚之心,但在与人交往时却显得手足无措,或因礼 节不周而使人觉得尴尬;还有一种
25、人虽懂礼节,但在施礼时却缺乏诚意,这些都是因为没有 真正理解礼貌、礼节的含义。讲究礼貌、礼节,既不能机械模仿,也不能故作姿态。礼貌、礼节是一个人内在素质的外现,礼貌、礼节必须是发自内心的,是内在素质与外在表现的协 调统一。(四)注意事项注意接待中的问候和称谓礼节。1.问候礼节。问候礼节主要是指在接待来宾时使用规范化的问候用语。见到初次来宾应说:您好!见到您很高兴!如系以前认识,相别甚久,见面则说:您好吗?很久未见了。来访者来到时,除第一句话按不同时间问候外,接着应问:您有什么事需要我帮忙吗?您是 初次来这里吗?路上辛苦了。平时遇到来宾,应道好问安,一般说:你好。对于较熟悉的客人可以说:您好吗?
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