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管理实施手册

目录

一、销售事业部组成
二、岗位职责和晋升标准
三、案场管理制度
四、项目会议制度
五、业绩分配制度
六、步骤管理
七、退房管理
八、入职和调职、离职

一、销售事业部组成
华大销售事业部是由项目部、策划部组成—个共同体，项目部下设“代理项目”（地产直销）和“人才输出”两大板块，“代理项目”指一股意义上传统地产项目销售代理，“人才输出”则专为地产商提供各类型地产项目标专业人才，而“策划部”则为销售事业部所合作全部项目提供专业地产销售类策划服务。该共同体合理利用每—个组员知识和技能协同工作，处理问题，达成共同目标。销售事业部永远把企业利益放在第一位，突出个人能力而又强调协作能力，其结构为：

销售事业部
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运行总监
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项目直销部 人力资源输出部 策划部
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销售总监 销售总监 策划总监
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项目经理／策划经理
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行政主管 数据主管 物料主管 协议主管 银行主管 策划师

置业顾问 驻场策划

1、 构建华大销售事业部关键和标准

1)、目标 达成和超越企业下达年度任务
2)、精神 我们尊重每一个个体，每个个体人格和应得利益
3)、定位 销售事业部每—个个体全部要忠诚于企业、团体。

2、三个不能和五个严禁
三个不能——
不能把个人利益凌驾于团体利益之上
不能把个人意志强加于团体利益之上
不能把团体利益凌驾于企业利益之上
五个严禁——
严禁以权谋私
严禁侵害、侵占团体组员个人应得利益
严禁组成“小团伙”对抗企业！
严禁团体组员之间存在人员歧视
严禁诋毁、造谣中伤同行

3、计划和实施
目标最终实现，需要一系列具体行动方案，我们拒绝“一言堂”管理模式，在销售事业部计划制订之前，我们能够争吵、讨论，更主张大家毫无保留畅所欲言，但计划一经经过，则全部相关人员必需全力实施。任何个人或团体不得再找理由、拒绝、阻碍、懈怠、推诿计划实施，或发表传输不利于计划实施言论。也就是说“一经确定，全力以赴！”
4、“金三角”力量
“学习”“培养”和“责任”是组成我们部门金三角力量，这个金三角是我们赖以生存和发展主心骨，在我们部门首先全部些人员不管职务高低全部要不间断学习，而且努力培养下级职员，更要在目标明确情况下勇于负担责任和勇于让下级职员负担一定工作职责。从而形成—个有冲劲、有进取、不固步自封团体。对于从外企业来有从业经验人员要专门对其进行企业规童制度和业务步骤培训，要使其立即适应我们运行模式，了解我们目标，改变以前习惯和操作模式。

5、工作气氛
良好工作气氛能形成友好团体，能促进业绩稳步提升，能直接影响每个职员未来发展和销售案场存活，我们工作气氛应做到。
A、以身作则，树立楷模
B、认真工作，团结进取
C、遵守制度、服从管理
D、 工作时是上下级，其它时间是好友

6、人才关键性和标准
不停进行人才库积累是销售事业部重中之重，只有不间断进行人才培养和人才库积累，才能确保在运作每—个项目时能够有些人可用，一旦能够加入本部门我们期望每一位职员不仅仅能够取得自己应得利益，更能够和企业一起成长、发展能够得到更多福利，更大发展空间和晋升机会，我们在扩大团体同时不期望人员流失，更不提倡“铁打营盘流水兵”言论。我们招聘新人标准为（从高到抵排列）
A、道德
B、服从意识
C、上进心
D、责任心
C、挑战欲望
D、沟通
E、礼仪
F、形象适宜
G、学历

7．淘渍标准
在我们团体中，不轻言“淘汰”，但如出现下列情况之一则会果断淘汰
1)触犯国家法律法规
2)道德品质败坏
3)泄露企业关键机密
4)严重违纪
5)恶意破坏团体团结
6)混日子混底薪

8、我们激励
加入本部门，任何人全部将取得以下4种激励——
1)、物质激励物质激励是指经过物质刺激手段，激励工作。它关键表现形式有正激励，如发放工资、奖金、津贴、福利等（详见绩效管理）；负激励，如罚
2)、精神激励在物质之外，精神激励是更高层次上激励方法，我们更重视团体任何组员在工作中胜任感、成就感、受重视、有影响力、个人成长和富有价值贡献。
3)、工作激励我们任何人在工作中位置全部不是恒定不变，我们会尽可能把每—个人全部放在她所适合位置上，并在可能条件下轮换—下工作以增加大家对工作全方位了解，从而给予工作更大挑战性，培养全部些人对工作热情和主动性。
4)、培训激励我们会经过定时和不定时多种类别培训提升大家知识水平和工作能力，从而达成大家自我实现目标。
9、互助互爱
在我们团体中，互助互爱是永恒不变专题，销售事业部是我们“大家庭”在这个团体中，我们会随时注意以下多个原因
1)、家庭困难：我们团体会尽可能帮助其处理问题，让其没有后顾之忧，全心全意工作。
2)、事业迷惘：对于部分新人此现象尤为严重，因自己所学专业和从事行业不符，或因自己周围人际关系造成自卑，感觉没有前途，只是没找到更适宜工作才临时委身于此职员，我们会和其多沟通，多谈事业，谈人生，谈理想，传导企业理念和能量，传导企业文化和发展，让其慢慢转变人生观。
3)、挫折感：对于有些个体因为工作和业务上原因遭受挫折，从而造成一绝不振，我们帮其分析挫折原因，找四处理问题方法，帮其恢复信心，增加动力。
4)、犹豫满志不得发挥：部分个体会因为对企业政策不满大发感慨或大发怨言我们会了解其原因，后讲清道理，分析问题，让其看清其本身问题，帮助其找四处理方法。

二、岗位职责和晋升标准
一)、运行总监
1、向总经理负责
2、帮助总经理或独立接洽业务，代表企业签定协议
3、和合作方高层对接工作
4、确定部门整年度销售目标及计划
5、确定部门多种管理规童制度
6、确定部门各项工作规范步骤
7、和企业责任人讨论制订薪酬制度
8、销售政策及销售模式审核
9、负责部门关键人员招聘、甄选、培训、调配
10、设计部门职员激励方案
11、建立完善用户管理体系
12、完善楼款回收制度，确保资金立即回笼
13、定时对部门职员，进行绩效评定，优奖劣汰
14、激励职员土气，建立一个含有高昂斗志和良好精神团体
15、协调项目组和企业各职能部门沟通工作，为项目组提供服务
16、监察、处理全部部门内项目人员、运作情况
17、确定各项目佣金结算方案

二）、销售总监
1、向运行总监负责
2、帮助运行总监接洽、处理业务
3、帮助运行总监完成各项业务工作
4、确定项目标整年度销售目标及计划
5、和合作方高层对接工作
6、分析市场情况，客观估计市场需求，合理控制销售费用
7、销售政策及销售模式制订
8、协调项目组和企业各职能部门沟通工作，为项目组提供服务
9、依据实际工作需要，落实各项目组人员安排及调动
10、跟踪每个项目银行按揭等各款项款到帐情况，督促甲方付款
11、帮助新拓展项目标前期业务配合及跟进工作
12、负责各项目管理制度审查及实施情况监督
13、处理案场重大事件
14、和开发商确定各期佣金结算方案
15、审核各销售数据，为每个月结佣统计表负责
16、监察、处理全部区域内项目人员、运作情况

三）、项目经理／销售经理
1、做到以身作则，给现场职员树立好楷模
2、制订本项目标销售方案和营销动作
3、努力完成企业下达销售定额
4、统管用户资料，严禁泄密
5、做好台账管理，房源销控清楚
6、负责销售部日常各项工作决议
7、帮助区域总监完成各项业务工作
8、帮助新拓展项目标前期业务配合及跟进工作
9、处理案场突发事件
10、销售现场日常管理工作
11、和甲方做好佣金结算并确保佣金按时回笼
12、各项工作培训和考评，完成专题培训，带动团体熟练业务
13、关爱团体，培养骨干，激发斗志，加强和提升团体凝聚力
14、组织市场调研，立即了解和项目相关市场信息，将市场改变反馈给企业，并依据市场改变，立即调整销售策略
15、和开发商协商各期佣金结算方案
16、审核销售数据，审核每个月结佣统计表，并和每个月3号前完成上报
17、认真参与企业组织培训，提升自己专业能力

四）、行政主管
1、置业顾问相关职责
2、晨会、晚会组织和召开，检验员工工作情况，发觉问题，处理问题，处理不了问题上报项目经理
3、本项目会议纪要
4、为置业顾问在接待用户过程中提供业务援助
5、对销售经理交代事立即办理，议定事宜立即处理并立即形成文字，发放各人
6、督促置业顾问遵守现场制度，立即追踪用户等
7、能够应付现场用户提出相关问题
8、参与案场置业顾问招聘
9、反馈置业顾问及用户提议、意见、投诉信息给项目经理、区域总监

五）、数据主管
1、置业顾问相关职责
2、配合销售经理做好房源销控，以利于房源有计划顺利去化
3、和财务查对销售数据，制作每个月结佣统计表
4、确定各置业顾问当日业绩并进行数据汇报（短信、微信或其它）
5、编制月度案场人员排班表，并于每个月3日前完成
6、天天统计日清日结，搜集来电、来访记录表，并检验填表质量
7、立即搜集置业顾问填写多种资料及日常工作汇报
8、立即完成相关表格填报，做到规范化
9、销售报表汇总、整合
10、考勤统计
11、督促置业顾问对余款催缴，确保开发商资金回笼

六）、协议主管
1、置业顾问相关职责
2、《认购书》《小定书》《买卖协议》等规范性文件审定
3、确保用户提交立案资料真实、完整、有效
4、合相同各类资料保留，整理，归档管理
5、本项目各项行政、业务文件流转、归档工作
6、网上房地产立案系统步骤熟悉
7、为全部置业顾问填写《认购书》《商品房买卖协议》等文件资料内容负责，审核并签字。

七）、按揭主管
1、置业顾问相关职责
2、用户按揭资料准备、完善
3、确保用户按揭（公积金）资料真实、完整、有效
4、和各合作银行对接，并确保移交给银行资料齐全
5、银行全部相关步骤和人员熟悉

八）、物料主管
1、置业顾问相关职责
2、现场文具、电子设备管理
3、和制作企业对接全部物料制作跟进
4、和媒体对接各类物料、广告公布
5、依据项目组具体情况，合理申领项目组建立所需各类物资，并做好物资台账
6、申报并采购宿舍所需生活用具（外地案场）
7、项目案场和宿舍物资盘点和查对
8、人员调离物资交接审核和监督
以上五种主管职能，在项目标运作初始，可能不能一步到位，项目／销售经理可依据实际情况安排其中部分主管职能，其它未安排职能由项目／销售经理代理，若有适宜人选方可进行增设。

九）、置业顾问
1、按质按量完成项目部署销售任务和其它工作任务
2、熟记销讲和答客问内容，主动演练，充足了解和熟悉本项目标产品
3、认真接待每一位进入案场用户，做好来访、来电登记
4、在销售经理率领下完成各步骤演练
5、遵守各项管理制度，熟练各项工作操作步骤
6、熟悉《认购书》《签约通知单》《商品房买卖协议》等各类文件文稿
7、项目周围市场和楼盘定时进行调研，充足了解周围具体情况，立即掌握竞争个案动态，为企业发明新资源
8、认真参与企业组织培训，提升自己专业能力
9、认真负责催缴用户房屋余款，确保开发商资金回笼
10、和用户保持良好关系，做好售后服务，保持良好礼仪规范
11、做好日清日结工作

十）、策划部
1、销售政策及销售模式制订、审核
2、和广告企业、推广企业、制作企业、各媒体紧密衔接，确定各类出街方案
3、接手项目或进驻案场、撤离案场时负责和开发商交接全部销售相关资料
4、和项目经理讨论制订案场人员编制
5、监督各销售案场运作情况，监督管理各业务实施督导
6、参与案场置业顾问招聘
7、制订售前培训计划报企业总部，由总部配合进行案场培训及考评
8、编写销讲资料、答客问、各类统一说辞
9、负责项目模型、样板房等各类讲解演练及考评
10、做好市场调研，编写调研汇报
11、参与讨论项目营销推广策略并负责制订项目销售计划、资金回笼计划
12、参与讨论售楼处部署并负责制订案场销售带看路线
13、依据本项目特色细化案场管理制度
14、和企业责任人讨论制订薪酬制度
15、参与认筹、开盘等策略制订并负责传达和演练
16、制订销售价格表和销控表
17、督导销售软件初始数据建立
18、负责营销策略落实实施
19、和企业各部门及发展商做好协调工作
20、关爱团体，培养骨干，激发斗志，加强和提升团体凝聚力
21、认真参与企业组织培训，提升自己专业能力
22、按企业要求完成各类相关汇报
23、本部门资料归档

十一）、晋升标准
1、各级适用标准
1)品德优良，对团体、企业忠诚
2)含有主动进取精神、高度责任感、较强学习能力和良好工作心态
3)善于沟通
4)按要求参与部门、企业、集团组织培训并经过考试，培训缺勤率不超出20%；

2、各职务晋升标准（标准上达成本级标准后方有机会晋升上一级）
1)见习置业顾问晋升为置业顾问
最低标准：。品德优良
。高中以上学历
。遵守各项纪律制度
。初步熟悉项目
中级标准
。产生业绩
。熟练接待用户及部分文件填写
高级标准
。主动热情帮助同事
。含有一定职业素养

2)置业顾问晋升为主管
最低标准：
。销售业绩在任务底线以上
。能帮助销售主管处理楼盘日常工作
中级标准：
。熟练操作销售管理软件，打字速度不少于40字／分
。善于沟通，能帮助销售经理处理楼盘日常工作
。有独立负责项目其它工作能力，包含但不限于编制各类报表及跟进签约后续等工作
高级标准：
。帮助现场销售经理及企业财务人员向开发商核实、追收佣金
。工作得到所在项目部同事认同
3)主管晋升为经理
最低标准：
。销售业绩标准达成年度统计前3名之内
。善于沟通协调能操作案场前台工作
。能独立进行属下销售团体培训
。含有和开发商沟通协调能力
。具发觉和立即处理危机能力，独立妥善处理用户投诉
。工作得到项目部同事认同
中级标准：
。能独立负责项目标日常销售管理工作
。具策划基础能力并可介入开展项目策划工作
高级标准
。和开发商沟通良好，并具协调推进能力，得到开发商好评
。具讲课能力，能独立负担销售队伍培训讲授，每个月不少于一个课题培训

4)销售经理晋升为总监
最低标准：
。十二个月内成功培养出项目所需各类职能主管
。能独立操作楼盘日常销售管理工作
。能直接和策划人员、发展商沟通协调工作
。含有销售经理岗位实操工作能力及管理能力并得到各部门认同
中级标准：
。任职期间内为企业带来新增业务
高级标准：
。对企业有突出贡献
。完成每一次企业下达任务标准

3、晋升注释
1)每一级低、中、高全部有相对应薪资标准
2)每个岗位向上晋升一级，则开始享受上一级最低薪金标准
3)在岗位内，若达成本岗位——中、高要求可随时上升薪资标准
4)“岗位职责”是在本岗位必需完成对应职责，“晋升标准”指在本岗位上职责内评判标准
5)新进见习置业顾问全部有1-3个月试用期，晋升最陕不得低于1个月，最慢
不得超出3个月，3个月内无法达成最低标准则严禁聘用

三、案场管理制度
销售是直接面向市场和用户窗口，代表了企业形象。为确保项目销售工作开展统一性、规范性、严厉性，提升企业专业形象，特制订本管理要求。

一）工作守则
1．微笑服务：置业顾问职责包含推销企业楼盘及推广企业形象，是帮助企业和用户建立良好关系基础，所以销售代表应任何时间全部要维持专业态度，“以客为尊”常常保持笑容，态度诚恳，工作主动，并不停改良，让自己做得愈加好。
2．守时：守时应是一个置业顾问所含有最基础工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外：约见用户时一定要按时，切忌让用户等候。
3．纪律：置业顾问必需遵守企业各项规章制度及管理条例。
4．保密：置业顾问必需遵守企业保密标准，不得直接透露企业用户资料，不得直接或间接透露企业职员资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露企业策略、销售业绩或相关企业业务秘密。
5．着装：在售楼处（或和项目相关各类活动中）必需根据要求统一着装，而且佩戴司徽胸卡。
二）考勤制度
1．上班实施签到制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。严禁代打卡，一经发觉将严厉处理。（各项目可依据实际情况施行考勤方法。）
1)工作时间：（依据项目情况具体排班）
2)午餐时间：安排统一就餐，按分班就餐（依据项目情况具体安排）
2．休息安排：经行政主管同意依据项目实际情况，在周一至周五天天安排一名或多名案场人员休息。
3．节假日殁广告日：视项目具体情况调整上下班时间及休息安排调休。
4．请假手续
1)病假：因病需要休息，须有正规医院证实并由销售经理审批
2)事假：事假手续必需最少提前一天书面申请，由行政主管审批，事假不足半天者按半天计：
3)调休：如要调休必需提前一天知会行政主管，非特殊情况，置业顾问不能当日打电话通知调休；
4)凡外出人员，在外出之前须填写《外出记录表》，并由行政主管签字确定方可外出，返回时，须注明返回时间，不然按矿工处理。
行政主管不在案场则由销售经理代签。
5．立案
1)数据主管每个月提前一周把下个月项目组人员排班表发往企业行政部立案，策划部会按售楼处排班表不定时地在上下班时间进行抽查，抽查人员不在岗则销售经理、行政主管、当事置业顾问按旷工一天处理
2)数据主管于每个月首个工作日将上月项目组人员考勤统计发往企业行政部，以确保薪资正常发放。
三）仪容着装规范
每位职员需着统一制服上岗，应保持良好精神面貌，着装要整齐大方，必需佩带统一挂牌或胸卡，女生必需涂口红，化淡妆，用完餐后要立即补妆。
1．头发：头发最能表现出一个人精神状态，要求精心梳洗和护理，不能留比较新潮或前卫发型。男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领女生过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳
2．耳朵：耳朵内外须洁净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女，性耳环和耳饰不能过于夸张，应该保守部分，表现出端庄、大方风格
3．眼睛：眼睛应该洁净，不能有任何看着不洁净东西留在眼睛周围。女，性眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。眼镜也要保持洁净
4．鼻子：鼻子要保持洁净，鼻毛不可露出鼻孔
5．嘴巴：牙齿要洁净，不留异物，假如显著能看出烟熏痕迹，应该清洗洁净，口中不留异味：
6．胡子：男生不能留胡须，胡子要刮洁净。不可留大鬓角
7．手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超出Imm女，性不超出2mm双手保持清洁。女，性若涂指甲油应该选择淡雅颜色
8．衬衫领带：衬衫最好能天天更换，注意袖口和领口是否有污垢或破损；领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张。领带打法要严谨，长度以下摆恰好遮盖皮带扣为好：
9．西装：女生衣服纽扣必需全部扣住；男生西装第一粒纽扣需要扣住，西裤长度以穿鞋后距地面lcm为宜，束黑色皮带；上衣口袋不要插笔，和两侧口袋一样不要放东西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨烫平整，不得有破损和污垢
10．鞋袜：一律黑色皮鞋，男生配沫色袜子，女生配肉色丝袜，穿裙子时要求穿连裤袜，并须保持袜子完整，能看到破洞抽丝袜子不能穿。鞋子粘上泥土要立即清理，保持皮鞋洁净光亮。女生须穿包头包跟黑色中跟皮鞋。

四）业务规范
1．全部案场工作人员必需严格遵守案场各项管理制度，服从现场销售经理统一管理，项目组各级人员应在本身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必需逐层上报，实施统一规范化操作步骤
2．工作期间，保持各自岗位及桌面整齐，和工作无关杂物、水杯等一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、酗酒、赌博、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等全部有损企业形象行为发生：
3．全部工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害企业和开发商整体利益之行为。售楼部案场内全部物品全部必需轻拿轻放。置业顾问应保管好各自资料、物品。
4．置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途。
5．置业顾问之间应团结协作，亲密配合，发扬团体精神，共同维护公平竞争标准对蓄意制造任何形式恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作不正当行为应果断杜绝。
6．置业顾问业务说辞必需严格根据最新确定项目销讲资料实施，凡有疑问应向销售经理请示，严禁向用户承诺相关项目不祥、不实事宜。
7．置业顾问应含有独立完咸销售工作能力及较强应变能力，不停提升房地产专业知识及销售技巧，有意识培养本身用户分析及判定能力，经过业务情况、用户资料整理，为制订和调整广告策略提供依据。
8．房源销控统一由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理及发生差错相关人员负担。落定前必需认真查对确定，以免发生一房两卖，转让房号应立即通知销售经理，置业顾问不得蓄意参与任何形式“炒楼”或私下洽谈转让房号，对未交定金用户，置业顾问不得私自承诺保留房号。
9．置业顾问不得随意承诺用户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示用户向开发商寻求优惠关系，除财务外，全部业务人员不得经受用户各类现金钱款。
10．全部销售文件全部属于内部关键保密性资料（包含认购书、各类销售报表、相关协议协议书等文件），除销售经理外，其它置业顾问不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务情况。
11．置业顾问应立即做好用户登记、成交登记和值班工作统计，对自己用户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露用户信息资料。
五）审查制度
1．考勤制度审查
1)上下班请人代统计，则代统计及被统计者各扣款20元
2)职员上下班忘记统计者每次扣款10元
3)职员上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款30元
4)职员因私事外出而在《外出记录表》上虚报公出者，扣50元
5)职员迟到30台钟以内（含30分钟），每分钟扣1元；31-60分钟，每分钟扣2元；61分钟以上，以调休或事假半天处理
6)职员每个月累计迟到三次以上（不合三次），当月全部迟到时间加倍处罚
7)早退当日按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序实施均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚三倍当日工资总额。
2．仪容着装要求审查
1)未根据仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端，限期更正；未达成标准，当日不得上岗接待用户；限期未更正，处以50元罚款，并处以行为过失单。
2)未根据着装要求着装，每次扣50元罚款，并处以行为过失单；着装要求未达成标准，当日不得上岗接待用户：
3．业务规范审查
1)在公共场所顶撞上级，依据情节严重性每次扣款50-500元并处以行为过失单业务工作越级汇报，每次扣款50-200元并处以行为过失单
2)和发展商发表不利于案场言辞，依据情节严重性每次扣款50-1000元并处以行为过失单：
3)置业顾问发生影响企业形象行为、上班期间进行和工作无关活动、职员之间配合时制造矛盾，发生冲突，经检验发觉处以行为过失单，同时依据情节严重性处以50-500元罚款：
4)无故占用案场电话达3分钟以上者（含3分钟），每次扣款20元并处以行为过失单：
5)未经许可对用户私自承诺，依据情节严重性每次捆款500-5000元或开除
6)私自收取用户回扣，负面影响较大，依据情节严重性每次扣款500-5000元或开除：
7)和用户发生污辰，性言语或肢体冲突，依据情节严重性每次扣款500-元或开除：
8)对外界严重泄露案场销售机密，依据情节严重性每次扣款500-5000元或开除。
4．案场置业顾问管理制度由案场销售经理或行政主管负责审查实施，区域总监和策划部负责实施监督。经理、主管对案场业务人员行为规范审查不利，区域总监做对应处罚，并限期整改。情节严重，报运行总监处理。

四、项目会议制度
一）早、晚列会
1．时间：（由各项目视具体情况统—安排，天天列会向区域总监立案）
2．地点：售楼部
3．主持：行政主管（销售经理）
4．出席人：售楼部全体置业顾问
5．会议专题：
1)检验仪容仪表、出勤情况；
2)简单总结前一天工作情况，存在问题及处理方法、当日工作关键
3)公布前一天销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、确定可重新发售单元：
4)行政主管（销售经理）讲述当日需注意事项
5)当日推广布署及当日培训计划；
6)置业顾问互报一天销售中存在问题，行政主管（销售经理）总结分析，给予帮助处理。
二）周会
1．时间：（由各项目视具体情况统—安排，并向销售部立案）
2．地点：售楼部
3．主持人：销售经理、策划经理
4．出席人：售楼部全体置业顾问
5．会议专题：
1)总结每七天工作；
2)对本周工作进行总结，包含用户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、用户意见并提出合理化提议；
3)讨论每七天议题；
4)由销售经理出题，围绕本行业工作开展，包含市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本楼盘作出合理化提议，以提升楼盘质量、销售业绩、及置业顾问素质以愈加好为楼盘服务
5)市场分析；
6)关键为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流
7)下达部门工作要求、指令、并落实实施
8)相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。
三）项目月例会（由各项目视具体情况统—安排，并向销售部立案）
1．时间：（待定）
2．地点：（待定）
3．主持人：区域总监、销售经理策划经理及行政主管
4．出席人：全体置业顾问
5．会议专题：月度工作总结及下月工作计划
1) 项目重大销售推广活动分析总结
2)市场用户及业主源情况分析
3)竞争项目销售动态分析；
4)总结月度工作；
5)部署下月度工作；
6)分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划制订。
四）展销会推广会议（由各项目视具体情况统一安排，并向销售部立案）
1．时间：（待定）
2．地点：（待定）
3．主持人：项目策划经理及销售经理
4．出席人：售楼部全体置业顾问及需协作相关部门人员
5．会议专题：
1)展销会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工
2)明确活动内容和步骤安排；
3)明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径
4)其它应注意事项及思想动员。
五、业绩分配制度
一）业绩判定
1．为树立团结互助团体精神，相关业务交叉由置业顾问自行处理，协商不成，由销售经理分配处理：
2．家庭购房时，夫妇、父母、儿女等直系亲属视为同一用户，其它亲戚不作同一用户处理（视情况而定）；
3．企业购房时，股东及企业高管层视为同一用户，其它不作为同一用户处理
4．熟客介绍新用户，以取得新用户联络电话而且新用户到访售楼处时需说明介绍
人姓名，且要有用户登记为准，不然视为首次来售楼处接待
5．如遇两个或以上用户对同一物业有意向时，以先交定金为准。
二）业绩分配
1．置业顾问在成交后，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全额楼款付清为止，期间需配合相关部门同事共同处理客人在办理银行按揭手续时所提出问题。置业顾问如不能亲自到现场跟进，则必需通知现场主管安排同事帮忙跟进，如无出现特殊情况，佣金由原置业顾问享受。为了避免节外生枝，标准上要求置业顾问亲自回现
场跟进。
2．客人进入售楼部应问询其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。如客人表示之前曾经到访并道出A销售员姓名，则应交由A销售员跟进。如A销售员不在场，则由排首位B置业顾问负责跟进（在跟进之前必需打电话给A销售员，了解用户概况），成交后佣金由A和B置业顾问平分。如当日无法成交，用户归还A置业顾问继续跟进。如出觋置业顾问在册情情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原置业顾问。
3．已成交A用户介绍B用户来买楼时，B用户提出找A置业顾问而其不在场情况下，由销售经理或行政主管打电话和A置业顾问联络，假如A置业顾问不能亲自回现场跟进，情况一——由A置业顾问指定B置业顾问接待，当日成交后，则A置业顾问得100%佣金；情况二——由销售主管指定C置业顾问接待，当日成交后，C置业顾问得100%佣金。如当日不能成交，B用户以后则由A置业顾问继续跟进。如B用户没指定置业顾问接待，B置业顾问跟进过程中旧业主才出现，就算旧业主指定A置业顾问跟进，A置业顾问也只能提供义务帮助，佣金归B置业顾问独有。
4．A、B两位置业顾问共同接待1个老用户时，若有新用户进场，而又有足够人手接待话，则A、B两人不可抽离其中1个去接新用户。
5．A、B置业顾问共同接待—个老用户时，若此时A置业顾问老用户回来，则A置业顾问有权委托其它同事代为跟进，成交佣金平分，和B置业顾问无关。
6．A、B两位置业顾问共同成交一个客人以后，若此客人想再购置单位，而此期间B置业顾问没有跟进客人或没有联络A置业顾问共同跟进，若此客人再由A置业顾司经办成交另—个单位，此佣金由最终跟进A置业顾问独得。
7．如遇A、B两位置业顾问分别跟进用户为直系亲属时（常见情况为夫妻、父子、母女、关系很密忉购房结婚男女），则成交后佣金平分；如为弟兄、姐妹、好友关系时，则需用业主姓名判别是哪一位销售员用户，而另一位销售员不可拆分佣金。
8．如遇A置业顾问用户是B置业顾问好友，标准上应发扬团体合作精神，提供义务帮助。如用户比较信赖B置业顾问，强烈要求其代为跟进及办理相关手续，而且过程中包含数次现场和电话跟进，为了有效地促进用户成交，可向销售经理申请双方共同跟进。
9．对于主管安排使用电话跟进公共资源用户，负责联络置业顾问能够让用户到现场找自己。若用户到现场后没有找联络置业顾问，则视为公共资源，可由其它置业顾问跟进，成交后不拆分任何佣金。
10．一个客人若由多个（3个以上）同事接待介绍过而成交，则应相互协商，达成共识。认购书上只能写两位置业顾问名字。
11．企业其它部门职员或外来企业人员介绍用户，标准上由主管安排置业顾问接待成交后佣金置业顾问和介绍人平分。

六、步骤管理
一）来电步骤管理
1、来电接听步骤示意
制订电话统一说辞…… 项目位置、交通路线、均价、户型、
面积、物业费等

接听培训 ……接电业务模拟，时间控制3分钟左右

接听…… 问询用户个人资料（姓名、联络方法等），了解需求和得悉路径

非意向用户礼貌离别 意向用户
诚邀现场看房、洽谈（约定时间）

登记……一 …… 按要求填写来电记录表

2、来电接听基础要求
电话接待服务基础要领：礼貌、正确、高效。
1）、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄姿势会使你有良好心境
2）、接听电话时应清楚报出企业名或在售楼盘名称，使用礼貌用语：如“您好，《案名》”或“早上好”等：切记以“喂”作开头
3）、标准上电话铃声响三声以内必需接听电话。假如超出三声再接听时，要说：“您好，《案名》，不好意思，让您久等了。”然后礼貌回复用户问题
4)对于用户问询，应抓住关键耐心讲解，通话时间以控制在5分钟之内为佳；在登广告时应注意在给用户清楚明了解答同时，尽可能将解释时间缩短，邀请用户抵达现场观看：
5)在电话中长时间缄默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，所以，应在合适时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等
6)接到打错电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是××电话号码是××，您要打电话号码是多少？”，这么不会使对方难堪。
7)假如同时有2个电话需要接听，通常是依前后次序来接听电话，但依据实际情况来应变是十分关键，先应付较紧要电话
8)假如来电找人而她不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表示。如找人不在则应问询客人有什幺能够帮忙客气请对方留言或留下电话，方便回电；
9)当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答
A、以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己
B、缄默是金：用停顿、缄默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄：
C、冷处理：听完后表示“您意见我能够向上级反应，本企业将会立即将结果通知您。”
10)通话过程中应注意
A、口齿清楚：
B、语速不要过快：
C、语音、语气要注意调整，避免单调语气
D、语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊
11)在通话结束时，对用户表示感谢“谢谢您来电，再见”，待用户切断电话后再挂电话；
12)在来电记录表上对用户来电情况立即进行统计，尤其是用户姓名和联络电话，即使有来电显示，也最好和用户确定留下能够直接联络电话，方便以后跟踪
13)打电话再次和用户联络时，应注意通话时间是否适宜，以避免打搅用户休息比如境外用户有时差，切勿在对方睡觉时间打电话。
14)切记工作时间应尽可能不打私人电话，不得因私事长时间占用电话和电话闲聊。
二）来访步骤管理
1、来访接待步骤示意
制订统一销讲、接待步骤培训………一掌握项目基础信息、业务模拟
迎客准备- - - - - - 销售道具准畜（销售夹、名片、笔、等）

用户进门…- - - - - -“微笑”欢迎光临、递上名片（名字正对用户）

介绍项目- - - - - -沙盘讲解、样板房讲解、户型解读、工地带看

入座洽谈- - - - - -了解用户需求，依据需求推荐户型，计算价格

促其下定…‘ 了解用户需求，依据需求推荐产品、
计算购房费用用销售技巧、制造销售气氛，促进用户

下定成交
暂未下定，了解用户情况，
备齐资料再次邀请用户看房
送客出门………………………再次确定用户联络方法

登记…………………………… 按要求填写来访记录表

2、来访接待基础要求
1 )、迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（对在门外徘徊，犹豫不决用户应主动邀请其进入售楼部参观），并递上楼盘资料及自己名片，礼貌地问候并问询客人尊称。
2 ）、介绍项目（沙盘介绍）
A、沙盘讲解步骤示意（以各个项目销售说辞为主）
地理位置介绍

周围市政、交通、商业等配套介绍

项目标概况介绍（突出特色卖点）

园林计划介绍

在售楼栋概况介绍

户型、面积、价格概况介绍
B、说明：
。将用户迎进销售现场时，先将用户引领到沙盘处进行概括性介绍；借助沙盘向客人介绍楼盘总体计划、工程进度、周围环境、配套设施等，关键突出楼盘特点。同时向客人介绍发展商实力，曾经开发过项目等，以增加客人对项目标信心
。找出整个沙盘最亮丽点及线路，在人少时，引导用户到亮点处介绍沙盘；在人多时，按线路慢慢移动介绍沙盘，努力争取移动到亮点处。
3)项目介绍（样板区介绍）
A、样板区讲解步骤示意（参考）
样板段景观、小品（预定路线）

工作区（厨房、

餐厅、保姆间）
l
休息区（主卧、主卫、客卧、书房）

景观区（阳台、露台、花园）
B、说明
。依据预先设定