酒店常用的礼貌用语及服务忌语模板.doc

酒店服务用语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

酒店服务用语问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛劳了。

酒店服务用语祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

酒店服务用语道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。

酒店服务用语致谢语：谢谢、很感谢。

酒店服务用语应答语：是，好，我明白了，谢谢您好意，不要客气，没关系，这是我应该做。

咨询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别事吗？您喜爱（需要，能够、、、、、、）？请您、、、、好吗？

基础礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

常见礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。 礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点：

（1） 三人以上对话，要用相互全部懂语言；

（2） 不得模拟她人语言，声调和谈话；

（3） 不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；

（5） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

（6） 不讲过分玩笑；

（7） 不准粗言恶语、使用蔑视和欺侮性语言；

（8） 不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；

（9） 不讲有损酒店形象语言。
酒店服务用语语言要讲究艺术和随机应变
酒店服务用语服务中常常全部会碰到部分担心气氛或一些尴尬场面，这时我们就应该随机应变用巧妙语言来恭维缓解了担心气氛。
酒店服务用语案例一： 2月15号下午2：23有一位客人在（胡先生）广州大厦大堂吧等人，不过那为客人却迟迟未来。大堂吧环境即使优雅、温馨 ，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意成败关系到企业兴衰。 先生，请您把脚放下来，好吗？服务员小林一边添加开水一边委婉地轻声提醒时。胡先生这才发觉自己竟不经意地把脚搁在对面椅子上摇摆，此时引发了其它客人频频注视。原来等候不耐烦已令胡先生极为烦燥。未加思索，她带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？”
有片刻缄默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这么题目来考我。我认为您满有素质。”说完，她面带微笑转身就离开，而且一直没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰刹那，把脚放了下来。
酒店职员服务忌语：
一、服务员应戒四种忌语
（一）不尊重语言
1、对老年服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。
2、跟病人交谈时，尽可能不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类话语。没有什么特殊原因，也不要提什么身体好还是不好。
3、面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。部分不尊重残疾人提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。
4、接触身材不甚理想人士时，尤其对自己最不满意地方，比如体胖之人“肥”，个低之人“矮”，全部不应该直言不讳。
（二）不友好语言
在任何情况之下，全部绝对不许可服务人员对服务对象采取不够友善，甚至满怀敌意语言。
如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以藐视前者语气问询：“你买得起吗？”“这是你这号人用东西吗?”等不友好语言应果断不说。
（三）不耐烦语言
服务人员在工作岗位上要做好本职员作，提升自己服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有热情和足够耐心。假如使用了不耐烦之语，不管自己初衷是什么，不许可给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。
（四）不客气语言
服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说，而不客气话则果断不能说。如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或通知对方“没有零钱找”，全部极不合适。
二、服务人员服务忌语举例
1、喂！
2、老头儿。
3、土老冒儿。
4、你吃饱了撑呀！
5、谁让你不看着点儿。
6、问她人去！
7、听见没有，长耳朵干嘛使。
8、我就这态度！
9、有能耐你告去，随便告哪全部不怕。
10、有完没完。
11、到底要不要，想好了没有。
12、喊什么，等会儿！
13、没看我正忙着吗，着什么急。
14、我处理不了，愿意找谁就找谁去！
15、不知道。
16、刚才和你说过了，怎么还问?
17、有意见，找经理去。
18、到点了，你快点儿。
19、价签上全部写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看呀。
20、你问我，我问谁。
21、没上班呢，等会儿再说。
22、干什么呢，快点。
23、我不管，少问我。
24、不是告诉你了吗，怎么还不明白。
25、现在才说，早干嘛来着。
26、越忙越添乱，真烦人。
27、怎么不提前准备好。
28、我有什么措施，又不是我让它坏。
三、服务员和客人沟通八忌
（一）忌抢
谈话时，忽然打断客人讲话或抢过她人话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话思绪，粗鲁地“剥夺”她人说话机会。
（二）忌散
说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越

糊涂”感觉。
（三）忌泛
讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。
（四）忌急
说话连珠炮似，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫口吻，一样使人难以接收。
（五）忌空
只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话巨人，行动矮子”。
（六）忌横
在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人意见；当客人对一些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感爱好方面去。
（七）忌虚
说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为处理困难助一臂之力。
（八）忌滑
说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级庸俗。