酒店行业前台管理实务模板.doc

第一章　部门概述

前厅部（Front Office）又称前台部、大堂部，是酒店组织客源、销售客房商品、沟通和协调各部门对客服务，并为来宾提供前厅服务综合性部门。
前厅是酒店形象代表，任何客人一进店就会对大堂环境艺术、装饰部署、设备设施和前厅部职员仪容仪表、服务质量、工作效率等，产生深刻第一印象。而这种第一印象在客人对酒店认知中会产生很关键作用，它产生于瞬间，但会长时间保留在大家记忆表现中。
前厅部在酒店中地位作用，决定了它基础工作任务就是推销客房商品及酒店其它产品，协调酒店各部门向客人提供满意优质服务，使饭店取得理想经济效益和社会效益。协调对客服务提供各项前厅服务，前厅部作为对客集中点，除了开展预定和接待业务，销售客房商品，协调各部门对客服务外，本身也担负着大量直接为客人提供日常服务工作。关键包含：
1、 礼宾服务
2、 问讯、邮件服务。
3、 电话总机服务。
4、 珍贵物品保管。
5、 商务中心服务。
6、 其它服务，如旅游代办服务，机票预定服务等。
第二章　　部门组织架构图
前厅部经理

大堂副理

前厅领班

礼宾部
接待组
收银组

第三章 岗位职责及工作内容

1、前厅部经理岗位职责
2、前厅大堂副理岗位职责
3、前厅领班岗位职责
4、前厅接待岗位职责
5、礼宾部领班岗位职责
6、行李生/门童/机场代表岗位职责
7、预定员岗位职责
8、商务中心文员岗位职责
9、总机岗位职责

前厅部经理
直接上级：总经理
直接下属：大堂副理、接待领班、商务中心
应聘要求：
1、大专毕业（含相同学历）或以上
2、含有三年以上四星级以上酒店工作经验
3、含有较强领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力；
4、熟练操作、使用前厅部各类硬件设施和多种前厅部电脑软件，并能对职员加以培训；
5、能够妥善处理各类客人投诉；
6、熟悉前厅部全部业务步骤；

岗位职责：
1. 前厅部经理直接对总经理负责，其下属包含前厅各分部主管及全体前厅部工作人员。
2. 前厅部经理业务范围则涵盖帮助提升酒店客房、水疗销售营业利润、促进并合理控制客房及水疗销售、培养发展前厅部职员综合技能、建立并维护良好用户服务关系等。
3. 前厅部经理关键工作区域为酒店大堂、接待处、鞋吧、商务中心、总机、和预订部。

工作内容：
1、落实实施董事长、总经理下达营业管理指令，定时召开例会，监督各岗位实施正确服务操作，确保各项服务达成酒店要求效率标准、礼仪标准及服务程序标准。
2、和酒店其它各个部门，尤其是酒店销售部和餐饮部等保持紧密联络，成为前厅部和其它部门沟通协调桥梁。
3、了解职员实际需要并主持或提供对应培训。
4、通盘考虑部门内部节能和环境保护问题。
5、完成酒店高层领导交付其它任务。
6、每个月底完成部门工作总结及下月工作计划。
7、负责前厅部职员招聘和培训工作。
8、对部门内工作允以安排、落实、检验和总结处理前厅工作出现问题。
9、安排好大堂副理工作并允以指导
10、定制好培训计划、工作计划、督导及监管属下职员工作及服务表现，确保工作人员在接待服务中有较丰富迎送水准，及对客服务精神和服务意识。
11、负责解答客人迷惑，处理关键投诉。
12、立即掌握客人到我企业预定情况并协调和各部门联络关系、及相关接待标准。
13、负责搞好VIP客人接待工作。
14、协调好前厅部和其它部门关系，努力起到调度作用。
15、负责前厅整体接待工作服务步骤，不许可出现接待服务中空白地带或造成服务脱节“冷落”客人现象，和各职员及其它部门保持高度联络，确保整体运作顺畅。
16、帮助企业实施多种培训计划、质量检验，提升属下各岗整体综合业务能力水平。
17、招待好客人及维持良好用户关系，负责立即处理相关客人对酒店各项服务不满及投诉，同时要跟踪检验落实相关对客人投诉补救方法实施效果，最终赢得用户满意和谅解。
18、熟悉酒店各项服务设施及设备，主动向用户推销、帮助酒店各项宣传及维护活动。
19、了解本部门各项设施设备，定时督导检验保养，确保正常运做。
20、合理控制各项消耗品用量，降低应运成本，表现管理效益。
21、依据本酒店服务项目特点和经营活动中心情况进行客源分析，搜集用户意见、不停改善工作方法。
22、负责安全及卫生检验，确保应运场所平净、整齐，环境幽雅。
23、确保用户及职员在场所内人身安全，立即有效处理多种突发事件：如停电、火警等……指导大堂各岗位人员在突发事件工作高效有序。

前厅部大堂副理
直接上级：前厅部经理
直接下属：前厅部领班、商务中心
应聘要求：
1、大专毕业（含相同学历）
2、含有较强领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力；
3、熟练操作、使用前厅部各类硬件设施和多种前厅部电脑软件，并能对职员加以培训；
4、能够妥善处理各类客人投诉。
5、含有很强协调能力、沟通能力和对客交谈技巧；
6、有一定语言能力

岗位职责：
1、大堂副理直接对前厅部经理负责，对各分部职员有监督管理职能。
2、大堂副理业务范围代表酒店管理层处理部分对客事务如处理投诉等，代表酒店维护和客人良好关系，同时帮助前厅部经理对各分部日常运作进行检验、监督，确保服务标准如一。另外，每日预抵贵宾接待工作亦由她全力负责。同时，对整个前厅部各分部日常运作进行督导，确保服务标准达成要求水平。
3、大堂副理关键工作区域为酒店大堂，但同时她活动区域亦覆盖至酒店各个区域。
4. 负责落实全部相关VIP客人具体工作，确保VIP客人居停愉快。
5. 欢迎每一个VIP客人及回头客。
6. 为住店客人或熟客寄送生日贺卡和生日蛋糕。
7. 负责协调、跟办各相关部门对客服务，确保客人居停愉快。
8. 有技巧地处理客人投诉，避免造成更大影响。联络客人方便在管理层和客人之间建立友好关系。
9. 当碰到客人提出部分特殊或刁难要求时，向上司寻求帮助。
10. 和其它部门亲密合作，熟知相关信息，确保VIP客人居停愉快。
11. 帮助前厅部经理安排VIP客人住房，并在客人抵达前查看客房是否准备妥当。
12. 欢迎每一位VIP客人抵达，在客房内完成入住登记手续。
13. 帮助每一位VIP客人退房并欢送她们。
14. 经过礼貌电话造访搜集尽可能多客人意见，并天天向前厅部经理反应。
15. 向管理层反应客人重大投诉，尤其是VIP客人投诉。
16. 和餐饮部、行政办协调好，确保客人或管理层要求小礼品在客人抵达前准备就绪。
17. 有需要时向前厅各分部运作提供帮助。
18. 有需要时代表酒店管理层款待客人。
19. 应该成为向客人提供优质服务楷模。
20. 完成管理层交给其它工作。
21. 主动参与节省能源活动。

工作内容：
1. 向客人提供优质、高效服务。
2. 清楚了解当日客房及团体预订和客人特殊要求情况。和接待处亲密合作，掌握当日团体及散客入住变动情况。
3. 帮助接待处欢迎VIP客人，护送贵宾到客房，在房内完成入住登记手续。
4. 处理客人投诉，并在合理时间内给回复。
5. 主持处理突发事件。
6. 清楚、详尽地在《大堂副理值班日志》上统计当日酒店内发生重大事项，方便管理层查询。跟办《大堂副理值班日志》上需跟办事情。
7. 依据酒店要求，在办公时间外或节假日处理客人信贷问题。
8. 督导全部前厅部职员工作表现。
9. 熟悉酒店各项规章制度，尤其是酒店目前促销活动。
10. 参与天天部门例会，向前厅部经理汇报客人投诉和其它事件。有需要时，提交事件具体汇报方便管理层参考。
11. 天天巡视酒店各处，确保一切全部正常运作。
12. 时间许可话，在大堂迎送客人，并在繁忙时间帮助各分部接待客人。
13. 主持通宵班运作，向管理层提供正确当日客房销售报表。
14. 若发觉酒店范围内有任何破损，通知工程部派人员进行维修。
15. 有需要时代表酒店管理层款待客人。
16. 提供抢救服务，陪同客人到周围医院就诊。
17. 应部门经理要求，必需时进行加班工作。
18. 管理酒店万能钥匙使用。
19. 向客人，尤其是VIP客人提供高效、优质服务。
20. 负责落实全部相关VIP客人具体工作，确保VIP客人居停愉快。
21. 欢迎每一个VIP客人及回头客。
22. 为住店客人或熟客寄送生日贺卡。
23. 负责协调、跟办各相关部门对客服务，确保客人居停愉快。
24. 有技巧地处理客人投诉，避免造成更大影响。联络客人方便在管理层和客人之间建立友好关系。
25. 当碰到客人提出部分特殊或刁难要求时，向上司寻求帮助。
26. 和其它部门亲密合作，熟知相关信息，确保VIP客人居停愉快。
27. 帮助前厅部经理安排VIP客人住房，并在客人抵达前查看客房是否准备妥当。
28. 欢迎每一位VIP客人抵达，在客房内完成入住登记手续。
29. 帮助每一位VIP客人退房并欢送她们。
30. 经过礼貌电话造访搜集尽可能多客人意见，并天天向前厅部经理反应。
31. 向管理层反应客人重大投诉，尤其是VIP客人投诉。
32. 和餐饮部、行政协调好，确保客人或管理层要求小礼品在客人抵达前准备就绪。
33. 应该成为向客人提供优质服务楷模。
34、接收贵宾投诉，和相关部门合作沟通处理，并尽可能地采取方法，确保客人投诉逐步降低。
35、负责维护前厅环境、前厅秩序，确保前厅整齐、卫生、美观、舒适，并一直保持前厅对客服务良好纪律
36、处理多种突发事件：如停电、火警、财产遗失、偷窃或损坏、客人逃单、伤病或死亡等
37、维护企业业务利益，每个月提供正确统计资料及月报。
38、完成管理层交给其它工作。

部门：前厅部领班
直接上级：前厅大堂副理
直接下级：前厅部领班
应聘要求：
1、高汉字化（相同学历）以上
2、含有一定领导能力、管理能力、沟通能力及应变能力；
3、熟练操作、使用接待处各类硬件设施和多种前厅部管理软件，并能对职员加以培训；
4、有一定语言能力。
5、有同类工作经验为佳。

岗位职责：
1、接待领班直接对大堂副理负责，其下属包含全体接待员。
2、接待领班业务范围关键是帮助大堂副理对接待处日常运作进行督导，控制每日客房销售及手牌发放，同时协调其它部分运作，确保客人在入住及水疗进行中取得服务最大满意度。
3、接待领班关键工作区域为酒店接待处。
工作内容；
1、当大堂副理不在时，督导全部客人入住、水疗操作。
2、完成前厅部经理、大堂副理交付任务。
3、跟办全部在《工作交接本》上需要跟催事项。
4、督导客房钥匙管理，保持合适存货以确保日常运作顺利。
5、定时检验可售房数量及水疗接待情况，并打印相关报表以备查询。
6、确保接待员全部能提供友善、专业服务，确保客人尤其要求能得到满足。
7、帮助大堂副理对职员进行培训，提醒和总结轻易犯错地方。
8、评定接待员工作表现以保持服务水准。
9、激励、提升职员士气，并抚慰职员不满。
10、时刻谨记节省能源和环境保护，循环使用办公物料。
11、负责审验团体集体签证及会议集体名单。

部门：前厅接待员
直接上级：前厅领班/大堂副理（前厅经理）
应聘要求：
1、高中毕业（含相同学历）或以上及酒店管理转科学校
2、有一定沟通能力和对客交流技巧；
3、熟练操作、使用前台接待处各类硬件设施及各类酒店管理软件。
4、熟悉前厅部全部业务步骤；
5、有同类工作经验为佳。
岗位职责：
1.接待员直接对接待领班负责。
2.接待员业务范围关键和客人建立和维护一个专业关系，同时经过协调其它部门为客人提供最优质、最高效服务。另外，依据程序为客人办理入住登记。
3.接待员关键工作区域为接待处、门童、鞋吧。

工作内容：
1、负责水疗及客房入住登记、排房和其它相关工作。在必需时，帮助做好预先登记和订房规则。
2、掌握最新房价、包价、折扣标准及其对相关部门影响。
3、熟悉客房种类、客房位置、水疗箱位。熟练掌握客房情况控制表使用。
4、熟悉酒店职员、各项服务和营业时间。
5、立即通知客房中心相关退房数、延期住宿数、提前抵达数、用户特殊要求和半天住宿情况。
6、了解预订业务程序，尤其是订房取消程序及异常水疗箱位处理，含有为客人订房及开水疗箱位工作技能。
7、管理客房房卡派发和留存。
8、掌握电话服务技巧和规范。
9、制作经营报表，参与部门会议，了解酒店每日关键活动。
10、立即向经理反应异常问题。
11、熟悉安全和紧急事故处理和预防程序并严格实施。
12、确保工作柜台整齐，利用空闲时间打扫接待处卫生。
13、了解和接收各类工作调动。
14、建立客史档案并立即补充修正。
15、做好外宾和内宾传输工作。
16、熟悉酒店一切服务项目、营业时间、地理位置和所能提供服务产品。
17、热情接待每一位来客，立即正确地解答客人提出相关服务项目问题。
18、早班接待员应在天天在营业前将全部营业物品整理好，做好营业高峰前准备工作，晚班接待员应做好和早班接待员相关交接工作，并在营业结束后做好相关物品整理及清点工作。在前台准备充足广告宣传册，如酒店介绍、会籍介绍等，方便客人自取，了解酒店各项服务设施、设备和服务项目。
19、亲切、礼貌、面带微笑欢迎客人到来。
20、向首次前来客人介绍酒店一切服务项目、营业时间、所在楼层，或确切地理位置和所能提供服务产品。
21、熟悉企业会员制度，能向非会员用户正确地介绍酒店会员制度，包含会员福利，赞助商户和随时和永久享受到优惠等，能够向非会员用户正确地介绍办理入会步骤及手续，能帮助非会员用户办理会员登记手续，并每日统计新会员入会情况。
22、了解会员客人基础情况，要能正确称呼客人姓氏，和会员客人合适沟通，向会员客人介绍最新情况和信息，并随时了解用户对我们服务满意情况，要让客人感受到亲友般关心和呵护。
23、帮助客人办理消费登记手续，发放手牌。填写用户统计表，具体统计每日客流量、消费情况，并上报大堂副理。
24、主动热情向客人了解我们服务感受，如客人有任何投诉意见，可请客人填写意见表，如客人不愿意填写意见表，应看事件严重程度请大堂经理处理。客人提出每一意见或投诉，全部应立即向前厅经理做具体汇报，方便立即有效地做出分析处理，并做出妥善安排。
25、接听内线时，应报上自己所属部门及工作岗位，再报上自己姓名，接到用户打来外线电话应用英语问好并报上自己部门及工作岗位和工号牌号码，然后再用汉字反复一遍。热情礼貌地解答用户问酒店服务项目或会员入会等相关问题，统计用户打到前台电话投诉或意见，立即向大堂副理或前厅经理汇报，方便立即有效地做出分析处理，并做出妥善安排。

部门：前厅部商务中心文员兼总机
直接上级：前厅领班/大堂副理（前厅经理）
应聘要求：
1、高中毕业（含相同学历）或以上
2、熟练操作、使用商务中心各类硬件设施和前厅部管理软件；
3、有一定语言能力。
4、熟练掌握各类办公软件。
5、有一定文秘工作经验为佳。
岗位职责：
1.商务中心文员直接对大堂副理负责。
2.商务中心文员业务范围在于为住客或商务客人提供文秘服务。
3.商务中心文员关键工作区域为商务中心。
工作内容：
1.提供高质量文秘服务，比如打字、文字处理等。
2.帮助客人拨打长途电话、发送传真。
3.保持各类日常运作所需文具、表格存货以确保日常工作顺畅。
4.向客人提供各类有用工商贸易信息。
5.向客人提供热情、有礼、主动服务。
6.必需时寻求上司帮助。
7.发觉问题立即处理，不能处理立即上报。
8.确保工作范围内清洁卫生和通道顺畅。
9.参与部门例会，并提合理化提议。
10.注意接听电话礼貌。确保个人卫生，树立良好形象。
11.和酒店各部门，尤其是前厅部各分部建立良好工作关系。
12.交接班认真。
13.按时参与本岗点及酒店各类培训，达成培训要求。
14.完成上司交给其它任务。
15.熟悉酒店服务项目及各项服务产品，能够正确回复用户所提出多种问题。
16.做好工作统计，认真填写交接本，确保服务连贯性。
17.需接收和工作相关及合理之尤其工作安排。
总机电话服务：
1.熟练掌握电话房内多种设备使用方法和技巧。
2.自觉遵守保密和尊重私隐守则。
3.确保为内线、外线来电人员提供有礼、快速、正确、满意电话转接服务。
4.熟悉酒店各部门、餐厅、推广优惠等情况，和全部内线号码、紧急号码、国际代码和酒店管理人员姓名、联络电话资料。
5.为住店客人提供正确、立即、无误叫醒服务。
6.熟练掌握突发事件处理程序。
7.工作中发觉有任何不妥当地方，应立即向上司汇报。如领班不在，直接向大堂副理、前厅部经理汇报。
8.负责联络用户相关一切服务要求，以电话传达给相关部门或个人。
9.负责传达客人部分意见和投诉，并要求相关部门采取很快方法。
10.必需清楚明白在接紧急电话时，如火警电话、抢救电话或其它紧急性电话等，应采取步骤或行动，
熟记紧急事故联络单位电话。
11.正确快速地统计来电时间、内容等相关事项。
12.清楚正确地回复客人所问相关酒店设施、服务内容、会员入会、会员优惠政策等相关问题。
13.掌握总机各项机器功效、操作方法及注意事项。
14.对以下情况必需严格保密：
①客人情况，尤其是VIP会员情况。
②酒店不对外公开事项。
③各部门工作情况。
④酒店内多种设施运作情况。
15.碰到日常工作以外情况，不要私自处理，应立即向值班经理汇报。
16.熟悉酒店董事长、总经理、各部门经理等高级主管人员姓名及电话。
17.直接对大堂副理负责。

部 门： 前厅部
职 位：礼宾部领班
直接上司：前厅部主管
应聘要求：
1、有一定管理能力、组织能力、协调能力和沟通能力；
2、能够操作、使用接待处管理软件；
3、有一定语言能力。
4、熟悉前厅部全部业务步骤；
5、熟悉本酒店其它部门运作情况；
6、整个城市旅游、娱乐、饮食信息。
岗位职责：
1、礼宾部领班直接对大堂副理负责，其下属包含行李生、门僮和机场代表。
2、礼宾部领班业务范围在于督导行李生和门僮日常工作，确保各岗位和礼宾部柜台运作顺畅。
3、礼宾部领班关键工作区域为酒店大堂和礼宾部柜台
工作内容：
1、所在礼宾部工作安排，包含客人入住或退房时行李服务，行李寄存和提取，客人留言派发等相关服务。
2、立即为其它部门提供帮助。
3、对行李生/门僮/机场代表培训。
4、检验、查对行李房内客人寄存行李数量是否和统计相符，确保相关操作符合要求。
5、负责检验大堂通告牌上活动预报是否和餐饮部提供资料相符。
6、帮助客人租用酒店礼宾车辆，尤其注意推销酒店车辆以争取更多收入。
7、投寄信件、委托代办等其它服务。
8、当日报纸投递快速无误，尤其是VIP客人和长住客人报纸。
6. 确保客人信函、传真、留言立即无误地派送到客人手里。
7. 负责搜集城中流行热点和旅游热点资料。
8. 当班期间合理安排人手。
9. 时刻谨记节省能源和环境保护，循环使用办公物料。
10. 完成前厅部经理、大堂副理、其它酒店管理人员安排工作。

部 门： 前厅部
职 位： 行李生/门僮/机场代表
直接上司： 前厅部领班
任职要求：
1.前厅部全部业务步骤；
2.她部门运作有一定了解。
岗位职责：
1.行李生/门童/机场代表直接对礼宾部领班负责。
2.行李生/门僮/机场代表业务范围为向客人提供行李服务，确保行李搜集、派送、寄存各个步骤有条不紊而且快速有效，同时，问候抵店、离店客人向客人推荐各类酒店服务并提供机场接机服务。
3.行李生/门僮/机场代表关键工作区域为酒店大堂和全部客用区域。
工作内容：
1.行李生工作：在客人住店退房时提供行李服务；行李寄存；留言派送；传真转递；包裹及邮件传输等。
2.门口以专业动作替客人开启车门，并帮助客人卸下行李。
3.一位客人致意：“欢迎光临金海湾度假酒店”。
4.客人到她/她房间，替客人操作电梯，并向客人介绍酒店设施。
5.酒店基础情况和各项推广活动，充当推销员角色，为酒店争取最大收益。
6.礼宾部领班不在时，为客人安排酒店礼宾车辆。
7.行李柜台及周围环境整齐。
8.大堂灯光开、关。
9.长住客人和酒店相关部门派发当日报纸。
10.客人提供帮助。
11.保持整齐和良好个人卫生，树立良好形象。
12 完成礼宾部/大堂副理及前厅部经理交付其它任务。
13.注意节省能源和环境保护，循环使用办公物料。
11. 熟悉酒店各类客房及其房价，并为抵达贵宾作先行入住登记手续。
12. 负责立即安排酒店车辆接载客人，并帮助她们预订其它酒店服务。
13. 当值期间不得随便离岗，随时保持和酒店接待处、司机联络。
14. 熟知本部门政策和程序。
15. 保持制服整齐和良好个人卫生，树立良好专业形象。
16. 保持工作范围内清洁卫生。
17. 专业、有礼地向客人介绍酒店设施。
18. 熟悉各餐厅营业时间和特色菜系。
19. 完成接机服务。
20. 时刻谨记节省能源和环境保护，循环使用办公物料。
21. 完成上级领导交给其它任务。

部 门： 前厅部
职 位： 预订员
直接上司： 前厅部大堂副理
任职要求：
1.操作、使用预订部各类硬件设施和多种前厅部电脑软件；
2.定语言能力。
3.前厅部全部业务步骤；
4.本酒店其它部门运作情况；
5.工作经验为佳。
岗位职责：
1、预订部文员直接对前台接待主管负责。
2、预订部文员业务范围在于为客人提供各类酒店预订及咨询工作。
3、预订部文员关键工作区域为预订部办公室。
工作内容：
1、熟悉酒店设施。
2、了解《职员手册》中各项要求。
3、了解酒店政策架构图和本部门行政架构。
4、礼貌待客，常常称呼客人姓名。
5、接听电话立即，使用敬语。
6、严格按酒店要求确定房价。
7、确保订房信息完整、正确。
8、时刻注意酒店包价政策。
9、了解酒店信息政策和在订房中取得有效支付方法手段。
10、熟悉酒店中心订房系统和电传、传真机等设备操作程序。
11、正确完成订房更改、订房取消工作并做好正确统计。
12、熟悉酒店相关订房担保、订房未到要求。
13、处理全部团体订房信函。

第四章 前厅部服务程序

第一节：前厅接待服务程序
1目标
　为了规范前厅服务过程，确保为用户提供满意服务，制订本程序。
1前厅部　
1.1负责《前厅服务提供控制程序》编制和完善。
1.2负责迎宾、企业介绍及服务项目介绍等咨询、结账帮助及送客工作。
1.3负责用户信息录入。
1.4负责用户投诉现场处理，并将相关信息传输至客服中心。
1.5负责手牌分配和管理。
1.6负责来客信息传输，协调各部对客服务工作。
1.7负责保管客人寄存物品。
1.8负责收银员服务礼仪、出勤情况及服务质量行政管理。
1.9负责酒店日常巡检。
2.1沐浴部、餐饮部、客房部
2.1.1负责用户进入时服务交接和服务后交接。
2.1.2配适用户投诉及埋怨调查处理。
3.1财务部
3.3.1负责收银员业务技能培训和考评。
3.3.2负责收银业务工作实施。

3.4安保部
3.4.1负责服务现场安全方法实施。
3.4.2负责配合服务现场包含人身及设施安全紧急情况处理。
3.5工程部
　　负责前厅区域内设施监视、维护和维修。
3.6 销售部
　　负责相关价格、促销活动、人员权限等信息传输。
4.1迎宾
4.1.1用户乘车至门前，接待应立即上前用左手开门右手垫车门上方，以防人客人撞头，并面带微笑礼貌地和用户打招呼；如遇雨雪天，还应主动为用户撑伞。需要时应搀扶用户或帮助用户拎较重物品，客人随身携带手包勿动。
4.1.2用户步行至门前，接待应面带微笑礼貌地向用户问好：“早晨/下午/晚上好，欢迎光临，里面请。”如遇雨雪天，应主动跑步上前为用户撑伞，需要时应搀扶用户或帮助用户拎较重物品。客人随身携带手包勿动。
4.2依据用户信息向用户提供酒店介绍、服务项目、服务收费标准及相关促销政策等咨询。
4.3经用户消费需求确定，引领用户至前台并对关键信息进行确定，如会员身份等。
4.4如用户提出参观要求，由巡场接待引领用户进行指定区域参观。
4.5如基础水疗用户，应向其说明珍贵物品存放服务等内容或注意事项。如客人需存放珍贵物品，则引领到收银处办理珍贵物品存放手续，具体实施《物品寄存管理措施》。
4.6消费基础水疗客人接待
4.6.1 巡场接待将用户确定需求传输至前台接待，由前台接待按用户身份及相互关系分配　
　　　钥匙及更衣柜, 首先满足会员个人喜好。
（1）手牌号分类：会员手牌为桔红色；一般客人：男宾为蓝色、女宾为红色。
（2）更衣柜分配标准：先大后小、先上后下；更衣柜和更衣间相对。
4.6.2由接待按用户相互关系编组，避免将不是同时来用户编为一组；如同一批用户为分时前来，需编为同组时，应对不一样编组间关系进行统计。
4.6.3由巡场接待将钥匙交至用户，并向用户报手牌号，介绍手牌号用途，及相关注意事项，如：
（1）进入服务区均需带上手牌号，方便识别用户身份，向用户提供对应优质服务。
（2）确保物品安全，并便于用户开启更衣柜。
4.6.4如团体接待；由巡场接待确定该组买单人，并填写报客资料表内容，请买单人确定手牌并请其签字。
4.6.5钥匙及编组信息首先由接待进行手工登记，在用户进入服务区之前，再依据手工统计录入信息系统或电子感应系统录入。
4.6.6引领用户至服务区，并向服务区服务人员介绍用户信息，交接服务并祝客人洗浴愉快。
4.6.7报客资料为一式三联，同时将其中两联立即送到男女宾区做交接服务。
4.6.8服务区服务人员当接到报客资料时，和巡场接待确定买单客人手牌号，并用对应标识标识买单客人，方便和其它客人区分。
4.6.9用户消费结束，进入更衣间后，更衣间服务人员向前台经过电话报客，传输用户信息。
4.6.10前台收银按报客信息打印账单，核实并统计冲减折扣信息等，做好结帐准备。
4.6.11服务区服务人员引领埋单用户至前厅，向巡场接待做交接服务，巡场接待主动相迎。
4.6.12引领结账
（1）如用户为单独消费，则直接引领至前台结账。
（2）如用户为多位，则先引领至休息区稍等，同时递上冰水和酒店资料或杂志报刊等。问明用户结账人数，并向收银传输结帐人数信息，由收银查对无误后，取帐单交至用户，并帮助查对，查对无误后，由巡场接待引领结帐用户至前台结帐；由巡场接待帮助客人办理结帐手续。
（3）如客人对帐单有异议，则交由大堂副理或前厅经理处理，处理方法见4.8.1
4.6.13如客人有手牌号保留需求时，告诉客人最长可保留2小时。
4.6.14如为单独客人，则请客人先将已消费项目结账后保留。
4.6.15如为团体客人，则确定和客人同来其它客人信息后，登记需保留手牌号客人信息及手牌号，和和其同来客人信息及手牌号，并请其签字确定。
4.6.16当客人返回时，须确定客人信息，并由客人再次签字，复核客人签字无误后，将保留手牌号交和客人。
4.7其它消费用户 4.8.1请用户在休息区稍坐并发放便装客人手牌号。
4.7.2由前台接待向相关服务区传输信息，并确定。
4.7.3向用户说明其它消费注意事项，如：需要基础水疗时，需到前台办理手牌领取手续，并凭手牌进入水疗服务区等。
4.7.4引领用户进入服务区，并向交接服务人员传输用户信息后，祝客人水疗愉快。
4.7.5以服务现场开据点单、小工单为服务提供内容统计，在开据后，由各服务区人员传输至吧台并录入。
4.7.6由最终提供服务区域人员引领用户至前台进行结帐，必需时帮助客人查对帐单。
4.7.7收银人员查对帐单无误后交用户查对，结账。
4.7.8住房客人接待服务步骤见第6条要求。
4.8账单有误处理步骤：
4.8.1由前厅当班经理或大堂副理处理（如经理不在，则由总值处理或其它授权人员处理）。
4.8.2核查方法：
（1）调原始点单或小工单。
（2）由提供服务服务人员进行确定。
4.8.3调查确定后，礼貌向用户致歉，并由收银修改账单，经前厅经理签字后，结帐。结帐后，由负责处理帐单经理亲自送客人至门口，并欢迎客人再次光临。
第二节：前厅接待住店客人服务程序。
1.1住房客人接待步骤图（见图1）

客人抵达，主动迎宾
确定客人住房要求
客人入住接待服务步骤

未预订
确定预订是否

预订
客人至前厅，迎客　
收银确定退房要求　
收银收房卡、向房务中心报退房　
引领客人至前台
和前台交接
前台接待引领客人至房间，并提供服务
客人入住　
确定房态
有房
无房
做好相关解释工作
礼貌送客

房务部查房、录入结果、　
收银员准备账单　
客人退房接待服务步骤
　图1　住房客人接待步骤图

房务部通知收银查房结果　

前厅接待引领客人结账　

礼貌送客

3.2前厅住房客人接待
3.2.1客人到酒店，前厅接待主动迎宾。
3.2.2向客人介绍酒店服务项目及各项收费标准，确定客人住房要求后，引领客人至收银处办理押金手续。
3.2.3前台接待和房务部联络，确定客人房间号，准备房卡及钥匙牌，将房卡及钥匙交给客人。
3.2.4由前台接待传输客人住房信息，并由总台通知三楼房务部在三、四楼电梯口迎客。
3.2.5前厅接待引领客人至三楼楼梯口，并将客人交接给三楼服务人员。如有行李，门童须将客人行李送至客人房间。
3.2.6房务部服务人员引领客人至房间，并向客人介绍酒店住房服务内容、房间设施及注意事项。
3.2.7客人至前厅，要求办理离店手续时步骤为：
3.2.8前厅接待收取客人房卡及钥匙牌，请客人休息区稍候，并为客人倒水。
3.2.9前厅接待将客人退房要求及房间号电话通知房务部。
3.2.10房务部安排服务人员查房，录入查房结果。
3.2.11房务部在5分钟内电话通知前台收银查房结束信息。
3.2.12收银员核查查房结果录入信息，并准备帐单。
3.2.13前厅接待引领客人至前台结帐。
3.2.14客人结帐后，礼貌送客。
4.1VIP接待程序。
VIP客人服务步骤图
统计VIP客人信息

传输至前厅部经理
制订VIP客人接待方案

传输各相关部门责任人
各相关部门进行准备

迎接VIP客人、发手牌
信 息 登 记

确定服务安排
专员引领

过程信息传输
送VIP客人离店

VIP客人接待服务步骤
4.1.1 VIP客人接待信息统一归口前厅部。
4.1.2由信息接收前厅接待员在“统计本”中进行具体统计，统计内容有：VIP客人个人信息、到客信息、接待要求、指令或信息传输人、统计人等。
4.1.3由统计人汇报前厅经理或授权人，进行服务项目提供策划并依据相关信息制订VIP接待方案（附后），报上级指示，内容包含：
1) VIP客人企业或部门、人数及对应姓名、性别、职务，客人喜好及特殊要求，客人使用何种语言，是否配有翻译，用何种方法结帐，并注明接待等级。
2) 日程安排：用餐时间、用餐地点、用餐标准、陪同人员、活动时间、用车时间、住宿安排（房型、接待规格等）。
3) 宣传报导安排（有必需时）。
4.1.4 VIP客人接待方案传输至各相关部门责任人，要求相关部门进行接待VIP各项准备。4.1.5 大堂副理在VIP客人抵达两小时前进行相关服务设施设备和服务准备工作再次检验确保正常无误。
4.1.5 VIP客人抵达前，大堂副理依据VIP客人接待方案通知相关人员准备热情迎接，适时向客人介绍服务设施和服务安排。
4.1.6大堂副理或相关人员快速为VIP客人办理各项手续，按已确定服务安排引领客人和负责服务现场协调，并立即向下一服务部门传输各项信息。大堂副理或相关人员负责VIP客人在店期间各项信息搜集和即时传输（如：用餐时间、叫早等）。
4.1.7客人立即离店，大堂副理或相关人员须提前通知收银查帐单，做好结帐准备，并通知相关人员做好送客准备。
4.2 接待标准
4.2.1个性化标准：结合客人爱好、爱好、需求制订接待方案（接送、住宿、餐饮、陪同人员、相关活动、礼品等），报总经理和各相关部门。
4.2.2特色化标准：接待中应表现新疆特色、酒店特色，加深客人对酒店好感，从而促进客人和酒店感情交流。
4.2.3保密标准：在接待过程中，对相关业务或技术资料公开程度要适度，凡属酒店要保密内容均不得向客人公布或透露。确需向客人介绍时，经总经理同意方可提供。
5.1客人钥匙遗失处理办
5.1.1客人遗失钥匙处理步骤图
钥匙丢失
楼层服务人员收到相关信息
通知收银及大堂副理
主动帮助客人寻求
汇报上级及安保部
锁　 箱
问询相关信息
派人跟踪事件结果
亲密注意该手牌是否出现
汇报楼层责任人、安保部
楼层责任人落实，收回手牌
出 现
客人拒绝交出
安保部按国家政策处理
汇报楼层责任人、安保部
楼层责任人落实，收回手牌
出 现
客人拒绝交出
安保部按国家政策处理
未　出 现
开200元换锁费消费单，请客人签字确定
工程部、安保部、楼层责任人和客人一起开箱检验物品
相　　符
不　　符
主人取回物品
安保部按国家相关要求处理
买　　单

客人交回

交还客人

请客人妥善保管

前厅、沐浴出文通知各部门

财务部将丢失号作废
采购部采购新钥匙牌
工程部更改更衣柜密码
沐浴部确定新到钥匙可正常使用
通知前厅部及财务部投入使用

5.1.2酒店内消费客人若遗失了自己手牌，在场服务人员应在得到消息后立即打电话至前台收银，并经过对讲机通知当值大堂副理及各区域责任人，同时须具体了解钥匙丢失过程。发觉丢失时间、客人联络方法、姓名，查看客人目前消费明细是否正确，主动帮助客人寻求，同时告诉客人企业相关要求。
5.1..3前台收银在接到通知后，立即对该手牌进行锁箱处理，各区域责任人需立即将此信息传达成每一位职员，要求全部职员亲密注意是否有该手牌出现在自己管辖范围内，如有出现立即汇报楼层责任人及安保部人员。由楼层责任人出面了解相关情况，负责落实手牌是否为该客人全部，假如不是，需收回手牌，如客人拒绝交出，则由安保部门人员出面处理。
5.1..4服务人员找到丢失钥匙牌后，立即通知客人，在安保部人员在场情况下问询客人柜内有何物品，和客人一起打开更衣柜，查看物品和客人描述是否一致，如一致将钥匙交还给客人并提醒她保管好自己手牌，如有不符或客人声称少了物品，由在场保安部人员按国家相关要求处理。
5.1..5如在主动寻求未果时，丢失钥匙客人需交纳200元“换锁费”，连同现有消费金额一起支付，沐浴部、工程部及保安部在具体问询客人更衣柜内装有何物以后，当着客人面打开更衣柜，检验柜内物品是否和客人描述一致，如柜内物品和描述一致，客人可将物品拿走，如有不符，在场保安部人员将按国家相关政策法规处理。
5.1..6在手牌