酒店销售部政策和程序手册模板.doc

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销售部政策和程序手册
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制订《销售部政策和程序手册》目标

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RAMADA /Sales-01
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制订《销售部政策和程序手册》目标

制订本手册是为了说明RAMADA 酒店管理企业（中国）销售部政策和程序，确保销售部运行及管理工作一贯性
Ø 向销售部工作人员提供日常工作及培训指导
Ø 使销售部职员了解销售部服务作用，了解销售部运作及管理政策和程序
Ø 使销售部服务运行及管理手册格式化，方便于更正、修改

本手册不是为了限制发明力，相反，它应被看作是RAMADA酒店管理集团销售部服务工作一个基础，这个平台能够帮助职员在上面添砖加瓦，让它日趋完善

本手册格式是为了方便内容修改或增补，并方便在日常工作中使用方便。所以，各酒店应确保常常更新它内容，以反应酒店管理最新精华。不过，任何更改应经过酒店总经理同意，并报RAMADA酒店集团同意立案。这么做目标是为了确保任何冠以 RAMADA 酒店运行水准全球一贯性。本手册中全部程序和政策由RAMADA 酒店集团销售部负责解释

本手册应以机密文件对待，RAMADA 酒店集团拥有它知识产权。这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让企业外人看到它内容
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销售部政策和程序手册
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第一部分 岗位职责
SM-JD-01 市场销售部门经理/经理 10
SM-JD-02 市场销售部秘书 11
SM-JD-03 市场销售副经理 12
SM-JD-04 高级销售经理（企业） 13
SM-JD-05 高级销售经理（旅行社） 14
SM-JD-06 销售经理 （企业） 15
SM-JD-07 团体协调主任 16
SM-JD-08 销售部秘书 17
SM-JD-09 公关经理 18
SM-JD-10 公关主任 19
SM-JD-11 美工 20
SM-JD-12 摄影师 21
SM-JD-13 预定部经理 22
SM-JD-14 预定主管 23
SM-JD-15 预定员 24

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第二部分 客源分类
散客 (Individual)
SM-MS-01 门市价（Rack Rate） 26
SM-MS-02 企业商散（Corporate） 27，28
SM-MS-03 其它商散（Corporate Others） 29，30
SM-MS-04 旅行社散客 （FIT – Wholesale） 31
SM-MS-05 订房中心散客 （FIT - Booking Center） 32
SM-MS-06 包价（Package） 　　 33
SM-MS-07 长租（Long – Staying） 34
SM-MS-08 日租（Day Use） 　　 35
SM-MS-09 其它散客（Individual Other） 36

团体 (Group)
SM-MS-10 旅游团体 (Tour) 37
SM-MS-11 企业会议/奖励/大会/展览团
(Corporate Meeting/Incentive/Convention/Exhibition) 38
SM-MS-12 其它团体 (Group Others) 39

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其它 (Others)
SM-MS-13 无偿房（Complimentary） 40

第三部分 行政
SM-A-01 市场销售计划 42，43
SM-A-02 销售会议 44
SM-A-03 月销售汇报 45，46
SM-A-04 每七天销售计划表/销售汇报 47
SM-A-05 网上查询(On –Line Enquiry) 48
SM-A-06 网上预订 (On-Line Reservation) 49
SM-A-07 促销 50
SM-A-08 折扣 51
SM-A-09 出差计划 52
SM-A-10 差旅费 53
SM-A-11 预付款 54
SM-A-12 挂帐/信贷 政策 55

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第 4 页共 7 页

SM-A-13 无偿房申请 56
SM-A-14 宴请申请 57
SM-A-15 文档系统 58
SM-A-16 培训计划 59
SM-A-17 业绩评核 60
SM-A-18 宣传/广告 61
SM-A-19 礼品发放 62
SM-A-20 媒体联络 63
SM-A-21 交通费 64

第四部分　协议/报表范本
附件一 商务企业协议（汉字）
附件二 商务企业协议（英文）
附件三 旅行社协议（汉字）
附件四 旅行社协议（英文）
附件五 长租协议（汉字）
附件六 长租协议（英文）
附件七 每七天销售计划表/销售汇报

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第五部分 美国华美达酒店集团（中国）贵宾卡
华美达贵宾卡发行目标 3
销售目标用户 3
贵宾卡销售实施部门 3
华美达贵宾卡操作程序 4
贵宾卡遗失后补办程序 6

第六部分 公关部市场传输手册
媒体目录 3
媒体/通讯录指导手册 3
媒体名单 4

酒店媒体宣传册 5
酒店宣传册规格及要求 5
可选择信息资料 5
宣传车图片文档 5
酒店宣传照片 6

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第 6 页共 7 页

媒体分类 7
报纸 7
广播电台 7
电视 7
财经、房地产、生活和旅游方面刊物 7
专业旅游类刊物 7
餐饮住宿行业 7
地域媒体 8

新闻公布 9
新闻稿撰写 9
认定新闻 9
新闻素材引言清单 10
尤其关注旅游方面媒体 11
新闻公布准备工作 12

照片 15
照片指导方针 15
照片专题 15

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其它注意事项 16
通讯社照片 16
图片说明 17

电视和电台 18

和媒体沟通注意事项 20
和媒体打交道能做和不能做 20
和旅游贸易媒体打交道尤其提议 21
对于自由撰稿人提议 22

接收采访提议 23
接待来访记者 24
政府机构和当地政要 25
其它公关理念 26

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销售部政策和程序手册
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岗位职责

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第一部分 岗位职责

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销售部政策和程序手册
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市场销售部经理职责

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SM-JD-01
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第 1页共 1 页

岗位职责：
职位: 市场销售部经理
等级：部门总监级
直接上司：总经理
管辖范围：销售部 公关部 预定部

关键职责：

1. 编制每十二个月市场推广计划。
2. 制订每十二个月业务目标。
3. 制订相关房价，折扣政策。
4. 提交每十二个月营业额及客源分类预算。
5. 分析和提交每个月各类报表，为酒店争取最大盈利。
6. 主持每日销售简短会议及每七天销售会议。
7. 保障优质服务和效率。
8. 制订和实现年度经营预算计划。
9. 帮助餐饮部推广促销计划。
10. 落实每十二个月广告计划和礼品馈赠。
11. 处理和促进用户关系。
12. 安排和接待用户考察酒店。
13. 监督和实施酒店培训计划。
14. 制订和实施销售部培训计划。
15. 实施职员评定制度。
16. 监督部门正常运作。
17. 处理部门日常行政事务。
18. 参与酒店行政委员会议。
19. 实施直接上司指令。
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销售部政策和程序手册
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市场销售部秘书职责

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SM-JD-02
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岗位职责：

职位：市场销售部秘书
等级：主管级
直接上司：市场销售部经理

关键职责：
1. 管理商散用户协议，立即处理信件和销售人员文档工作。
2. 负责市场销售部经理及副经剪发出一切相关文件。
3. 处理日常办公室工作。
4. 在市场销售部经理及副经理不在时候，对来电进行统计，留下口讯。
5. 确保全部协议文件正确性而且立即更新，方便供各部门参考。
6. 为市场销售部经理及副经理制作聚会时间表。
7. 为市场销售部经理及副经理准备销售造访计划。
8. 完成部门经理指派工作。
9. 处理全部信件。
10. 录入企业用户资料。
11. 维护档案管理系统。
12. 负责召集每七天部门销售会议并做会议统计，将相关决议性决定打印成文分发给每位销售人员。

手册名称
销售部政策和程序手册
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市场销售副经理职责

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SM-JD-03
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岗位职责：
职位：市场销售副经理
等级：经理级
直接上司：市场销售部经理
管辖范围：销售部

关键职责：
1. 处理好由部门经理分配用户和任务。
2. 主持每日简短销售会议。
3. 了解销售人员每一天销售动向。
4. 立即帮助销售人员所需要处理生意。
5. 了解销售汇报中潜在用户。
6. 常常和销售人员造访用户。
7. 安排和接待用户考察酒店。
8. 天天向部门经理汇报销售人员销售动态。
9. 帮助部门经理准备每十二个月市场，销售，预算及开销计划。
10. 检验销售人员每七天销售汇报给意见。
11. 立即汇报当地，海外旅行社和订房中心价格改变。
12. 复查录入企业/旅行社用户资料。
13. 完成上级所指派工作。

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销售部政策和程序手册
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高级销售经理（企业）职责

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SM-JD-04
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第 1页共 1页

岗位职责：

职位：高级销售经理(企业)
等级：经理级
直接上司：市场销售部部门经理, 市场销售副经理
管辖范围：销售经理

关键职责：
1. 和现有生意用户企业保持良好联络。
2. 不停造访新用户企业争取新客源。
3. 立即跟进商散用户所带来商务团体。
4. 针对柜台散客和订房中心客源，发掘潜在用户并签署商散协议。
5. 每个月要将用户间夜数报表提交给部门经理审查。
6. 检验全部企业预定，从中找出VIP客人预定，妥善安排。
7. 要常常和用户企业保持电话联络，而且要给用户企业住店客人致欢迎电
话。
8. 安排和接待用户考察酒店。
9. 每六个月考评现有用户间夜数，对支持用户给感谢，对有潜力用户进行发展。
10. 完成上级所指派工作。

手册名称
销售部政策和程序手册
文件内容
高级销售经理（旅行社）职责

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SM-JD-05
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第 1页共1页

岗位职责：

职位: 高级销售经理(旅行社)
等级：经理级
直接上司：市场销售部部门经理，市场销售副经理
管辖范围：团体协调员

关键职责：

1. 按时访问可能给酒店带来生意用户。
2. 造访新用户拓展酒店新生意。
3. 跟当地旅游局，航空企业，会议中心保持良好关系。
4. 亲密注意天天旅行团流量，跟进相关未来时间预留房。
5. 向同行业人士探讨相关市场价格及趋势。
6. 立即和客人取得反馈信息。
7. 安排和接待用户考察酒店。
8. 处理旅行社客人投诉。
9. 每六个月考评现有用户间夜数，对支持用户给感谢，对有潜力用户进行发展。
10. 按要求完成销售汇报。
11. 了解当地旅游咨询和各地旅交会信息。
12. 完成上级所指派工作。

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销售部政策和程序手册
文件内容
销售经理（企业）职责

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SM-JD-06
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岗位职责：

职位：销售经理(企业)
等级：主管级
直接上司: 高级销售经理(企业)

关键职责：

1. 和现有生意用户企业保持良好联络。
2. 不停开发新用户企业争取新客源。
3. 立即跟进住店客人反馈信息。
4. 立即跟进用户所带来其它业务。如：会议，宴会等。
5. 要常常和用户企业保持电话联络，而且要给用户企业住店客人欢迎电话。
6. 尤其留心预定中VIP客人，妥善安排。
7. 安排和接待用户考察酒店。
8. 按要求完成销售汇报。
9. 和酒店其它部门保持良好合作关系。
10. 完成上级所指派工作。

手册名称
销售部政策和程序手册
文件内容
团体协调主任职责

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SM-JD-07
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第 1页共1页

岗位职责：

职位：团体协调主任
等级：主管级
直接上司：高级销售经理(旅行社)

关键职责：

1. 做好团体预定单，待上级审批。
2. 审批后发出预定团单。
3. 团体到店或离店时和酒店各部门协调。
4. 如发觉团体流量，锁房和付款问题立即上报。
5. 处理全部旅行社查询及信件。
6. 安排和接待用户考察酒店。
7. 完成每个月旅行社间夜报表。
8. 和各旅行社及陪同保持良好关系。
9. 维护旅行社档案管理系统。
10. 完成上级所指派工作。

手册名称
销售部政策和程序手册
文件内容
销售部秘书

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文件编号
SM-JD-08
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第 1页共 1页

岗位职责：

职位：销售部秘书
等级：职员级
直接上司：市场销售部经理秘书

关键职责：

1. 管理用户协议，立即处理信件和销售人员文档工作。
2. 帮助销售部发出一切相关文件。
3. 当销售部人员不在时候，对来电进行统计，留下口讯。
4. 确保全部协议文件正确性。
5. 处理全部信件。
6. 录入企业用户资料。
7. 维护档案管理系统。
8. 处理日常办公室工作。
9. 完成上级指派任务。

手册名称
销售部政策和程序手册
文件内容
公关经理职责

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文件编号
SM-JD-09
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第 1页共1页

岗位职责：
职位：公关经理
等级：经理级
直接上司：市场销售部经理
管辖范围：公关部

关键职责：
1. 帮助部门经理编制年度市场推广计划，提交每十二个月广告，礼品预算。
2. 负责酒店对外活动策划和主持。
3. 和媒体保持亲密联络，每个月对外发放酒店信息
4. 撰写及编辑全部相关酒店宣传资料。
5. 监督酒店网站更新和维护。
6. 处理酒店图片说明，新闻报道，杂志专题，方便发表于报纸和杂志上。
7. 和各部门有良好沟通，亲密合作推广各类活动。
8. 熟悉酒店一切对外信息。
9. 将相关酒店全部媒体发表报道进行存档。
10. 立即获取住店客人反馈信息方便撰写相关用户每日讯息。
11. 更新每个月用户通讯名单和帮助更新网站信息。
12. 接待一切媒体对酒店造访。
13. 监督一切对外宣传品标准。
14. 制订一切对外公函标准。
15. 提交每个月公关汇报。
16. 完成上级指派任务。
手册名称
销售部政策和程序手册
文件内容
公关部主任职责

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文件编号
SM-JD-10
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第 1页共1页

岗位职责：

职位：公关主任
等级：主管级
直接上司：公关经理
管辖范围：美工, 摄影

关键职责：

1. 和传媒界联络。
2. 指派摄影师，美工任务。
3. 将相关酒店全部媒体发表报道进行存档。
4. 处理日常办公室工作。
5. 准备每个月用户通讯名单。
6. 翻译日常新闻稿件。
7. 和各部门有良好沟通。
8. 完成上级指派任务。
手册名称
销售部政策和程序手册
文件内容
美工职责

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文件编号
SM-JD-11
页码
第1页共 1页

岗位职责：

职位：美工
等级：职员级
直接上司：公关主任

关键职责：

1. 为酒店宣传及尤其活动事项进行美术设计。
2. 完成上级指派任务。
手册名称
销售部政策和程序手册
文件内容
摄影师职责

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文件编号
SM-JD-12
页码
第 1页共1 页

岗位职责：

职位：摄影师
等级：职员级
直接上司：公关主任

关键职责：

1. 为酒店举行活动拍摄社交照片。
2. 为用户及酒店提供摄影服务。
3. 为下榻酒店VIP客人拍照留念，整理留存为酒店历史资料。
4. 完成上级指派任务。

手册名称
销售部政策和程序手册
文件内容
预定部经理职责

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文件编号
SM-JD-13
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第1 页共 1页

岗位职责：

职位：预定部经理
等级：副经理级
直接上司：市场销售部经理
管辖范围：预定部

关键职责：

1. 了解掌握酒店全部价格，房态，具体服务资料。
2. 处理及回复全部相关预定查询。
3. 注意全部贵来宾人预定及要求。
4. 如发觉企业/旅行社预定锁房出现问题必需立即汇报。
5. 注意团体预定流量，发觉付款问题立即通知销售人员跟办。
6. 和各部门经理多沟通立即汇报和处理问题。
7. 向客人促销酒店优惠计划。
8. 检验并确保企业和旅行社协议具体信息正确输入系统。
9. 培训预定部职员提供令客人满意优质服务。
10. 提供每七天，每个月，季度和年度真实预定和估计/预算分析/对比报表。
11. 每个月底要提供相关预定分析报表给相关部门参考。
12. 完成上级指派任务。

手册名称
销售部政策和程序手册
文件内容
预定部主管职责

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文件编号
SM-JD-14
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第1页共1页

岗位职责：

职位：预定部主管
等级：主管级
直接上司：预定部经理
管辖范围：预定员

关键职责：

1. 了解掌握酒店全部价格，房态，具体服务资料。
2. 按预定部经理要求准备每个月底分析报表。
3. 处理及回复全部相关预定查询。
4. 注意全部客人预定及要求，如发觉企业/旅行社预定锁房出现问题必需立即汇报。
5. 注意团体预定流量，出现付款问题立即通报。
6. 监督职员向客人促销酒店优惠计划。
7. 帮助预定部经理管理部门。
8. 将企业和旅行社协议具体信息正确输入系统。
9. 对部门内全部文件存档保管便于查找。
10. 完成上级指派任务。

手册名称
销售部政策和程序手册
文件内容
预定员职责

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文件编号
SM-JD-15
页码
第1页共1页

岗位职责：

职位：预定员
等级：职员级
直接上司：预定部主管

关键职责：

1． 了解掌握酒店全部价格，房态，具体服务资料。
2． 按预定部经理要求准备和分发每七天，月，季度和年度预定和真实报表。
3． 处理及回复全部相关预定查询。
4． 按企业/旅行社预定锁好房间，如有问题必需立即汇报。
5． 注意全部客人预定及要求，如有问题必需立即汇报。
6． 将企业和旅行社协议具体信息正确输入系统。
7． 熟悉酒店相关挂账程序。
8． 向客人促销酒店优惠计划。
9． 对部门内全部文件存档保管便于查找。
10． 完成上级指派任务。
手册名称
销售部政策和程序手册
文件内容
客源分类

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文件编号
RAMADA / Sales - 02
页码
第1页共1页

第二部分 客源分类
手册名称
销售部政策和程序手册
文件内容
全价(Rack Rate)

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文件编号
SM-MS-01
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第 1页共 1 页

目标：

使各部门了解每一个客源收入，帮助酒店得到最大利益。

程序：

门市价可分为两类：
A. 门市价 (Rack Rate)
B. 优惠门市价 (Promotion Rack Rate)

定义：

1． 销售部门经理依据市场要求每十二个月制订门市价格报批。
2． 部门经理能够按季节，市场和竞争酒店来推出优惠门市价。
3． 此价格关键针对没有提前预定（Walk-in），没有签署商散协议而临时到店散客。
4． 销售人员依据前台Walk-in报表和客人联络，签署更多商散企业协议及争取更多回头客源。

手册名称
销售部政策和程序手册
文件内容
企业商散（Corporate）

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文件编号
SM-MS-02
页码
第 1 页共 2 页

目标：

使各部门了解每一个客源收入，帮助酒店得到最大利益。

程序：

企业商散可分四类：
A. 商散A类 (Corporate A)
B. 商散B类 (Corporate B)
C. 尤其商散 (Corporate Special)
D. 优惠商散 (Promotion Corporate)

定义：

1． 商散企业必需签署企业商散协议才能享受商散协议价格。
2． 通常商散企业给B类商散企业价。
3． 有实力商散企业能够申请A类商散企业价。
4． 尤其商散价需要部门经理或总经理特批。
5． 商散客人用优惠门市价订房为优惠商散价。

手册名称
销售部政策和程序手册
文件内容
企业商散（Corporate）

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文件编号
SM-MS-02
页码
第 2 页共 2 页

6． 有三种价格方案，酒店选择对自己有利方案。
a. 整年统一商散价。
b. 整年分淡，平，旺季商散价。
c. 全价按季节给予折扣，折扣多少由酒店按市场需求来决定。
7． 每一家商散企业必需建立档案，专员造访争取生意。