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酒店操作实务
酒店工作范围：
1、负责所属餐厅、宴会厅、厨房等经营管理，以零点、团体用餐、宴会、包箱和大、小型会议餐等形式，向客人提供多种餐饮服务；
2、负责其工作人员标准化、程序化、规范化服务技能和技巧培训，向用户提供礼貌、热情、主动、周到服务，形成亲切、娴熟、适合餐厅风格、含有艺术魅力服务风格和特色；
3、做好所属区域设施设备维修保养和清洁卫生工作，使其安全、完好、使用正常；搞好安全生产，做好防火、防盗工作，杜绝食品中毒等多种事故发生；
4、严格实施《中国食品卫生法》和酒店《食品卫生制度》，确保用户饮食卫生；加强内部管理，提升经济效益，完成总经理下达各项指标；
5、吸收新经营管理经验，广泛地搜集客人意见，处理好客人投诉，改善服务质量和内部管理，不停提升经营管理水平。
第一节 酒店组织结构图
酒店设有餐饮预订中心、零餐厅、宴会厅、商务包厢等营业部门。
后厨部厨师长
前厅部经理
财务部主管
人力资源部主任
总经理
楼面主管
服务人员
各菜系主管
后厨工作人员
收银员
出纳
办公室人员

第二节 酒店办公室
岗位工作说明书
（一）总经理
【工作关系】
直接上级：董事长
直接下级：前厅经理、厨师长
内部联络：行政部、营销部、财务部等相关部门
外部联络：市卫生监督所、市旅游局、市质量技术监督局等
【岗位描述】
在董事长直接领导下，负责在本酒店职员中落实实施国家相关法规和酒店质量体系、目标和方针等文件；负责组织、制订本酒店各级人员职责和权限、工作和服务规范；对本酒店负责和参与工作质量、服务质量全方面负责；对本酒店负责工作有指挥、考评权。全方面组织、制订、修订、落实部门工作计划和经营预算；督导、检验各营业部门日常运作，确保为客人提供优质高效餐饮服务；经过完善成本控制和指标考评，完成部门各项经营指标。
【工作内容】
1、落实、落实董事长各项指示、指令，全方面负责酒店领导工作，直接向董事长负责；
2、负责组织、制订、修订、落实酒店年度、月度营业目标及各项工作计划；
3、搞好市场估计，分析经营动向，定时和厨房厨师长研究新菜点。确保菜点质量和花色品种不停更新；适时举行多种风味特色食品节活动，不停提升酒店营销工作；严格控制食品、饮品标准、规格和毛利率；加强食品原料和物品管理，降低成本，增加盈利，确保完成酒店所担负工作任务和下达各项基础指标；
4、督促厨师长对厨房生产进行科学管理，健全厨房组织，合理布局，确保菜点质量，降低生产中浪费，调动厨师工作主动性；
5、负责在酒店中落实、实施酒店质量方针、目标和体系文件，率领、指导兼职训导员建立、完善、落实部门规章制度及工作程序和标准，并按《奖惩标准》加强督导、检验、考评，进行效绩评定，不停提升酒店服务标准化、规范化、程序化、艺术化水平，激发职员工作主动性；
6、负责酒店人员素质教育和业务技术培训工作，不停提升职员素质；
7、按时参与董事长办公例会，定时召开、主持部门主管、领班会议，协调关系，部署和总结工作；
8、常常督导、检验餐厅、厨房清洁卫生和设施设备维修保养工作，和防火、防盗和食品卫生法实施情况，杜绝多种事故发生；
9、负责处理来宾关系，做好关键来宾迎送工作和用户意见搜集和客人投诉处理工作，有问题立即采取纠正和预防方法，不停提升酒店管理服务水平及美誉度；
10、负责建立酒店工作档案，审核处理多种报表，填写多种工作质量统计；
11、做好酒店各部门协调、合作、沟通工作；负责签批、签发餐饮部材料、物品采购申购单及部门内部文件；
12、确保完成董事长临时交办其它任务。
工作经验：
1、含有较强社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作能力，并善于和人沟通；
2、含有三至五年前厅部主管管理工作经验，熟悉餐饮生产全过程，了解各个步骤工作，掌握酒店各岗位工作职责、程序和标准；
3、能够依据市场改变和客人要求，立即调整饮食经营策略，善于组织多种食品展销活动；
4、含有酒店预算管理能力，能编制前厅部预算，完成预算目标；
5、熟悉国家相关餐饮经营法令、法规；
6、善于指导和激励下属职员工作和正确评定职员工作表现，有效地编制部门职员培训计划，并组织实施。
体能要求：身体健康，无传染疾病，适应两班工作。
知识技能：
1、含有旅游市场学、销售学、社会学、酒店管理学、食品原料学、烹调学及食品营养卫生和餐饮管理等业务知识；
2、熟悉本酒店各部门工作职责、程序和标准；
3、懂一门外语更佳。
（二）前厅部经理
【工作关系】
直接上级：总经理
直接下级：主管、宴会预订员等
内部联络：行政部、营销部、财务部等相关部门
外部联络：县卫生监督所、县旅游局、县质量技术监督局等
【岗位描述】
帮助总经理管理和处理好本部门内一切事务,负责改善和提升本部门工作质量和服务质量,并经过加强成本控制和指标考评，降耗增效，完成部门各项经营指标。
【工作内容】
1、服从总经理领导，帮助总经理搞好餐饮经营和管理工作；
2、主持前厅部日常工作；
3、帮助总经理搞好市场估计，分析经营动向，定时和厨师长研究新菜点，确保菜点质量和花色品种不停更新；
4、搞好宴会、会议销售工作，经过加强宴会、会议组织和管理工作，提升宴会、会议服务质量；
5、督导、检验、考评下属各部门工作；
6、严格控制食品、饮品标准、规格和毛利率；加强食品原料和物品管理，降低成本，增加盈利，完成酒店各项经营指标；
7、审阅下属各部门每日营业报表，发觉问题立即向总经理汇报并给予处理；
8、常常督导、检验餐厅、厨房清洁卫生和设施设备维修保养工作，和防火、防盗和食品卫生法实施情况，杜绝多种事故发生；
9、加强餐厅和厨房亲密合作，做好用户对菜品、服务质量意见搜集和投诉处理工作，有问题立即采取纠正和预防方法，不停提升厨房管理水平及菜品质量；
10、完成总经理临时交办其它任务。
工作经验：
1、含有较强社会活动能力、组织领导能力，协调能力和实际工作能力，并善于和人沟通；
2、含有三至五年餐饮主管管理工作经验，熟悉餐饮生产全过程，了解各个步骤工作，掌握餐饮各岗位工作职责、程序和标准；
3、能够依据市场改变和客人要求，立即调整饮食经营策略，善于组织多种食品展销活动；
4、含有酒店预算管理能力，能编制前厅部预算，完成预算目标；
5、熟悉和实施国家相关餐饮经营法令、法规；
6、善于指导和激励下属职员工作和正确评定职员工作表现，有效地编制部门职员培训计划，并组织实施。
体能要求：身体健康，无传染疾病，适应两班工作。
知识技能：
1、含有旅游市场学、销售学、社会学、酒店管理学、食品原料学、烹调学及食品营养卫生和餐饮管理等业务知识；
2、熟悉酒店各部门工作职责、程序、标准；
3、懂一门外语更佳。
（三）厨师长
【工作关系】
直接上级：总经理
直接下级：厨师
内部联络：行政部、营销部等相关部门
外部联络：供给商等
【岗位描述】
在总经理领导下，全方面负责餐厅厨房日常生产和管理工作，确保餐厅销售需求，确保为用户提供优质菜点食品，控制好餐饮厨房食品生产和贮备，按要求毛利率生产出优质产品，满足不一样客人需求；同时，负责对下属职员考评和评定，并依据其工作业绩进行奖惩。
【工作内容】
1、组织管理
（1）组织和指挥餐饮厨房工作，监督食品制备，按要求成本生产优质产品，满足客人一切需求；
（2）监督、检验、协调各厨师工作，负责对其考评、评定，并依据工作业绩进行奖惩；
（3）依据厨师业务能力和技术专长，决定各岗位人员安排和调动工作；
（4）依据各生产班组生产特点，编制工作时间表，检验下属出勤情况，核准加班费用报表；
（5）依据酒店要求，制订、修订厨房工作规章制度和直接下属岗位职责和各项工作控制、检验表。
2、工作计划
（1）依据前厅部经营目标、方针和下达生产指标，负责餐厅菜单计划、更换及产品规格制订；
（2）对关键宴会，亲自组织、制订、修订、实施菜单、进货计划和生产安排，在制作过程中进行督导、检验，确保其符合质量要求并赢利；
（3）依据市场情况，做好美食节或美食周各项计划；同时依据厨房技术情况、市场货源情况、库存情况，做好特选菜和推销菜计划工作；
（4）依据销售和估计，做好日产量下达，并严格控制好厨房原材料库存量和剩下食品，做好成本管理工作；
（5）制订、修订、完善厨房生产运行程序和工作规范；
（6）依据产品质量要求，组织、制订、修订所需原料质量规范，并向采购人员提出质量要求；
（7）组织、制订新菜品开发、试验和制作等方面工作，开创本酒店独特餐饮风格；
（8）依据生产要求，制订厨房设备、工具、用具更换和添置计划；
（9）负责制订、修订多种菜肴规格标准及制作步骤，以确保符合质量要求；
（10）制订厨师业务培训计划。
3、食品制备
（1）督导、检验厨房开餐前各项准备工作；
（2）督导、检验食品制备方法和操作规程；
（3）督导、检验菜肴数量和规格；
（4）对烹调菜肴品尝试味；
（5）督导、检验装盘规格，使菜品符合要求盘饰要求；
（6）督导、检验生产过程卫生情况，使制作菜品符合卫生标准；
（7）督导、检验出菜速度和温度；
（8）在工作中，指导厨师进行精细烹调；
（9）对食品制作原料储藏情况进行检验和控制，确保生产菜点符合质量、成本核实要求。
4、销售
（1）定时征求餐厅对菜点质量和供给方面意见，针对提出问题进行处理，同时提升菜点销量；
（2）督导下属和餐厅亲密协作，做好菜点销售工作；
（3）重视客人意见，处理好客人对厨房菜点生产方面投诉，以提升客人满意度，确保菜点销售量。
5、其它
（1）负责对各厨师生产任务安排和协调；
（2）负责对厨房环境和生产过程安全检验；
（3）督导职员遵守《职员守则》，检验、考评职员仪容仪表及个人卫生，使其行为符合酒店相关要求；
（4）做好厨师技术档案工作和业务培训；
（5）定时向总经理做出相关工作方面汇报和申请；
（6）检验“三防”和安全操作，预防责任事故和食物中毒发生；
（7）严格实施《食品卫生法》，确保工作区域及厨师制作食物符合国家卫生标准；
（8）完成总经理、前厅部经理临时交办其它任务。
工作经验：
1、 含有十年以上厨房工作经验，熟悉食品生产加工过程，熟知多种菜点制作程序和风味；
2、 有较强管理经验，能有效合理安排、分配工作 ，并能培训和考评下级厨师；
3、 含有中餐食品准备、制作知识，尤其是原料各个部位带有综合性食品制作知识；
4、 全方面了解酒店对食品质量要求和质量标准，确保食品质量，督导厨师制作食品，能处理生产中实 际问题；
5、 了解市场行情和客人需求，含有制作新菜单和烹制新菜能力；
6、 含有良好沟通技能和协调人际关系和组织能力。
体能要求：身体健康，无传染疾病，适应两班工作。
知识技能：
1、 持有国家劳动部门核准厨师等级；
2、 掌握食品生产质量要求和标准，含有丰富中餐原材料采购、供给、库存知识；
3、 含有食品卫生学、营养学、饭店厨房管理学等相关知识；
4、 熟悉食品卫生法及其相关法律法规；
5、 熟知本部门各岗位工作职责、程序、标准。
（四）餐饮稽核员
【工作关系】
直接上级：总经理
内部联络：财务部
【岗位描述】
认真落实实施部门经理指示，处理好部门日常财务、事务工作。
【工作内容】
1、依据酒店下达年度经营指标，帮助部门经理确定本部门经营指标，将每个月、每七天、每日经营指标和营业计划，分解、落实到各部门，并考评实际完成情况；
2、每日将销售收入统计分析报表上报总经理，并下发到餐厅及厨房，方便前厅经理和厨师长能立即掌握经营情况；
3、月末做出每个月营业分析报表和营业总结汇报，上报部门经理，并下发餐厅及厨房；
4、监督餐厅、厨房及仓库酒水、食品、物品领用、发放、使用等情况，并核查各部门及仓库酒水、食品、物品日报表和月报表；
5、每个月审核餐厅、厨房、仓库盘点表，并将汇总表按时上报计财部；帮助计财部做好各餐厅、厨房、仓库盘点工作；
6、立即掌握最新市场情况，控制好餐厅酒水、菜品价格和毛利率，并制作成本汇报书，上报部门经理；
7、出席餐饮成本会议，当好部门经理成本核实参考和助手；参与本店酒水、菜品销售价格确实定和考评工作；
8、完成总经理临时交办其它任务。
工作经验：含有十二个月以上从事会计工作经验并含有能够独立进行会计核实、报表、制表能力，热爱本职员作。
体能要求：身体健康，无传染疾病，适应两班工作。
知识技能：
(1) 受过会计理论知识专业训练，持有《会计证》；
（五）库房管理员
【工作关系】
直接上级：总经理
内部联络：酒店各部班组、财务部、采购部等相关部门
【岗位描述】
在厨师长领导下，帮助做好库房日常管理工作，并负责立即为酒店各营业场所提供充足、卫生、光洁餐具、用具，同时控制好酒店库房物料用具及餐具领用和发放，降低耗损并立即制作每个月盘点报表，向上级汇报。
【工作内容】
1、按时上下班，做好库房各项工作，并按计划采购相关物品，确保酒店各营业场所日常经营所需物品，并预防物品积压；
2、严格根据仓库管理制度，对所存货物进行管理；并负责向餐厅、厨房等提供所需用具，计划和配置宴会等所需餐具、物品；
3、按先入先出法和领用计划作好物品发放工作，做好帐面统计，且帐目须清楚，以备盘点核查，对珍贵物品要定时清点，如发觉损坏、丢失须立即向上级汇报；
4、依据使用量配发多种洗涤剂和其它化学用具，并帮助经理进行多种设备设施、餐具盘点工作；
5、配合财务部，做好每个月、每季及每十二个月度用具、用料盘点工作，并将盘点汇报和消耗情况分析汇报呈交总经理，做好成本管理工作；
6、在工作中，和厨房和餐厅保持良好协作关系，加强工作中沟通；
7、酒店库房中物品须分类隔离存放，并作好仓库防火、防盗、防腐、防潮、防变质工作；
8、完成上级交给相关工作。
工作经验：
1、含有仓储基础理论和质量标准知识，并掌握物资保养知识，熟悉多种物品保管要求和贮存期限；
2、了解酒店内部控制系统，熟知物品领用、发放工作程序；
3、工作责任心强，严格遵守相关法规和仓储规章制度。
体能要求：身体健康，无传染性疾病，适应二班工作
知识技能：
1、含有酒店财务学等业务知识；
2、含有计算机操作技能。

第三节 前厅
一、岗位工作说明书
（一）前厅主管
【工作关系】
直接上级：前厅经理
直接下级：迎宾员、服务员、酒水员、传菜员
内部联络：厨房、餐饮预订中心、财务部、行政部等相关部门
外部联络：流动散客
【岗位描述】
在前厅经理领导下，全方面组织、指挥和管理餐厅工作；控制好餐厅物品、成本和贮备及服务质量，向客人提供满意服务；和厨房合作完成酒店分配营业指标，并负责对下属职员工作考评评定，依据其工作业绩进行奖惩。
【工作内容】
1、工作计划和管理
(1) 负责餐厅职员管理和调度，完成前厅部经理部署各项工作；
(2) 负责组织、实施酒店和本部门各项工作计划；
(3) 制订、修订餐厅服务标准和服务程序；
(4) 根据服务程序和标准，督导、检验下属职员工作；
(5) 参与前厅部例会，按时召开餐厅班前会，部署任务，完成上传下达工作；
(6) 了解餐厅经营情况和服务质量，制订美食节计划及装饰计划并组织、实施；
(7) 对关键宴会，亲自制订酒水物品贮备计划，并组织实施，在服务中进行检验和督导，确保其服务符合质量标 准，以满足客人需求；
(8) 处理好客人投诉，常常和客人沟通，咨询客人意见和提议，并立即地处理、处理，并反馈给相关部门；
(9)检验职员对其营业场所进行日常清洁工作，并负责餐厅设施设备报修、保养和更新工作；
(10)审批材料、物品申购单，控制好物品消耗，以提升酒店经济效益。
（11）按时上下班，做好酒店各项管理工作，并亲自参与酒店日常服务工作；
（12）每个月进行一次工作排班，合理地安排其下属职员工作和休假，完成酒店各项服务工作；每个月月末进行一次考勤汇总，并将结果上报给前厅主管；
（13）工作中服从经理安排，模范地遵守酒店和部门各项规章、制度；关心职员思想和生活，掌握职员思想情况，帮助其处理实际问题；督导、检验职员服务情况及实施《职员手册》情况等，并向经理提出奖惩提议，确保其所提供服务符合质量标准、其行为符合酒店要求；
（14）工作中帮助前厅经理做好大型宴会工作计划，做好酒店各项管理工作，处理好酒店各项事务工作，完成每个月营业指标；
（15）负责前厅卫生工作，做到每日开餐前督导、检验职员仪表仪容、个人卫生情况及工作区域清洁、卫生情况，确保其符合酒店卫生标准；
（16）做到开餐前检验餐厅日用具准备情况和摆台情况，确保餐厅服务用具充足、摆台符合质量标准；
（17）营业中，督导、检验职员完成对客优质服务工作，尤其须做好订餐、订座客人服务工作，亲自参与对贵宾、VIP客人服务工作；熟悉迎宾员、服务员、酒水员服务程序和标准，必需时接替其完成对客服务工作；协调、沟通前厅和后厨工作，立即向厨房反馈客人对出菜时间、菜品质量要求等，并对客人投诉立即地处理；
（18）负责餐厅多种餐具、用具和设施设备清点、报修、保养、保管工作；每餐营业结束后，须对餐厅进行全方面检验，检验职员是否做好物品收藏、清洁卫生及安全等方面工作，并填写好营业收入汇报；
（19）每日结束工作前，做好多种交接班统计，并填写好多种营业收入汇报；
（20）、上级交给其它任务。
2、销售
(1) 定时征求餐厅客人对菜点质量和供给等方面意见，并实施处理，提升菜点销售量；
(2) 督导下属职员和厨房亲密合作，做好菜点销售工作；
(3) 重视客人意见，处理好客人对服务方面投诉，提升客人满意度；
(4) 和酒店厨师长合作，共同完成每日或每七天厨师长推荐菜品销售工作。
3、其它
(1) 负责餐厅人事安排及职员效绩评定，按奖惩标准实施奖惩，配合人力资源部对职员进行考评、培训和招聘录 用；
(2) 督导、实施职员培训，确保酒店服务员有很好专业知识、服务技巧及良好工作态度；
(3) 完成和其它部门间沟通和合作，共同做好服务工作；
(4) 按时将酒店经营情况及一切特殊情况（客人投诉）汇报给总经理、前厅部经理和相关部门；
(5) 协调职员关系，使之团结协作，共同完成酒店营业指标；
(6) 检验职员仪容仪表及个人卫生，督导职员遵守《职员手册》，使其行为符合酒店要求；
(7) 检验“三防”和安全操作工作，预防责任事故和食物中毒发生；
(8) 严格实施《食品卫生法》，确保其工作区域及厨师制作食品符合国家卫生标准；
(9) 完成前厅部经理交给其它任务。
工作经验：
(1) 含有三至五年餐饮管理工作经验，熟悉餐饮生产全过程，掌握酒店各岗位工作程序和标准；
(2) 通晓酒店菜品品名、价格、原料、口味、烹制时间、制作过程；
(3) 含有丰富服务经验、推销意识和推销技巧，善于组织多种食品展销活动；
(4) 能够依据市场改变和来宾需求等，立即调整饮食经营策略；
(5) 含有一定财务知识，能够熟练地制作各类营业报表；
(6) 熟悉和实施国家相关餐饮经营法规、法令；
(7) 含有较强组织领导能力、协调能力和实际工作能力，并善于和人沟通；
(8) 善于指导和激励下属职员工作，正确评定职员工作表现，有效地编制职员培训计划，并组织实施。
体能要求：身体健康，无传染疾病，适应两班工作。
知识技能：
(1) 有销售学、社会学、烹调学、食品原料学、餐饮管理及食品营养卫生等业务知识；
(2) 了解中国八大菜系特色，掌握餐饮礼仪知识；
(3) 熟悉本部门各岗位工作职责、程序、标准。
（二）餐饮预订员
【工作关系】
直接上级：前厅部经理、主管
内部联络：营销部、前厅部营业场所
外部联络：客人、政府部门、企机关等
【岗位描述】
负责酒店宴会预订及相关工作,并做好和各营业部门协调和沟通。
【工作内容】
1、接收上级领导工作指令，完成餐饮预订中心日常接待工作；
2、天天上班时须认真查对当日餐饮预订和场地安排，并立即通知营业场所作好对应准备工作；
3、负责酒店营业部门特色菜单及酒水单打印工作；
4、接到宴会预订单、会议通知单后，须立即打印所需菜单、指示牌、桌签、名牌；
5、负责接待预订餐饮客人；
6、每日清晨向部门经理汇报当日餐饮预订情况,使经理全方面掌握预订情况；
7、每个月末依据经理提供数据，打印当月餐饮预订、销售汇总表；
8、完成上级交给其它任务。
工作经验：
1、含有十二个月以上餐饮服务工作经验；
2、了解酒店各营业场所服务规程；
3、含有一定语言能力和应变能力，善于和人沟通；并能处理好和客人关系；
体能要求：身体健康，无传染疾病，适应两班工作。
知识技能；
1、含有实际计算机操作技能；
2、熟悉本岗位工作职责、程序、标准。
（三）餐厅迎宾员
【工作关系】
直接上级：餐厅主管
【岗位描述】
热情周到迎送客人，安排客人就座。
【工作内容】
1、 按时上下班，工作中服从领班安排，遵守酒店和部门各项规章、制度；
2、 接收客人当面预订，正确统计客人要求，提前安排好客人座位，确保订餐客人需要，并将客人特殊要求提 前通知厨房；
3、 开餐前整理好菜单，和餐厅服务员一起做好各项餐前准备工作，并整理好个人卫生及仪容仪表，准备迎接客人；
4、 客人到来时，须主动迎接、问好,并问询客人就餐人数和有没有订餐、订座；陪同客人前往安排台位，为客人拉椅、铺餐巾、倒茶，立即地递送菜单；迎接客人时须注意客流量，合理地安排客人就餐区域；
5、 对常客、回头客和VIP客人，须记清客人姓名、职衔，使用合适称呼，使客人有亲切感，并介绍餐厅特色菜肴、饮品，吸引客人常来就餐；
6、 客人用餐完成，主动向客人道别，征求客人意见，欢迎客人再次光临；
7、 营业中一直保持微笑、礼貌和友好态度，为客人提供多种帮助，以较强交际能力发展来宾关系，增加回头客；
8、 非营业时间看管好餐厅大门，如有客人参观等，须站立、接待、迎送；
9、 保持餐厅大门口展示台、领位台清洁卫生；
10、完成上级尤其指派任务。
工作经验：
(1)含有十二个月以上餐饮服务工作经验；
(2)了解酒店多种设施设备及其使用情况及熟悉中餐厅设施设备、布局及餐位情况；
(3)了解菜单上多种菜肴配料、烹调方法及制作时间等；
(4)含有一定语言能力和应变能力，能处理好和客人关系；
(5)掌握通常公关知识，外表五官端正，气质高雅；
(6)自我控制能力强，处事灵活，眼明手快。
体能要求：身体健康，无传染疾病，适应两班工作。
知识技能：
1、 接收过餐饮服务方面专门培训；
2、 含有一定菜品、酒水、销售、礼仪等方面知识；
3、 熟悉本岗位工作职责、程序、标准。
（四）餐厅服务员、宴会服务员
【工作关系】
直接上级：餐厅主管
【岗位描述】
严格根据服务程序和标准，完成对客各项服务工作，为客人提供优质服务。
【工作内容】
1、按时上下班，工作中服从领班安排，遵守酒店和部门各项规章、制度；
2、开餐前认真搞好餐厅（宴会包厢）卫生清洁工作，整理好个人卫生及仪表仪容，做好开餐前各项准备工作；
3、对常客、回头客和VIP客人，须统计姓名、职务，使用合适称呼，使客人有亲切感，并介绍餐厅特色菜肴、饮品，吸引客人常来用餐；
4、开餐时须礼貌热情地问候、接待光顾餐厅客人，为客人介绍菜单、填写客人食品和酒水订单，为客人提供食品服务及酒水服务，并帮助酒水员为客人提供特殊酒水服务；
5、服务中须精神饱满、反应灵活，随时观察客人反应；注意做好餐厅餐具、杂项等补充、更换；注意关心、照料病残及幼小客人，做到在客人示意前或从客人表情、动作中立即地了解客人需求，按服务程序和标准，正确地为客人提供服务，做好优质服务工作；
6、注意做好餐厅（宴会包厢）餐具、杂项等补充和更换；
7、服务中须将客人提出提议和投诉立即地汇报给领班、经理，并立即进行处理、纠正，提升客人满意度；
8、客人用餐结束时，须主动地咨询客人意见，为客人提供正确、立即结帐服务（须根据结帐服务工作程序和标准严格实施）后，为客人拉椅，送客人至餐厅门口，并向客人离别；
9、营业中客人较多时，不受个人情绪影响，须严格地按工作程序和标准，一直坚持微笑待客，礼貌、得体、立即地为每一位客人提供多种服务；
10、营业结束后，须做好收尾工作；当班结束后，须做好交接班工作；
11、主动参与酒店、部门、班组培训，不停提升服务技能、技巧，提升酒店整体服务质量；
12、完成上级交给其它任务。
工作经验：
1、 掌握餐厅服务程序和服务标准；
2、 含有熟练服务技能；
3、 了解中餐菜品生产过程并含有多种菜肴知识；
4、 熟记菜单、酒单内容、价格；
5、 表示能力强，善于沟通。
体能要求：身体健康，无传染疾病，适应两班工作。
知识技能：
1、 接收过餐饮服务方面专门培训；
2、 含有一定菜品、酒水、销售、礼仪等方面知识；
3、 熟悉本岗位工作职责、程序、标准；
（五）餐厅传菜员
【工作关系】
直接上级：餐厅主管
内部联络：餐饮厨房
【岗位描述】
服从领班安排，正确快速地完成传菜任务。
【工作内容】
1、 按时上下班，工作中遵守酒店和部门各项规章、制度；
2、 开餐前和服务员一起搞好餐厅卫生清洁，擦拭银具、玻璃器皿，以确保餐具清洁卫生；备好多种调味品、各类碗碟和餐具，并确定当日传菜任务，和关键客人或宴会传菜注意事项，做好开餐前准备工作；
3、 开餐时立即、正确地传单、跑菜，立即地通知服务员当日厨房推荐菜和不能供给菜品，立即地向厨房反馈客人要求；传输过程中，熟练地利用托盘技术，确保传菜质量、温度、速度、份量及不传错台号；
4、 和餐厅服务员、厨师搞好沟通、配合，帮助服务员在客人就餐结束后，立即、快速地撤去菜品，器皿、餐具等；
5、 立即地向厨师反馈客人对菜品质量、温度、速度、份量信息，确保服务质量；
6、 营业结束后，关闭香巾箱电源，收回托盘等器具，和服务员一起打扫卫生，做好收尾工作；
7、 下班前，做好各项交接班工作；
8、 完成上级交给其它任务。
工作经验：
1、 熟悉菜单上多种不一样菜肴及其制作时间；
2、 含有熟练服务技能；
3、 通晓多种汁、酱知识；
4、 了解餐厅服务工作程序和标准；
5、 含有较强应变能力，能把握好客际关系。
体能要求：身体健康，无传染疾病，适应两班工作。
知识技能：
1、 接收过餐饮服务方面专门培训；
2、 含有一定菜品、酒水、销售、礼仪等方面知识；
3、 熟悉本岗位工作职责、程序、标准。
（六）餐厅酒水员
【工作关系】
直接上级：餐厅主管
【岗位描述】
在领班督导下，负责餐厅酒水销售，为客人提供优质酒水服务。
【工作内容】
1、 按时上下班，工作中遵守酒店和部门各项规章、制度；
2、 营业前开出酒水领料单，备足、备好酒水、饮料、香烟、酒单、酒篮、冰桶、火柴、餐巾纸、牙签、打包袋等销售用具、用具并检验其质量，确保开餐需要；搞好吧台、冰箱、酒柜卫生，擦净服务用具和展示品等；
3、 开餐时，熟记酒水规格、特点、价格，依据餐厅服务员开据客人点酒单，立即、正确地为客人提供酒水，并做到立即补足吧台内多种酒水、饮料，确保客人消费需求，提供优质服务；
4、 负责酒水日常管理，开餐后做好多种酒水、烟类等销售查对工作；营业结束后，做好多种酒水烟类盘点、查对工作（盘点时按以下算式结算当日销售量：当日销售量＝当日营业前贮存量＋当日领料量－当日营业后存货），确保其帐物相符、清楚正确；严禁随意加减酒水、香烟，控制好酒水、饮料等成本和管理；
5、 下班前，做好各项交接班工作；
6、 完成上级交给其它任务。
工作经验：
1、 接收过酒水服务方面专门培训，含有熟练服务技能；
2、 熟悉多种酒水、饮料产地、特点、价格及饮用方法、服务方法等；
3、 能分析客人心理需求，研究推销酒水、饮料方法；
4、 含有较强成本控制意识；
5、 含有正确判定力，富有良好对客服务意识；
6、 含有一定应变能力，善于处理客人实际问题。
体能要求：身体健康，无传染疾病，适应两班工作。
知识技能：
1、 含有丰富酒水、饮料专业知识；
2、 熟悉本岗位工作职责、程序、标准；
二、工作程序和标准
（一）接收电话预订工作程序和标准：
程 序
标 准
1、接电话
电话铃响三声之内，预订员须拿起电话听筒。
2、问候客人
① 预订员须语言清楚、态度礼貌，先问候客人“您好”；
② 预订员须正确报出部门名称；
③ 表示愿意为客人提供服务。
3、聆听客人问题并给回复
① 如客人报出自己姓名，须立即称呼客人姓名；
② 预订员须仔细聆听客人提出问题，正确掌握客人问题内容，必需时须重述客人提问，以获确定；
③ 依据客人提问，正确回复客人问题；
④ 假如当初回复有困难，须向客人说明原因并道歉，统计好客人联络电话及姓名，并通知客人，落实后给回复。
4、接收就餐预订
① 须礼貌地问清客人预订内容及客人姓名、单位、就餐标准、抵达时间、联络电话、联络人，并正确、快速地统计在宴会预订单上；
② 问询客人对会议、就餐是否有其它特殊要求，并将客人特殊要求具体填写在预订单上。
5、重述、确定客人预订并向客人致谢
① 须用礼貌、热情地语气咨询客人无其它意见后，重述客人预订内容，同时告诉客人就餐费用及酒店预订员姓名，并取得客人确定；
② 和客人结束谈话后，预订员须向客人致谢并道别。
6、通知相关人员
完成就餐预订后，预订员须立即通知宴会厅或餐厅责任人，其依据客人预订要求按时做好对应服务准备工作。
（二）接收客人当面预订工作程序和标准：
程 序
标 准
1、预订登记
① 当面接收客人预订时，须礼貌地问清客人预订内容及客人姓名、单位、预订标准、抵达时间、联络电话、联络人，并率领客人参观就餐地点，待客人确定后，告诉客人就餐费用及酒店预订员姓名；
② 待客人确定后，预订员须在宴会预订本上登记。
2、问询客人有没有其它要求
接收客人就餐预订：
① 须问询客人是否有特殊要求,如：是否有饮食禁忌等；
② 预订员须立即通知宴会厅或餐厅责任人，其依据客人预订要求按时做好对应服务准备工作，并按要求收取费用。
（三）更改、取消预订工作程序和标准：
程 序
标 准
1、接收客人更改预订信息
① 在接收客人更改预订信息后，预订员须问清更改预订客人姓名及原始预订情况；
② 同时须问清客人要求更改具体内容。
2、确定更改预订
① 预订员在确定新日期之前，首先须确定场地情况；
② 在有空场地情况下，预订员方可为客人确定并更改预订，并重新填写预订单。
3、未确定预订处理
① 如客人更改日期场地已订满，须立即向客人解释，同时，预订员要礼貌地通知客人预订临时放在候补名单上；
② 假如有空余场地，须立即和客人联络。
4、更改预订完成
① 更改预订完成后，预订员须再次感谢客人立即通知；
② 再次感谢客人了解和支持（未确定时）；
③ 预订员须将更改预订情况立即通知营业场所及市场营销部。
5、接到取消预订信息
在接到取消预订信息后，预订员须问清取消预订客人姓名等诸项事宜（就餐地点、时间）。
6、确定取消预订
如不是预订人本人通知，预订员须统计预订代理人姓名及联络电话。
7、处理取消预订
① 预订员须将取消预订信息立即通知营业场所及市场营销部；
② 预订员须再次问询客人是否要做下一个阶段预订。
（四）餐厅（宴会厅）清洁卫生和设施设备维修、保养工作程序和标准
1、餐厅清洁卫生工作程序和标准：
程 序
标 准
1、开餐前卫生清洁
① 公共区域：
a. 公共区域卫生由当班主管、领班安排公共区域服务员进行清洁；
b. 门、地毯、墙壁、装饰物及镜子等须保持洁净，无杂物、无灰尘、无污迹、无油迹等；
c. 清洁完成后，由餐厅当班主管、领班检验、验收。
② 餐厅区域：
a. 餐厅卫生由餐厅服务员清扫；
b. 沙发和桌椅表面须保持洁净，无灰尘、无污迹、无杂物；
c. 酒水车须保持光洁，无污迹、无锈迹、无杂物；
d. 各用具表面须保持洁净、无污迹；
e. 展示台和备餐台表面须保持洁净，无灰尘、无杂物；
f．服务台内外须保持洁净，无灰尘、无污迹、无杂物；柜内用具须摆放整齐、规范；
g. 吧台内卫生须保持洁净、无杂物，酒水展示柜内所陈列多种酒水须洁净，且摆放整齐、规范。
2、餐后卫生清洁
由餐厅服务员负责清洁，标准同上。
2、餐厅设施设备维修、保养工作程序和标准：
程 序
标 准
1、检验多种电器
① 电灯、电香巾箱须安全，导线须完好、安全、无破损、无短路隐患；电源插头须完好、牢靠、安全；电器周围无易燃、易爆和腐蚀性物品；
② 背景音乐及灯光开关须安全、完好、灵敏；
③ 空调须正常工作；
2、检验酒水车
① 由酒水员负责清洁、检验酒水车工作；
② 车轮须完好，且转动灵活、无异声；
③ 酒水车严禁推送重物等。
3、地毯检验
① 餐厅各处地毯须保持完好，无起鼓、无开裂、无破损；
② 地毯衔接处无开缝、无卷边现象。
4、门检验
① 门须完好、使用正常，且表面无脱漆、无开裂、无破损；
② 开关时，须自如且无异声；
③ 门把手须完好、使用正常。
5、桌椅检验
① 各餐桌、餐椅、沙发须安全、牢靠、完好，无脱漆、无开裂、无破损；
② 餐椅、沙发表面及椅套须完好，无开缝、无开裂、无破损。
（五）宴会用具准备工作程序和标准：
程 序
标 准
1、用具准备
① 服务员须将全部餐具、杯具、用具擦拭洁净，做到光、洁、干；
② 依据预订单，准备好数量充足、洁净、无污迹、无划痕、无涂抹、无折痕、无破损火柴、压花纸、菜单等；
③ 准备好数量数充足、洁净服务托盘。
2、口布准备
①依据宴会人数，准备好数量充足、洁净、平整口布；
②口布须叠成美观口布花；
③主桌口布花或正、副主人口布花须和其它桌位或餐位口布花有区分。
3、桌号准备
①依据预订单，准备好数量充足桌号架，且桌号架须洁净，无灰尘、②无污迹、无锈迹、无损坏；
③桌号牌内容须依据主人预订桌数进行打印，且字迹须完整、清楚；
④宴会开始前，须将准备好桌号牌按标准摆放在对应桌位台面上。
4、席位卡准备
①依据宴会人数，准备好数量充足席位卡，席位卡须完好、洁净，无灰尘、无污迹、无破损；
②席位卡须依据主人预订单内容和要求进行打印，且席位卡上客人姓名须正确，字迹须清楚；
③摆台时，依据主人要求，须将席位卡按标准摆放在对应席位台面上。
（六）宴会服务台边柜用具和餐具补充工作程序和标准：
程 序
标 准
1、边柜清洁
①取出边柜内所剩餐具及用具，并清点数量；
②用洁净湿抹布将抽屉、边柜内外及柜门内外擦拭洁净，使其无污迹、无油迹、无杂物、无破损等；
③抽屉和柜中铺垫口布须更换，且更换口布须洁净、平整，无杂物、无灰尘、无污迹、无破损。
2、补充餐具
①补充餐具须完好、洁净，无水迹、无污迹、无油迹、无残缺、无破损；
②餐具须贮备充足，且分类摆放整齐。
3、补充布草
在边柜内分类补充、摆放足量口布和多种规格台布等，口布和台布须平整、洁净，确保无污迹、无油迹、无褶皱、无毛边、无破损。
（七）玻璃器皿擦拭工作程序和标准：
程 序
标 准
1、送洗碗间清洗
用过玻璃器皿须送洗碗间清洗、消毒；取回后，须查对清洗数量，其数量须相符。
2、热水浸泡
①准备热水：在洁净