客户服务标准.PPT
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1、深圳同路广告有限公司,客户服务的基本动作,公司将有一套完整的客户服务作业规范和手段,你必须遵守和执行,它不但可以使你的工作有效率、高水平、更易成功,也使你的同事能够和你更方便地沟通和合作。,好好学习,天天向上广告人职业生涯,恭喜你选择了广告业,想要学什么?发挥创造力Vs掌握沟通技巧和管理能力,做广告的几大好处:,迅速成熟,铸就洞察力和堪抗力。掌握思考方法,拥有解决问题的能力。学会做人,懂得沟通和换位思考。有助于你汲取到不同人的营养精华素。轻易介入别人的营销核心和成功机密,将来好当老板。积累人脉和经验,传播信誉和口碑。几年内,薪水还不错,地位在升好处多多,不胜枚举!,有一天不做广告了,我可以干什
2、么?,进企业,过朝九晚五的稳定高薪生活。做产品,凭积累经验,树品牌宝盆。可以开工作室,咨询公司,当掌门人。可以开广告公司,实现自己的梦想。机会多多,任您选择。前提条件:你够厉害!,我们的定位,客户服务(AE),AE职务责任描述(负责客户、任务、组织),一、什么是AE?,了解所负责客户产品、市场状况、公司运作状况主动热情地与客户沟通,准确了解客户工作要求有时间警觉性,守时,主动制定工作进度并及时调整主动思考策略发展,制订策略计划,了解评估创意的标准协调所在小组成员作业,参与创意及媒介工作讨论,一、什么是AE?,工作单完整、清楚、分类存档,电脑文档规范有序(报价、合同、工作进度、媒介、策略、文案、
3、提案、沟通文件、工作单、参考资料、收款进度、汇报表、其他)具有扎实的基本动作,书面化作业形式(会议单、策略定位单、策略单、任务单、询价单、报价单、制作单、媒介发稿单、修改单、周工作进度单等)有成本观念,估价及收款动作精确、准时重视执行结果,对承诺负责有问题及时向主管报告,并能提出解决建议,专业技巧,一、什么是AE?,行事准确,执行任务时,致力追求超高水准不断学习广告、行销、品牌基础知识,有追根究底精神受过媒体、市调及广告过程的基本训练,了解基本制作工艺和材料强而有力的提案能力与书面作业,会贩卖更会组织大家产生好的想法除了日常工作的需要外能兼顾顾问角色,充分体现“营销顾问、投放专家”的角色,了解
4、行销并能引发产生创意,了解创意过程,并能予以协助组织力强,懂得安排事情之优先次序并知道轻重缓急与客户建立良好的人际关系了解公司的成本营运及财务制度,预估且控制预算有效且机智地分析与解决问题工作井然有序,具备资料档案的能力,一、什么是AE?,展现高超的领导能力有强烈地团队意识主动带头,与本位主义无缘,必要时补位仪容大方,不会畏首畏尾,充满自信成熟具有判断力,对客户需求时刻清楚热心助人并能自我激励,人际技巧,一、什么是AE?,对重大损失有预见性,对问题迅速反应并妥善解决对同路表现正面且忠诚的态度具有独立完成工作的能力,个人创造产值在知识上有深度,会学习并转化成生产力具有广泛的兴趣懂得说服客户并下单
5、准时上班,准时参加会议,一、什么是AE?,“四不”,不当面答应不当客户要求不说客户坏话不介入客户内部事务不随意请餐及被请,二、AE注意事项,要主动创意构思(但注意不要激怒创意人员)工作责任心有钱发生时谨慎小心,遵守程序要对同事报喜,对主管报忧,“四要”,二、AE注意事项,三、AE作业步骤,搜集客户信息搜集客户信息确定争取目标了解相关情况(客户及其对手广告投放量、选择媒体、区域、广告水准、产品市场状况、销售手段等)确定谈判内容、目标并做好书面准备约见客户开介绍会向客户介绍公司及对其产品、市场和广告的想法,争取新客户,三、AE作业步骤,(客户确认合作)按客户要求对有关部门填写工作单客户总监及客户部
6、主管签字批准送交有关部门开说明会向有关部门介绍客户及其要求动脑会下单执行对有关部门的完成情况认可或提出建议客户总监及策略总监签字认可确定争取目标,三、AE作业步骤,约见客户提案预演向客户提案(提案通过)签署合同写出工作计划主管经理签字确认按工作计划进行工作执行完毕后会同有关部门召开总结评估会文件存档,三、AE作业步骤,常规信息服务和联络客户要求或主动提出某一项目计划研究客户需求及项目目的与客户最终确认项目内容按需要填写工作单客户总监及主管签字批准开说明会向有关部门介绍项目内容及要求动脑会下单执行,服务老客户,三、AE作业步骤,对有关部门的完成情况认可或提出建议客户总监及部门主管签字认可约见客户
7、提案预演向客户提案(提案通过)签署合同视情况决定公证与否移交合同执行部门并交行政部存档写出工作计划表按工作计划进行工作项目完成后会同有关部门召开总结评估会文件存档(常规客户服务),四、AE再次提升计划,你要建全你的客户档案,里面要包括客户名称、品牌、产品、地址、电话、传真、广告量,与你的合作项目、预算、完成情况及你与其往来和公司内部的所有有关文件,还应有客户、总主管、广告主管及其它关键人物的背景和私人资料你要定期向你的客户提供市场信息和媒介信息,包括市场状况、竞争者状况、消费者状况、最新媒介信息和客户广告的收视及效果报告,常规客户服务,四、AE再次提升计划,你提供给客户的文件必须经过统一格式的
8、打印和装订,你写给客户的信件和传真也最好是有你签名的打印件谨记客户的事情就是你的事情,要和他成为真正的朋友逢年过节给你的客户或潜在客户寄一张贺卡牢记客户关键人物的生日、喜好等细节,四、AE再次提升计划,给客户打电话或见客户之前,你要事先把想要谈的内容有条理地列在你的笔记本上如果是比较重要的会见,你要你通过传真确认会谈的时间、地点、双方参加人员、议程、所需时间如有可能,尽量把客户请至公司会见,这使你在会见中占有更多的主动在与客户接触前,你必须了解客户所属行业的市场情况,客户及竞争者情况(产品、价格、包装、通路、广告、促销),约见和会见客户,四、AE再次提升计划,没有特别的理由,你必须着正式西装,
9、并修饰你的头发、指甲等即使是非正式的接触,也不要带与工作无关的人见你的客户会谈中你要记录内容摘要不论客户大小,你应一视同仁,更不能与客户发生冲突你时刻都应与客户坦诚相见,时刻照顾到他的利益不受损害不要谈你不懂的事情,要虚心,不要不懂装懂尽量满足客户的要求,但不要做不能兑现的承诺,五、日常工作习惯,今日事今日毕,计划性强会谈、电话时逐条记录,接听电话标准:您好,同路,有何可以帮到您。经常主动给客户打电话,及时给客户回电话,对待客户的询问,12小时内回复客户发动之每项工作,立即开出工作单,用工作单作对内及对外的工作提示发出工作前先估算成本,并严格控制品质有时间警觉性,严格控制工作进度不在岗位时,确
10、保每件事都安排妥当,六、日常沟通基本动作,每周一主动打电话给所负责的客户,口头报告工作执行状况,并询问有无新工作指示每周五传发工作进度报告给客户,并以电话向对方确认每周五向主管提交工作进度报告及下周工作计划掌握工作进度,定时催促提醒相关作业人员完成工作。如有任何问题立即向主管反馈,七、团队协作要领,角色及作用的明确快乐和有效的沟通步调一致的团队运作目标及步骤的共识,七、团队协作要领,角色作用的明确,客户,项目小组,市场资讯,创意,客户服务,媒介,广告传播产出,客户,作业流程,七、团队协作要领,客户的广告活动进行策划、管理及组合广告公司的内部资源不仅要有逻辑思考,还要有立体思考,区分好直线作业和
- 配套讲稿:
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- 关 键 词:
- 客户 服务 标准
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