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酒店服务150个怎么办前厅部分.doc
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-酒店服务150个怎么办-前堂部分12、如果客人上房后,打电话来说他不喜欢这间房,要求转房,你怎么办?(1了解客人不喜欢的原因以及喜欢什么样的房间。(2)条件允许,则按客人要求帮其转房并更改资料。(3)不能满足客人的要求,则向其道歉,并解释原因。(4)做好交班,为客留意其喜欢的房间类型,一有空立即帮他转房。13、一位张先生来入住,他订了两间房,但其朋友迟些时候才能到,张先生说两间房的费用都由他自己来付,他想帮其登记并帮他拿钥匙,你怎么办?(1向张先生解释,登记卡是要求本人填写和签名的。(2)安排张先生入住,
2、可预分其朋友的房号。(3请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。(4)其朋友入住时,在其登记的资料上注明费用由张先生付。14、一外国客人入住你酒店时,但在交订金时未带足够的现金,其朋友晚上会带钱来,你怎么办?(1)建议客人本馆接受的信用卡或银行支票做订金。(2)若无信用卡和旅行支票,可请其先交一部分订金,待其朋友到时再补(3)遇到少行李或无行李者,要注意其消费情况,防止逃帐。15、酒店房间内的物品被客人拿走,这是常有的事,当你发现某客人拿走了较贵重的诸如电视遥控器之类的物品,而该客人现在结帐离开,你既要让客人交出物品,又要使酒店不受损失,客人不感到难堪,你怎么办?(1)婉转地请客人提供线索
3、帮助查找。(2请客房服务员再次仔细查找一次。(3告知客人物品确实找不到,会不会是来访朋友或亲戚拿走了,或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。(4客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定,请求赔偿。(5)客人若确实喜欢此物件,可设法为其购买。16、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而未到的客人,该怎么办?(1)了解物品的详情,禁品、贵重物品则谢绝。(2)请客人写下委托书,包括物品名称、数量、取物人、联系人、联系地址等。(3)在客人的订单上留言。(4客人到达时,及时通知他领联物品,并写下收条。17、客人已离店,但仍有他的信件,你怎么办?(1)查一下客人是否有交待如何处理其离店后的信件,如有则按客人交待
4、的去办;如没交待,对特快专递,急件则尽快办理退件手续。(2)对于平信可暂存一段时间,且每天都要查是否有此客再次入住。(3)若在暂存期内仍无此客入住,则办退件手续。27、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵,房间设施种类他均不喜欢,要求按七折收费,你怎么办?(1)原则上就婉言拒绝要求,说明入住时是征求客人意见才安排房间的。(2建议客人下次若对房间不满意,应尽早通知我们换房。(3)问客人对房间有何意见,以便我们以后改进。(4若是淡季或该客住过我馆,可视情况给予一定的优惠。28、一外宾订了酒店一间房,计划住一个星期,并已付了全部房款,客人入住三天后,因故回国,但他要求不退房,说他公司的另一位同事会
5、在今天续住此房,你怎么办?(1)可以答应客人的要求,但请其写下书面的证明,注明同事的姓名。(2请该住客付清自己的杂费,并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。(3)问他的信件如何处理。(4)其同事来时,办理登记手续,说明费用如何付。(5)更改资料,原住客的资料一般都要保留。29、某客寄存了五件行李在酒店,但遗失了行李寄存的提物联,现他要来取自己的行李,当时客人没有带证件,但能详细说出行李情况,你怎么办?(1人回去拿了证件后再来领取。(2)如果客人一时拿不到证件,又赶着取行李,应该: A:请其出示信用卡,核实签名并复印。B:请客人再填一张入住登记单,与原来的进行核对。C:此外还要核对其寄了行李的时间
6、,以及行李的详情与记录是否一致。(3)核对无误时,请客人写下收条。30、某客人由旅行社代订你酒店的房间,由于太匆忙,记不清酒店名称,记忆中好像是你们酒店,但知道团号和到达离开日期,你怎么办?(1)安慰客人。(2问清客人的姓名,旅行社的名称,据此先在本宾馆的团体中查找。(3)若本宾馆无此团,则打电话与旅行社以及其他宾馆联系查找。(4) 如一时找不到,可以散客形式先安排客人住下,然后继续查找。31、一位姓陈的非住客对你说,住在你店的某客人欠了他许多钱,现陈先生无钱回香港,希望你帮忙查询及告知房号,以便他可把欠款退回,你怎么办?(1)对陈先生表示同情。(2向陈先生解释,无住客的同意是不能将其房号告知
7、陈先生。(3)建议陈先生通过法律途径解决。(4)与住客联系,问是否可将房号告知陈先生。(5)通知保安人员注意陈先生和住客的动向,防止发生争执。同时注意住客的消费情况,防止逃帐。32、你酒店某某房间客人外出未回,现有一自称是与李同公司的王先生取回这房间的钥匙,他说是这一房客约他有要事商谈,并叫他先入房间等候。你怎么办?(1)查清住客有没有交待此事。(2)若住客没交待,则拒绝其进房,并说明宾馆规定,请他等候住客回来。(3)留言给住客,住客回来时告知情况,并建议下次预先交待一下。(4)通知王先生住客已回,并向其道歉。33、一客人来登记入住,说他是旅行团的客人,提前一天到达,所以没预订,当时酒店尚有空
8、房,你怎么办呢?(1)先按散客形式安排客人入住。(2)向客人讲清房价的差异。(3)问清团号,在团单上注明该客已入住。(4)如客人现住房与团体所订房类不同,则与客人约好什么时候转房。(5)作好交班,以便第二天更改有关资料,在团体到达时,及时通知客人、陪同、领队。34、当接到客人的电报、电传和传真时,怎么办?(1)用打时钟打上(或写上)接件时间。(2根据电报、电传和传真上的客名找其房号,将电报、电传的传真用信封装好并写上房号,做好记录。35、客人到了退房日期仍未离去,你怎么办?(1)主动与客人联系,了解其确切离馆日期。(2注意语言技巧,避免客人误会我们赶他们走。(3)客人续住的房租若无变化,应向客
9、人说明。(4)若当天房满,则向客人讲明情况,并帮其联系其他酒店。(5)对打扰客人表示歉意,并更改有关资料。36、深夜客人来电话说隔壁的客人很吵,无法入睡,你怎么办?(1)向客人表示歉意。问清房号(包括嘈杂的)。(2)打电话或是上房间,劝告嘈杂的客人。(3)可以帮助客人转房。37、一客人在填写登记卡时,只签了姓名而不愿填写其它内容,说他可以交一大笔押金。(1)向客人解释,入住填写登记卡是公安局的规定,并非不相信客人。(2)填写登记卡有利于我们为客提供很良好的服务。(3)如果客人不想外出知其身份,我们可以对客人的一切资料保密。(4)若客人嫌麻烦,我们可代其填写其他内容。(5)做好客史档案,以便下次
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