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酒店营运督导课程教学大纲.doc
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-酒店营运督导课程教学大纲A. 课程的性质、任务和基本要求酒店营运督导是酒店管理专业开设的一门主要专业课程。它运用现代酒店管理的基础理论与基本原则,研究酒店各营业部门的一线运营规律及管理实务的一门应用性学科。酒店营运督导的主要内容包括:酒店营运管理体系、督导的基本原理、领导艺术与员工激励、有效的沟通技巧、酒店营运标准、营运管理实务、酒店员工管理、酒店培训管理等。酒店营运督导课程的教学任务和要求是:使学生掌握营运督导的基本原理;了解酒店各营业部门的结构与各岗位运作流程;能结合酒店的实际情况领导、管理员工并实施
2、有效地激励;能掌握酒店的基本营运标准和一线具体管理实务;能制定一线员工培训计划并指导一线员工工作。B. 课 时 分 配章次内 容课 时小计讲授研讨与训练一营运督导概述44二领导艺术与员工激励862三有效的沟通技巧422四酒店营运标准1082五酒店营运督导实务26206六酒店员工管理862七酒店培训管理862八酒店客户关系管理44机动/考试862合 计806218选用教材:酒店督导(JACK E.MILLER等著 宿荣江等译 大连理工大学出版社2002年版,¥52.50元)C. 课 程 内 容 第一章 :概 述教学目的要求:使学生了解酒店营运管理体系的构成,明确督导的角色与职责,熟悉督导管理的基
3、本原理,认识学习本课程的目的、意义及任务。教学重点:督导的责任与义务、督导的基本原理教学内容:一、酒店营运管理体系1、营运的定义:经营管理过程与规律,注重管理的操作实务方面。2、酒店营运管理体系 3、酒店营运督导:广义的督导指酒店的一线管理。如领班、主管、经理等工作。狭义的督导指管理者在工作中通过巡视、观察,发现问题,预防并处理问题,从而使营业正常进行的一系列工作。即对下属工作的监督和指导。督导的意义:减少浪费、增加员工积极性、提高工作效率、增加客人被尊重感及安全感、减少投诉等。二、督导的角色与职责1、督导的角色督导人员 (supervisor)是第一线的管理人员,也称为一线经理 (first
4、-line manager)。是一般员工和高中管理层的桥梁,既直接领导员工,又要向高中管理层负责。2、督导的责任与义务 对企业(业主)负责、对员工负责、对客人负责、对相关部门负责、对社会负责、对自己负责。3、督导的基本技能(1)实际操作技能(技术技巧)(2)人际关系技能(人事技巧) (3)宏观管理技能(概念技巧)4、督导人员的个人素质 5、督导的成功与失败因素三、督导的基本原理及运用1、督导管理的功能:计划、组织、人员配置、控制与评估、协调等。2、人员管理理论:科学管理理论、人际关系理论、参与式管理、人本式管理四、现代酒店营运与督导管理的发展1、管理理念2、服务理念3、人才理念 4、企业文化建
5、设第二章:领导艺术与员工激励教学目的要求:使学生了解领导的含义及其权力来源,掌握不同的领导模式运用技巧;了解员工激励的有关理论,并能对员工实施有效的激励。教学重点:基本领导模式与应用,员工激励的原则与方法教学内容:一、领导的含义领导是以其声望、影响力或地位能启发社会行为、组织和控制社会行为的人。二、领导者的权力来源;(1)法定权 (2)奖惩权 (3)专家权 (4)认同权三、基本领导模式(1)独裁式 (2)官僚式 (3)参与式 (4)授权式四、其它领导理论与领导模式(1)X理论与Y理论;(2)管理方格示意图(3)领导风格幅度图;(4)员工个人成熟度五、员工激励 1、激励的含义:激励是能促使人做某
6、事的动机,是使人们做出某种举动的内在需求、欲望、恐惧和抱负。2、了解你的员工3、激励理论(1)层次与激励;(2)需求与激励;(3)期望与激励;(4)公平与激励;(5)目标与激励 4、激励原则 5、激励方法 第三章:有效的沟通技巧教学目的要求:使学生了解沟通的过程及实质,掌握不同的沟通类型的运用,树立正确的沟通意识,能在管理工作中有效地运用听说沟通技巧。教学重点:有效的说话与倾听技巧教学内容:一、沟通的涵义及过程 沟通是信息交换的过程。是发送者与接受者之间的一种相互作用。二、沟通的类型 正式沟通通过组织明文规定的渠道进行的信息传递和交流。非正式沟通在正式沟通渠道以外进行的信息传递和交流沟通渠道:
7、 沟通的表现形式: 沟通方式选择的考虑因素: 沟通的重要性: 三、对沟通的认识1、错误的沟通概念2、有效沟通的障碍四、如何进行有效沟通1、有效地说话技巧 2、有效地倾听技巧3、在工作中指挥员工第四章:酒店营运标准教学目的要求:使学生了解酒店各营业部门的组织结构与人员定编规律,掌握主要岗位的工作流程与规范,熟悉卫生工作细则与营运检查流程,能熟炼地运用各种营运表格。教学重点:岗位工作流程的制定与卫生管理教学内容:一、组织结构与职务说明书 1、酒店组织结构;2、部门组织结构 3、人员定编; 4、职务说明书二、岗位工作流程与规范1、前厅服务岗位:行李员、收银员、服务员2、客房服务岗位:客房服务中心文员
8、、服务员、清洁员3、餐厅服务岗位:迎宾、点菜、值台、传菜、清洗、保洁、收银、吧员4、管理人员岗位:经理、主管、领班等。三、卫生工作流程与规范1、卫生工作的种类;2、岗位卫生工作流程;3、卫生工作细则四、营运检查规范1、建立检查制度;2、检查工作流程;3、检查表格五、营运表格第五章 酒店营运督导实务教学目的要求:使学生了解酒店营运中有关劳动力控制、流程改进、工作例会、员工排班、营业督导、处理投诉、物品管理等一线管理实务。教学重点:营业督导与处理投诉教学内容:一、劳动力配备1、生产率标准生产率的标准指根据既定工作标准制定受过培训的人员应完成的工作量。2、岗位工作分析(1)、本部门有哪些岗位?(2)
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