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酒店服务体态语.doc
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-酒店服务体态语 美国心理学家艾伯特?梅瑞宾认为:一条信息的表达=7%的语言+38%的声音+55%的人体动作。据统计,在酒店员工与客人的沟通过程中,使用频率最高的体态语有以下几类:表情面部表情在很大程度上显示出一个人的态度。大多数人在沟通时会注意对方的表情,他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东西,呆板的面部表情难以让人接受。当面部表情与言语出现不一致时,人们往往相信面部表情,而不是言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。面部表情中,最重要的是微笑。微笑所传递出的
2、含义是:见到客人很高兴;客人是受欢迎的;祝愿客人有愉快的一天。微笑已成为酒店员工最起码的职业要求。一般情况下,绝大多数客人是有所表示的,或点头,或示意,或回以相同的微笑,双方都处在一种惬意的心情中,客人身心愉快,服务员亲切有加,是客人所要求的,也是企业方所追求的。服务员在与客人沟通过程中,一定要用目光注视对方,表示对对方的尊重。反之,当避免目光接触时,客人一般会认为服务员对自己毫不在意,服务员没有信心做好服务,或者在说谎等等。身体姿态服务员在餐厅工作时,经常处于行走的状态中。在行进时,男性服务人员应两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展,通常速度稍快,脚步稍大;女性服务员应两脚尖稍外,两脚交替走
3、在一条直线上,称“一字步”以显优美。优美而典雅的站立姿态,也是体现服务员仪表美的基础。服务员站立时,要立正站好,从正面看,两脚跟相靠,脚尖开度在45到60,身体重心线应在两腿中间,双腿并拢立直,挺胸、收腹、梗颈、提筋。双肩平,自然放松。双臂放松,自然下垂于体侧或双手放在腹前交叉,左手放在右手上。服务员行走时,含胸塌腰、无精打采,都在告诉客人他或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊,这些都将给客人留下不良印象。迎宾时,当客人走近服务员身前2.5米至3米,服务员先微笑施注目礼,接着行鞠躬礼。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向;女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起,身体下弯15,低头稍快,抬头稍慢,同时还
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