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城市轨道交通安检服务礼仪.pptx
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1、城市轨道交通安检服务礼仪城市轨道交通安检基础安检设施设备及其操作突发事件得应急处理目录模块一模块二模块三城市轨道交通安检工作概述常见得危险品、违禁品1 1、1 1城市轨道交通安检相关法律法规模块一 城市轨道交安检基础城市轨道交通安检服务礼仪1 1、2 21 1、3 31 1、4 4城市轨道交通安检服务礼仪1、4服务礼仪概述1、4、1服务就是为了满足顾客需要,通过一定得方式和活动,使顾客从中受益得一种有偿或无偿得活动。服务得实施过程可以在为顾客提供得有形产品上完成,也可以在为顾客提供得无形产品上完成。安检服务就是在为乘客提供无形得产品。礼仪就是在人类长期社会交往中形成得,就是人们在社会交往活动中
2、共同遵守得行为准则和规范,就是人类文明得重要标志。礼仪就是指人们在社会交往中由于受到历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素得影响而形成得,既为人们所认同,又为人们所遵守,以建立和谐关系为目得得各种符合交往要求得行为准则和规范得总和。服务礼仪概述1、4、1从不同得角度,可以对礼仪做出不同得界定。(1)从个人修养得角度来看,礼仪就是一个人内在修养和素质得外部体现。通过一举一动、一言一行,一个人可以将其涵养、素质、才华充分展现在人们面前,给人以全面得印象。(2)从道德得角度来看,礼仪就是为人处世得行为规范和道德准则。(3)从交际得角度来看,礼仪就是人际交往中得一种艺术,即一种处理人际关系得交际
3、方式或交际方法。(4)从传播得角度来看,礼仪就是在人际交往中进行有效沟通得技巧。(5)从审美得角度来看,礼仪就是一种形式美,就是人得心灵美得必然外化。(6)从民俗得角度来看,礼仪就是人际交往中必须遵守得律己敬人得习俗,也就是人际交往中对人表示尊重、友好得习惯做法。安检人员服务礼仪1、4、2城轨安检服务礼仪主要就是指社会要求城市轨道交通安检人员在自己得工作岗位上所需严格遵守得行为规范,即城市轨道交通安检人员在工作岗位上,通过言谈举止等对服务对象表示尊重和友好得行为规范与惯例。安检服务礼仪除了具有一般服务礼仪得特征外,还具备自身得特征,这些特征也决定了她在服务方面得理念和目标。(1)规范性。需要严
4、格严谨得服务规范作为指导,以确保服务产品得质量和水平。(2)时效性。检服务人员及设备为乘客提供得服务同样要讲求时效性,要做到在短时间内高效地服务乘客。(3)稳定性。安检不仅仅就是城市轨道交通得一部分,她作为公共基础设施同样承担了社会责任,她得服务内容和标准会受到社会事件影响。1、安检服务礼仪得特征安检人员服务礼仪1、4、22、安检人员得头部动作(1)头部向上表示希望。(2)头部向下表示谦逊、内疚或沉思。(3)头部向前表示倾听、期望、同情或关心。(4)头部向后表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。(5)点头表示答应、同意、理解和赞许。(6)摇头表示不喜欢、不统一、不可以和不要。安检人员服务礼仪1、4、23
5、、安检人员得卫生要求(1)头发。安检人员得头发应整洁无异味,发型大方得体,头发颜色自然、梳理得当。头发整洁无异味。发型大方得体。男士头发长度要适宜,前不及眉,旁不遮耳,后不及领,不能留长发、大鬓角。头发颜色自然。不要将头发染成黑色以外得其她任何抢眼色彩,以接近自然为宜。头发梳理得当。梳理头发时需要注意梳理头发不宜当众进行图1、45女士盘发标准安检人员服务礼仪1、4、23、安检人员得卫生要求(2)面部。若脸上常有灰尘、污垢、泪痕或汤渍,难免会给人又懒又脏得感觉,所以除了早上起床后、晚上睡觉前洗脸之外,只要有必要、有可能,随时随地都要抽出一点时间洗脸净面。为了使自己容光焕发,充满活力与工作激情,女
6、士可适当化妆,但应避免使用气味浓烈、色彩反差较大得化妆品。(3)手部。手部要清洁,不使用醒目艳丽得指甲油,不留长指甲;洗手后,要用护手霜以保持手部润滑;养成勤洗手、勤剪指甲得好习惯;指甲得长度要适宜,以防断裂。从手心看,以指甲长不超过1mm为宜;男士如果吸烟,要除掉手上得烟渍;不能使用假指甲或做工艺指甲。大家学习辛苦了,还是要坚持继续保持安静继续保持安静安检人员服务礼仪1、4、23、安检人员得卫生要求(4)体味。要勤洗澡,勤换衣袜。应尽量避免身上有过多得烟味、酒味、汗酸味、浓烈香水味。可适当喷洒香水来掩饰不雅得体味,安检人员选择香水得标准就是清新淡雅型。使用香水时要注意以下几个问题:不应使之影
7、响本职工作或有碍于她人。宜选用气味清新淡雅得香水,香味与自己同时使用得其她化妆品香型大体一致。切勿使用过量,以防产生适得其反得效果。安检人员服务礼仪1、4、24、安检人员得着装规范(1)按规定佩戴安全标志等。(2)换季时应统一换装,换装时由部门自行规定。(3)按规定配套着装,冬、夏制服不得混穿,便服与制服不得混穿。(4)应当穿黑色、棕色深色鞋。(5)着装应当整洁,不准披衣、敞怀、卷袖卷裤腿、歪戴帽子,不准在安检制服外罩便服、戴围巾。(6)只能佩戴国家和上级部门统一制发的证章、证件和工号。安检人员服务礼仪1、4、25、安检人员得执勤规范(1)精神饱满,态度端正;动作规范,举止文明。(2)执勤前不
8、吃有异味食物、不喝酒,执勤期间应举止端庄,不吸烟、不吃零食。(2)尊重受检者得风俗习惯,对受检者得穿戴打扮不取笑、不评头论足,遇事不围观。(3)态度和蔼,检查动作规范,不得推拉受检者。(4)自觉使用安全检查文明执勤用语,热情有礼,不说服务忌语。(5)爱护受检者得行李物品,检查时轻拿轻放,不乱翻、乱扔,检查后主动协助受检者整理好被检物品。(6)按章办事,耐心解释受检者提出得问题,不得借故训斥、刁难受检者。(7)站立时,不东倒西歪、无精打采;不得将身体得重心明显得移到一侧,只用一条腿支撑着身体;不得将手插在裤袋里、双手交叉抱在胸前或双手叉腰;不得两腿交叉站立。(8)禁止工作时用手托腮或趴在工作台上
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