团队建设在酒店管理中的应用.docx
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1、团队建设在酒店管理中的应用段天翔:酒店餐饮会所顾问式定制化内训资深职业培训师一、酒店业的特点中国加入WTO后,酒店业面临新的发展机遇与挑战。众多优秀的世界连锁酒店纷纷涌入我国,形成新的竞争格局。与世界酒店连锁集团相比,中国酒店业存在“小、弱、散”等特点。如何提升管理理念和层次,采用现代化的发展战略,在酒店内部发展优秀的企业文化,建设良好的人才机制,以优质服务产品立足于市场,走集团化的发展道路,成了中国酒店业目前的主要变革方向。现在酒店业的顾客已经不是单纯追求吃、住上的满足,而是更多的追求情感和个性化需求上的满足,这就要求酒店从业人员在服务上不能只是按照标准操作进行服务,而应该投入更多的情感进行
2、用心服务。由于酒店出售的商品一方面是有形的(即硬件设施),而更多的是无形的(即软件服务),因此服务人员及服务团队建设中个体的差异必将造成客人满意度上的差异。 二、优秀团队的特征团队是指具有共同价值观和共同目标的一些人为实现这些目标和价值所组成的的一个集体。团队中的全体成员明确团队的目标,并自觉自愿的献身于这个目标,利用共享的资源及智慧来实现这一目标。优秀团队的特征具有如下特征:1团队建设中要明确的团队目标。团队中的每个成员都能够描述出团队的共同工作目标,并且自觉地献身于这个目标。成员对团队建设中的目标十分明确,并且目标具有挑战性。这也就是我们所说的树立正确的经营理念。如珠海度假村的“三个满意”
3、的经营理念:即员工满意、客人满意、业主满意,其运行机制是:满意的员工满意的服务满意的客人满意的效益。青岛海景花园大酒店则创立了独具特色的“双零动式”管理理念:即“零距离服务与零缺陷管理”,零距离服务就是把客人当作家人,酒店就是客人的家外家,让客人找到一种人性化的超近距离感,充分享受家庭式的温暖;零缺陷管理则是把酒店看成一个系统网络,不断完善这一过程,使管理质量无限接近零缺陷的过程。其他的先进经营理念,如白天鹅的“诚挚、热情、亲切、朴实”;锦江集团的“一流服务、一流管理、一流效益”、“谦虚、认真、严格、高效”。 2资源和信息的共享。团队建设中成员能够共享团队中其他人的智慧;能够共享团队中的各种资
4、源;能够共享团队成员带来的各种信息;团队成员共享团队的工作责任。酒店应经常通过班组成员的轮换、员工定期的交流经验等,为员工或班组创造相互学习的机会和条件,尽可能的将个人知识转变为企业的知识。同时在工作中注意各种服务信息的收集及传递,让共享的信息发挥作用,以赢得更多的忠实客户的心。如曼谷东方宾馆就是一个很好例子。 3团队建设中具有不同的团队角色。一个团队中应该具备不同的团队角色,有实干者、协调者、推进者、创新者、信息者、监督者等。4良好的沟通。团队建设中成员之间肯于公开并且诚实地表达自己的想法;团队成员之间互相主动沟通,并且尽量了解和接受别人;团队成员积极主动地聆听别人的意见;团队成员中间的意见
5、和观点能够受到重视。 5共同的价值观和团队规范。团队建设中成员拥有共同的价值观,共同的价值观就象电脑的操作系统一样,为不同的团队成员提供共同的、可兼容的统一平台,否则,就象电脑无法操作一样,团队成员之间无法合作与沟通。实际上就是建立一种酒店企业文化,它是共同的价值观念、精神追求,它表现为酒店的规章制度、员工的共同信念,反映了酒店的共同愿景。以共同愿景来确立企业目标,将员工的愿望与酒店的目标联系起来,并细化分解到每个部门和员工,与员工切身利益挂起钩来。与此同时,愿景内化为信念、制度和口号等,对员工进行理念和文化的渗透。在酒店制度约束员工行为的同时,企业文化导航员工精神,达到自觉行止的目的。如世界
6、零售业之王沃尔玛的企业精神是:“顾客永远是对的”、“三米微笑原则”、“善待员工就是善待顾客”等等,从员工、顾客、经理人的不同角度定位了服务理念。而酒店业老大里兹-卡尔顿的服务理念是:“我们是为女士先生们服务的女士先生们”,一句话定位了员工形象。如果没有共同愿景,很难想象福特、苹果等公司是怎样建立起他们的傲人成绩的。 6归属感。归属感就是凝聚力,成员喜欢他们的团队,愿意从属于这个团队,具有一种自豪感,他们非常愿意留在自己的团队中,并且在必须离开这个团队时依依不舍。具有归属感的团队建设,成员之间可以分享成就,分享失败带来的忧虑和不能按时完成工作的焦急。团员之间愿意帮助别人克服困难或是自觉自愿地多做
7、工作。 7有效授权。团队建设中领导使成员有渠道获得必要的技能和资源,团队政策和做法能够支持团队的工作目标。在团队中能够做到人人有职有权。三、团队建设在酒店管理中的应用中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家25星级饭店人力资源管理与开发的调查统计数据,近5年酒店业员工平均流动率高达23.95%。随着酒店业竞争的日趋激烈,员工流失率一直居高不下。酒店业一直以建设优秀的服务团队在市场上参与竞争,但是人才的流失造成了酒店服务质量的不稳定,培训、经营成本的增加、客源的流失、酒店品牌受损、人员整体素质下降等问题。因此建设优秀的服务团队成了目前酒店业急待解决的问题之一。 运用现代化的团队建设
8、激励机制、开发酒店人力资源现代员工寻求组织的尊重,追求自我价值的实现。许多成功的企业领袖非常重视员工的价值开发。酒店管理者要运用现代化的管理手段与激励理念,充分尊重人、关心人、信任人,发挥员工的主观能动性,适当授权,使员工主动参与到酒店管理与服务中,创造性的完成工作。树立强烈的集体责任心和自豪感,培养员工的奉献精神与忠诚度。著名的家族企业总裁马里奥特提出:“我们的工作就是激励员工,教导他们,帮助他们,支持他们,关心他们。只要我们关心照顾他们,他们就会加倍关照我们的顾客。”,马里奥特的经营哲学是“人是最关键的,他们的发展、忠诚、兴趣与团队建设精神非常重要,随处挖掘与培养人员是你的基本责任”。没有
9、满意的员工,就没有满意的顾客,只有快乐与充满激情的员工才能为宾客提供优质的服务。 在加强团队建设中凝聚力的培养方面,可通过以下措施激励员工的奉献精神和增强员工的归属感。1团队建设中要充分授权,适当控制。尊重员工、信任员工,就要器重员工。采用扁平化组织结构,权力中心下移,善于发现人才,大胆授权,充分调动员工的积极性,发挥其创造精神。使员工在工作中找到定位,以酒店为家,主动积极、创造性的完成任务。 2团队建设中要采用“走动式管理法”,保持管理人员与员工的及时沟通。民主与开放式的领导是培养员工奉献精神的关键。管理人员要树立以人为本的理念,关心员工的发展,注重与员工的沟通。采用走动式管理的方法,走到员
10、工中间,了解员工的思想、生活,并能及时从员工反馈中发现问题,从而改善管理与服务质量;采用“开门办公”的政策,鼓励员工对团队建设提出意见;开设总经理热线,及时倾听员工的心声;注重与员工的交流,重视员工的建议甚至奖励优秀者等等。这些活动本身就是对员工的激励手段,能激发员工对酒店的责任感,培养其组织忠诚度和凝聚力。 3团队建设中要关心员工生活,在活动中增强感情。紧张的工作之余,关心员工的精神文化生活,通过开展形式多样的娱乐活动,培养团队精神。一些大型酒店或企业集团非常注重员工的文化活动,如沃尔玛,联想等,酒店业如麦当劳、香格里拉、里兹-卡尔顿等都有一套富于特色的员工活动。 4团队建设中要合理的利润分
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