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酒店开业前前厅部培训计划-2.doc
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1、酒店开业前培训计划日期节次培训内容培训目标培训方法10月21日2酒店概况(酒店性质、组织结构、总经理和各部门负责人及联系方式)使员工了解酒店、从事酒店业的基本要求口述讲解2酒店业的职业道德、员工的着装、仪表仪容、礼貌礼节口述讲解10月22日2酒店的企业文化(酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神)对酒店制度的了解,遵守酒店的各项规章制度口述讲解2酒店的各项规章制度(考勤制度、奖惩制度、员工的福利待遇)口述讲解10月23日2熟悉自己岗位的职责了解酒店的产品及销售政策口述讲解和资料发放2熟记酒店的包间、数量、价格及一些优惠政策和折扣权限资料发放10月24日2熟悉本工作的工作流程、各类报表、记录本、设施
2、设备的使用使员工了解本职工作的要求口述及资料发放2中晚班的工作内容和交班的注意事项口述及实例讲解酒店开业前培训计划(2)日期节次培训内容培训目标培训方法10月25日2前台操作系统的使用正确的使用操作系统口述和实地演练2总台的卫生要求和设备的维护保养口述和实地演练10月26日2熟记酒店各个部门的电话加强礼貌用语的使用口述及资料发放2接听电话的语言规范口述及实际演练10月27日2当地的公共信息、周边旅游、交通线路满足不是本地人的需求口述及资料发放2迎宾员的礼貌礼节和在岗要求口述和演练10月28日2顾客寄存、转交、递送物品的服务和要求满足顾客的其他要求口述和实例讲解2物品损害或者丢失的处理策略和赔偿
3、制度口述和实例讲解10月29日2酒店物品的租借制度满足顾客的其他要求口述和实例讲解2租借凭证的使用口述和实例讲解酒店开业前培训计划(3)日期节次培训内容培训目标培训方法10月30日2预定的种类和方式(电话、信函、传真、进店预定、代订)增加酒店的营业收入口述和案例分析2销售的政策及折扣,销售技巧语言的培训口述和实际演练10月31日2客户关系的处理处理顾客的关系口述及案例分析2客史档案的建立、收集、保密、使用、顾客的回访口述和实地操作11月1日2普通话的训练和在酒店内部的使用场合能够接待重要的客户口述和演讲2外语(一般为英语)的培训口述和讲外语11月2日2接待重要客户的要求和流程做好酒店回头客的服
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