服务部培训计划.ppt
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1、服务部培训计划培训内容企业文化心态基础服务语言服务技能技巧安全知识(A 操作安全 B个人安全)菜品知识企业文化知识方面西贝成立时间:西贝成立时间:1988年5月29日,西贝创始人贾国龙。西贝含义:西贝含义:西北的谐音,公司发源于西北地区,西贝组成“贾”字,创始人的姓 西贝餐饮的使命、愿景、核心价值观、企业精神、企业理念西贝餐饮的使命、愿景、核心价值观、企业精神、企业理念 1、使命:、使命:为顾客创造健康、美味、快乐 2、愿景:、愿景:坐西北菜的领导者,进入中国餐饮十强 3、核心价值观:、核心价值观:对顾客敬畏、与员工共进;对股东真诚,向社会负责。4、企业精神:、企业精神:不争第一我们干什么!说
2、到做到,做到做好,做不好负责。5、企业理念:、企业理念:A、热爱并坚持着 B、坚持无障碍退菜 C、坚持美味、品味、人情味 D、坚持健康美食,亲情服务 E、坚持科学管理,理性运营 F、排除诱惑坚持梦想,一生做好一件事情(餐饮)是很不容易的。G、精于此道,以此为生 H、优质就是西贝的品质 I、坚决地、不妥协地同不卫生行为作斗争 J、努力只能把事情做对,用心才能把事情做好 K、成功=积极心态+正确方法+执行力 L、职业化=专业精神+敬业精神+事业心 M、西贝不只为员工提供就业机会,西贝更为员工提供就业能力 N、感动顾客、感动员工、感恩顾客 O、我们不一定要做同行业中最大的公司,我们一定做最优秀的公司
3、企业文化知识方面从起初的一个“黄土坡小吃店”发展成为目前拥有“西贝(莜面村)”、“腾格里塔拉”“西贝海鲜”“西贝美食汇”等餐饮品牌,在北京、天津、呼和浩特、包头、巴彦淖尔、上海、深圳、广州、石家庄、沈阳等地拥有30家直营店和1所餐饮职业学校的餐饮连锁企业。现从业人员5000余人,年营业额5亿多元。西贝包头地区分部是北京西贝餐饮管理公司最早成立的地区分部。分部管理七家店,在包头市有西贝海鲜店、西贝莜面村青山店、西贝美食汇东河店、西贝美食汇昆区店,在巴彦淖尔市有西贝餐饮广场、西贝麦香村和西贝公主泉餐厅。地区分部有员工1200人,餐位2800个,营业面积15000平米。近年来,包头地区分部在董事长、
4、总经理董俊义先生带领下,产值利润紧跟北京分部,综合贡献位列全公司之首。包头分部团队正满怀信心,展望未来,立足包头,阔步向前,进军鄂尔多斯等全国市场。培训心态途径方面遇事五大态度(接受、拒受、漠然、承受、享受)做游戏(A通过游戏让大家建立团队意识,B遇到问题如何解决)游戏内容报数游戏大风吹游戏西贝好游戏通过西贝好游戏建立大家的团队意识 报数游戏提升大家对本职工作的认知大风吹游戏有助于提高本次培训的记忆力 技能方面服 务六大技能、分菜摆菜上菜斟酒口布折花铺台、摆台托盘技能方面端托要领端托要领:左手端托、大臂与小臂成90、掌心向上、五指分开、肘关节与身体左侧大约一拳的距离。小臂与手掌成一条直线,掌心
5、与托盘底部成一指距离。理盘:理盘:先清理托盘,理盘时重的高的后用的放托盘里侧,轻的矮的先用的放托盘外侧,标签向外。铺台的三种方式:铺台的三种方式:抖铺式、推拉式、撒网式。斟酒:斟酒:A、示酒标签向外,重复酒名,B、开启酒水、带气体的饮料和酒水不允许对着客人操作,C、斟酒时手握瓶底1/3处,标签向外食指与瓶颈平行,斟酒时瓶口与杯口的距离是一指,斟酒时白酒斟八分满,啤酒斟八分酒两分沫,红酒斟1/3满。口布折花手法:口布折花手法:折、叠、卷、穿、翻、拉、粘、搬、攥.技能方面4、上菜的注意事项:、上菜的注意事项:(1)先上调味品,再将菜端上;每上一道新菜都要转向主宾前面,以示尊重。(2)上菜前注意观察
6、菜肴色泽、新鲜程度,注意有无异常气味,检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物;在检查菜肴卫生时,严禁用手翻动或用嘴吹除,必须翻动时,要用消过毒的器具;对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。5、分菜服务:、分菜服务:在宴会和零点服务中,有些菜需要分派(或整桌都要分餐服务),服务要求如下:(1)分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名,用礼貌用语“请稍等,我来分一下这道菜”,然后再进行分派;技能方面(2)用*勺分菜时,左手托菜盘(菜盘下垫口布),右手拿分菜用的*勺,从主宾左侧开始,按顺时针方向绕台进行,动作姿势为左腿在前,上身微前倾。分菜时做到一勺准,不允许将一勺菜或汤分给二位客人,数量要均匀,可将菜剩余2/10
7、再装小盘然后放桌上,以示富余;(3)分汤及一些难分派的菜时,可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应的餐具,将菜或汤用分菜用具(勺)进行均匀分派;菜分好后,从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上,并用礼貌用语:“您请用”,注意要将菜的剩余部分,换小盘再上桌;(4)服务员分菜时要注意手法卫生、动作利索、分量均匀、跟上佐料;服务员在保证分菜质量的前提下,以最快的速度完成分菜工作;一*一勺要干净利索,切不可在分完最后一位时,菜已冰凉;带佐料的菜,分菜时要跟上佐料,并略加说明。基础服务流程及语言方面用心做事 创造优质服务,发挥自己潜能,发现宾客的潜在需求及流程创造优质服务,发挥自己潜能,发现宾客的潜在需求及流
8、程一、餐前准备及工作流程一、餐前准备及工作流程(一)、雅间正门玻璃、门框、壁画、报架、衣柜、消毒柜、地面、椅子、操作台;5S整理必须做到无灰尘、无杂物、无油渍、无水渍;(二)、餐台餐具按规格标准摆放,检查餐具和转盘是否有灰尘和水迹;筷套要求无破损、无油渍;品味报、宣传册、酒水单、花瓶保持整洁,按统一标准摆放整齐;(三)、所有备用餐具(包括瓷器、玻璃器皿、汤勺、公勺、公夹、蟹钳、刀叉)和备用物品(包括火柴、打包盒、打包袋、垃圾袋、瓶启、剪刀、一次性手套、白手套、油笔、手机套、冰桶、洗手盅等)准备齐全,按5S标准摆放整齐。基础服务流程及语言方面(四)、备餐柜清扫干净,保证无死角、扫帚、簸箕、垃圾桶
9、清洗干净,整齐摆放。(五)、消毒柜消毒20分钟。(六)、暖壶清洁干净,打满开水,醋壶装醋2/3备用,牙签盒按要求摆放牙签,烟缸点1/5的清水。(七)、洗手液、手油备齐,抽纸装入1/5,卷纸安装好,外边缘叠三角、镜子、洗手池、便池、幽默画擦洗干净,保证光泽度。(八)、检查所有电器是否能正常运转并及时报修。(九)、冬季客到前20分钟左右打开空调保证室温,夏季客到前20分钟左右打开空调保证凉爽。(十)、每周日晚统一对餐具进行消毒清洗,每日餐具必须用三盆热水清洁后用干布擦净水迹放入消毒柜,不允许用餐巾纸和湿纸巾擦洗餐具和转盘。(十一)、开餐前将公夹、公勺、清台湿巾备在备餐台。二、客到服务二、客到服务(
10、一)、为顾客接包,挂衣物并拉椅让座:语言:1、您好,我帮您把衣服挂在衣架上吧,这样既安全又不容易被汤汁侵犯,请看一下您的贵重物品。2、先生女士,请您入座;(二)、为顾客点、沏茶水、酒水并递送香巾:语言:1、大家好(中午、晚上),今天咱们看喝些什么茶水,介绍的种类;2、酒水的语言同上;3、例:风沙天气语言,今天风沙较大,请使用湿巾擦拭;例2:夏天语言,请用清凉湿巾;例3:冬天语言,请用热湿巾要求:沏茶方式及沏泡方式:如:红茶:先倒茶叶后倒水进行沏茶;绿茶:先将水倒入1/3,再将茶叶倒入进行清洗;普洱沏泡方式用电热壶煮制斟倒 (三)、确定顾客人数增减餐具,征询是否开酒,适时做自我介绍:语言:1、请
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