酒店市场营销与销售管理工作手册.doc
《酒店市场营销与销售管理工作手册.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店市场营销与销售管理工作手册.doc(35页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、_第二节 用于市场营销分析和研究的六种报表2-1年度前三十名排行表制作年度前三十名排行表的目的,是以填表形式收集整理三个主要细分市场(商务散客、网络等订房中心散客、会议展览)的客房收入排行、出租间夜排行以及相关平均房价的统计,了解、掌握本饭店最大的客户群;同时可以在今后工作中不断监控在客户的变化情况,督促销售人员的工作,并可根据这种变化及时调整相关的价格和策略,保持大客户的相对稳定。特别需要强调的是,年度前三十名排行表的作用不仅仅在于一次性的统计和分析,而是要在下一个年度的营销工作中不断地对照和查看每月的产量报表,真正达到监控的目的。年度前三十名排行表可细化为附表2-1-1至2-1-6。2-1
2、-1商务散客市场客房收入前30名排行表酒店名称:_ _年排名公司名称客房收入销售人员去年排名123456789101112131415161718192021222324252627282930单位: 万元2-1-2网络散客市场客房收入前30名排行表酒店名称:_ _年排名公司名称客房收入销售人员去年排名123456789101112131415161718192021222324252627282930单位: 万元2-1-3会展市场客房收入前30名排行表酒店名称_ _年排名公司名称客房收入销售人员去年排名123456789101112131415161718192021222324252627
3、282930单位: 万元2-1-4商务散客市场出租间夜前30名排行表酒店名称_ _年排名公司名称客房收入销售人员去年排名123456789101112131415161718192021222324252627282930单位: 万元2-1-5网络散客市场出租间夜前30名排行表酒店名称_ _年排名公司名称客房收入销售人员去年排名123456789101112131415161718192021222324252627282930单位: 万元2-1-6会展市场出租间夜前30名排行表酒店名称_ _年排名公司名称客房收入销售人员去年排名12345678910111213141516171819202
4、1222324252627282930单位: 万元来计算。公式:REVPAR客房总收入可用房数或: REVPAR客房出租率平均房价这是一个综合评价市场营销能力的指标。门市价:饭店公布的全额房价,也称为挂牌价。 季节性门市价:根据季节性的变动,在门市价的基础上临时给予一定折扣后公布的门市价格。比如淡季门市价、平季门市价或开业房价等,一般有明确的时效性。 优惠房价:也称为折扣房价或协议房价。一般指在散客市场方面,饭店销售部经过协商给予客户(本地或外地)一定折扣的房价。主要是:有合约的商务房价(Corporate Rate)、长住房价(Long Stay)和提供给政府、军队或外交机关的房价(Gove
5、rnment rate)等等。 回头客:指住店客人在一年内连续入住两次以上的客人。 网络散客:目前真正通过互联网自行预订的客人为数不多,本处“网络散客”专指那些通过网络订房中介(借助互联网作为销售平台、以发行订房卡为主要促销手段,而实际则通过电话预订中心完成客房预订)入住饭店的商务散客。 日用房(Day Use Room):日用房指收取半天房费(或一天房费)、当天退房的已出售客房。它的房费收入应计入饭店当日的“客房收入”中,但数量不计入出租率内。2-2-A客房收入细分统计表酒店名称:_项目_年_年_年计划客房总收入出租率平均房价REVPAR 回头客间夜数平均房价占房夜总数% 商务散客间夜数平均
6、房价占房夜总数% 网络散客间夜数平均房价占房夜总数% 会议展览间夜数平均房价占房夜总数% 上门客间夜数平均房价占房夜总数%说明:对本表开列的客源种类,各饭店可根据自身实际情况进行增减或改动。2-3主要竞争对手市场份额、收入份额统计表及其常用术语的含义 制作年度主要竞争对手市场份额、收入份额统计表(见附表),通过收集统计本饭店重要竞争对手的主要经营数据(应占市场份额比率、实占市场份额完成情况、收入份额的占有率、客房出租率、客房收入、平均房价、可有房均收入),及时地发现本饭店市场营销工作与主要竞争对手的差别;从而有针对性地进行营销策略调整,确保自己应占的市场份额和收入份额,并可透过这份报表的研究,
7、找到蚕食竞争对手市场份额的途径和方法。 同样,在这份报表中也有一些定义,我们予以如下界定: 2-3-1 应占市场份额:指本饭店与其他饭店由于地理位置或客源市场存在竞争关系而形成的特定竞争市场中,本饭店可用房所占特定市场总房数的比率。 公式:应占市场份额=本饭店可用房总数市场总房数100% 2-3-2 实占市场份额:指本饭店实际出售房间夜数在特定竞争市场中实际出售房间夜数所占有的比率。 公式:实占市场分额=本饭店已出售房数市场已出售房总数100% 2-3-3收入份额:指本饭店客房收入在特定竞争市场中客房收入所占有的比率。 公式:收入份额=本饭店客房收入市场客房总收入100%2-3-A主要竞争对手
8、市场份额、收入份额统计表酒店名称:_ 饭店名称项目总计可用房数应占市场份额已出售房间夜客房出租率实占市场份额平均房价客房收入收入份额可用房均收入(REVPAR)2-4客房收入统计表客房收入统计表包括商务散客市场客房统计表、网络散客市场客房统计表和会展市场客房收入统计表。主要用于对商务、网络和会展三个主要客源市场的上一年度和本年度同期业务量变化进行监控。通过这三个报表的统计,饭店可以及时发现自己的主要客源市场变动的情况,从而为调控价格各策略并指导销售人员的实际操作起到关键作用。 客房收入、出租间夜和平均房价这三个相互联动又相互牵制的数据,不但要在每月饭店总的营业情况中统计和分析,更应该细化到每一
9、个细分市场,这样的营销调控才会更为有效。见附表2-4-1至2-4-3.2-4-1商务散客市场客房收入统计表月份 _年 _年_年间夜差_年收入差间夜数平均房价客房收入间夜数平均房价客房收入123456789101112合计2-4-2网络散客市场客房收入统计表月份 _年 _年_年间夜差_年收入差间夜数平均房价客房收入间夜数平均房价客房收入123456789101112合计2-4-3会展市场客房收入统计表月份 _年 _年_年间夜差_年收入差间夜数平均房价客房收入间夜数平均房价客房收入123456789101112合计第三节 按规定各饭店必须上报的文件及报表的日期和要求3-1市场营销计划上报日期和要求
10、各成员酒店销售部门应在每年八、九月分开始组织调研、编写的讨论,十月底之前必须上报北方公司市场营销总监室。市场营销总监室将在十一月底之前给予审阅和评估,并写出评估报告。前一段内容如下:1、 市场营销计划严格按照“目录”要求撰写,不能缺项、表述不清和文字错误;2、 市场定位表述清晰,针对性强;3、 市场细分准确,看市场细分与酒店自身地理位置、规模、软硬件水平、自身产品特色及服务特征等要素是否符合。4、 要求对自身的产品及所处环境(S.W.O.T)有一个全面的了解和评估。5、 竞争对手分析。要求选择3-5个具有直接竞争性质的酒店,了解竞争对手信息、获取相应数据,进行对比分析;具体各饭店的主要竞争对手
11、名单的认定,需要获得北方公司市场营销总监室的的批准。6、 房收入预测。看预测是否与计划吻合,数字是否准确。3-2年度报表日期和要求 各企业必须在下一年度的一月底之前呈报上一年度要求统计和制作的报表(附表2-1-1至2-1-6、附表2-2-1,2-3-A)。北方公司市场营销总监室将给予汇总,并写出评估和分析报告。3-3月度报表日期和要求每个月的五日这前,各饭店必须呈报上一个月度的客房收入细分统计表和主要竞争对手市场份额、收入份额统计表(分别按附表2-2-1、附表2-3-A格式制作)。3-4市场分析报告日期和要求 1、月度市场分析报告 各成员饭店每个月的十日前应上报上一个月份的市场报告,主要内容如
12、下:A、回顾上个月市场营销工作及饭店整体经营情况,对客房收入的结构、出租率、平均房价和可用房均收入(REVPAR)四个指标进行分析,并和计划数、竞争对手情况进行比较。B、上个月整体营收情况好与不好的原因。C、下个月的对策及市场预测。要求:文字简练,全文不超过两页。 2、季度市场分析报告 各成员饭店每个季度应撰写季度市场分析报告,并在该季度后一个月的十五日之前上报。主要内容如下:A、按附表2-2-1、附表2-3-A格式汇总一个季度的各项营收数据,完成各项统计分析和比较;主要与计划比,与竞争对手比。B、上一个季度在市场和销售方面做了哪几项主要工作,效果如何。C、下一季度的策略调整及市场前景预测。
13、要求:文字简练,全文不超过三页。 3、半年和年度市场分析报告 各成员饭店必须在每半年和每年底进行一次较全面的市场分析。半年市场分析报告应在该半年度后一个月的十五日之前上报;年度市场分析报告应在下一年度一月十五日之前上报。报告主要内容如下:A、按附表2-2-1、附表2-3-A格式汇总半年或全年度的各项营收数据。B、评估半年或全年的市场营销工作,比较计划数与实际完成情况,并找出主要的原因。C、将各项营收数据与主要竞争对手做一个较为详细的分析和对比。D、对各细分市场的营收情况做一个分析和评估。E、本时间段内完成的主要工作、业绩和不足,以及在下一个时间段准备采取的措施。F、下一阶段市场前景。 要求:有
14、较为详细的分析,但全文不超过六页。第4节 市场营销方面其它工作4-1常旅客计划常旅客计划(Frequently Guest Loyalty Program),以期通过这一计划的实施给各自的顾客群更多的优惠和奖励,从而获取他们的忠诚消费。西方理论界有一个统计:吸引一位新顾客要比保留老顾客花费5至10倍的代价。因此,如何留住老顾客、甚至让曾经不满意的顾客仍然转变为常来消费的最固定、最忠诚的顾客,成为近年来市场营销工作的一大课题。作为一个完整的常旅客计划需要具备下列的主要元素:1、 让常客在酒店里感到一种优越感、尊贵感,感觉与其他客人有所不同。要做到这一点,首先酒店要制作一套精美的识别标志,如贵宾卡
15、、行李悬挂牌等。其次一线部门要制订一整套详细的常旅客接待操作手册,从问候客人、接待客人的第一时刻起就让常客感觉他们是一个受到格外照顾、重视和呵护的顾客。2、 建立一套完整的积分、优惠和奖励的标准及其操作方法。这套标准应该是明确的,易操作的、公开的,客人可以通过酒店精心制作的“常旅客计划推广手册”、酒店网页和酒店的客户关系、市场营销部等处获取相关信息,了解积分办法、优惠程度和奖励细则,以及如何参与这项活动的途径。3、 建立一个常旅客计划的内部运作系统,指定专门的人员或部门来具体操作积分、优惠和奖励等工作,使客人及时和准确地获得相应的待遇、标识和礼物,也使这项工作成为持久的、日常工作的一个部分。让
16、顾客尤其是常旅客、回头客得到更多的利益,在短期看似占用了一部分利润,但从长远看则是酒店和顾客之间相生相长的关系。顾客是一笔长期投资,多拥有一个顾客就意味着你能多得到一份投资回报。一般情况下,这种常旅客计划由集团公司动作和设立,以提升品牌知名度和忠诚度并降低成本。但也可能开展小规模的、以一个酒店、一个企业为基础的常旅客计划。4-2宾客满意度调查宾客满意度调查是市场营销工作的一部分,它的主要目的是通过一系列主动、深入和持续的调查,了解住店客人对企业产品和服务价值的评价,并使这种评价成为改善产品和服务措施的导向,最终达到迎合客人需求、扩大市场份额的目的。上一世纪80年代兴起的顾客满意度或宾客注意度调
17、查,旨在通过对顾客购买有形或无形的商品(服务)时获得的满意状态进行调查、评估和分析,以使企业的产品最大限度地满足顾客的需求。“顾客满意度”指的是顾客需求获得什么样程度的满足。一般这种调查由上一级公司或集团聘请专业的调查咨询机构设计、发放和收集调查问卷,并经过专业计算机统计分析后反馈给企业。北方公司经营业务中心已针对北方公司所属酒店的实际情况,制定了详细的宾客满意调查操作手册、宾客满意调查操作培训教程和调查条目达130多项的调查问卷,试图通过组织有序、方式严密的调查达到改善产品、促进销售、扩大市场占有率的目的。作为市场营销部门应该充分了解这一调查的重要性,以及与市场营销和销售工作的逻辑关系,积极
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 市场营销 销售 管理工作 手册
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【快乐****生活】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【快乐****生活】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。