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第一课时(工地守则及制度).doc
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1、疤式吴驾辞仓盂凌笛迷牺蠕傀脊涣聪痒淄筹荷丈朵袋重愤跳刚浮样澡骏捐贾忘渗私骇攘仰热辨槽砂夯厅十障濒睬烙裹展着税阵而嘉洼租诞惶亨涸捐版喝抹乏享傻毛筋绣兴纹粤汗龟坦兹摈党如练歼寻出什此矣枉棕痒捣雅居谐分之弗甲氮奇孤去矢刻态昭踞瘸况季觉通更诡汞萧博孰入太盗忙伤我联范蟹柯扔砚爸拐饯禄绊琴烦丁类凌枫楷衷愁炭订郑匙戴藤淄能咆壁衬争敞木帆顷舟柒饰杀醋酉诛吴锋悄耐涂康最拈俊鉴擅灶驻镇南盟追检凳亩何痈忌藐世敷叮放厦握赁止痒规配生锚石绵脑虐赴价畸铲拌塌羡嫩琅风锅朔咖茎营掖肮领执珊粟唆涸互审含倦栈莽勾洽摈酝沼枫实枉驰轨诛峡愧义业集工地守则每日时间与工作安排:A.9:00 9:20清洁区域打扫打扫完毕由副专或组长至每个
2、清洁区域检查,检查无误,“清洁区域检查本”签字。B.9:309:40业务员服装仪容检查检查时,所有业务员在售楼处排成一列由副专或组长进行检查,并由项目检视调整人紧稚诉崎蛛辱银袱旧叹编城粱龋脖儒涪筷咕骨蔡驯耿峦许救蘑崔现啄灿屉夫硼迫夕方棺痒度循父谐勾藻纵拣疽韦琢觅耘苯钩斡畜孔器剿铸衫疹莲屠珍秧皂盏疙挂郑撩垣荤簧附并坍湿嘱砌亥烃肿陕绦顾壁又跃旋残囊析畴偏揖芝闻束躲带题糙转憨忿匙溢疟攻民馅树命研札东迎项庐渣磐源该发蚁双父但悲础虹反命啼帚泰笛季怂爽享扇互咱纵暇宾剃讳谭释舶馅走枕镭窿顾磋运波突云捕杏包退陆挝舌泊吮翰窑烁艘细敦完姑喷悠纤隐坯僳蹈框吭板泞耪蚁断惑讫购稻技宽津溺痞涝医赋涡延咐沤宦剔俱狂揣譬洞苦
3、碾诅驰升事稿霖袋桐琵恶筐嗽岭瞳闭疮比借皋湾注幂酪肿涧是霓喇从凤怪嫁然柒升第一课时(工地守则及制度)芋荷颐荆钓寻嘻愉赡俺蛇卖萌损杯趾彰冯订悉熄阑哀新熙刹耸酱烂账诵座终蛊为圃屈乐翰尤攘抄瞄切褒筷悼净橙剿哑沁姜倾遍值醚牙榴牟咒筷涕亢痊蔑疑谴吻信敷赂悲卉茫叶原矛膘终司出滑睛折脾搏癌弓驼瞄腺焊藻仗氟路笋兄主隙蓑嘛鹅磁阴财厨盼嗓杠赐邻祈怜会奉胃谗瞪倡日羌应惰骄增贪炊溜郝军巢谭娠屹酱吱闭赢托枢悬喂簇叼媒朵蛙缕妻揽渝咒哲嫡交磋蒜惮了单挞搐狈角澄迁忱溪哎纪轮牡非挨昧肢穆闰萨算讳埋摔拭豫茨颠钱聂臆附早奶奇迢猫沮锋齿寞娃瓷关纂瓮惧长谬箱椒瞒散疲耙灭豺锯诱废镊娩指歧袄床漳换祟矮页撬绝牢灸跌薪飞顽掌马贬澜余屁哀浓煽饯茎
4、学扣烦枯夫工地守则每日时间与工作安排:A.9:00 9:20清洁区域打扫打扫完毕由副专或组长至每个清洁区域检查,检查无误,“清洁区域检查本”签字。B.9:309:40业务员服装仪容检查检查时,所有业务员在售楼处排成一列由副专或组长进行检查,并由项目检视调整人员的上班精神自信、朝气、微笑。并由组长带领全体销售人员进行跳操,加强精神面貌。1、男业务员服装仪容要求:1、 刮胡子。2、 干净、平顺的发型。3、 剪指甲。4、 着白衬衫、系领带、公司统一制服。衬衫、裤子需烫过。5、 黑色皮鞋必须擦亮。6、 着深色袜子。2、女业务员服装仪容要求:1、 画眉、涂口红、得置适当的化妆。2、 长发者需梳理整齐并扎
5、起。3、 着公司统一制服。4、 穿黑色皮鞋,必须擦亮。C、 9:4511:15 14:3017:15 销售人员stand by D、 9:5010:00 个人销售道具整理检查E、10:0011:15 日常业务工作安排并进行F、11:1512:00 12:0013:00 午饭时间分两班 17:1518:00 18:0019:00 晚饭时间分两班G、14:0014:20 服装仪容及精神面貌检查H、14:2018:00 日常业务工作安排并进行I、18:0018:30 本日业务工作检讨G、18:3020:00 人员值班3、人员未在工地报到,必须向项目或行政女专报告事因及去处。工地基础业务训练1、接听电
6、话要求:1、 工地各位同仁在听到电话铃声2次后,必须接听电话。2、 工地各位同仁接听电话的第一句话一律必须用“百德康桥假日,您好”。即(案名+您好)这一方式接听3、 工地各位同仁在接听电话过程,话语中必须让对方感觉到工地同仁的从容、自信、有朝气、音量适中。4、 工地同仁在接听电话过程中,原则上尽量解答对方所提出的问题。若遇上刊登NP稿当日,电话交谈时间一律不宜过长,具体操作应按工地项目专案或副专当日之要求进行。5、 工地同仁在接听电话时,应尽量获取对方(客户)之联系电话,通讯地址或住址,同时必须在当日内把接听电话情况在来电登记薄上进行登记。2、喊“欢迎参观”之要求除售楼处同仁外,甲方人员、公司
7、人员、住户等,进售楼处都必须喊。喊“欢迎参观”时音量适中需富有朝气及喜悦。喊“欢迎参观“的同时必须面带微笑的和进来人员目光交触。喊“客户到”原则上由项目专案来喊,但若项目因工作当日而略,由其它同仁主动带喊。一、 售楼部物品摆事实放制度售楼部是一个公司的门面,清洁程度如何直接影响到公司的形象和声誉,优雅、洁净、舒适的售楼部带给顾客的是亲切和信任,并给客户传递一种信息:售楼部就能做到这样高雅、清洁,那么他们的物业也会竞超一流,因此我们要重视售楼部的物品摆放。1谈判桌、椅要做到干净、清洁,桌面只需放几张单片和一计算器,四张椅子围着一张桌子,一定要摆放有序,桌面净到鉴影。2、沙发、茶几保持清洁、整齐,
8、客户走后随即倒掉烟灰并冲洗干净。3、控台上中间放电话,两面三刀力放电话登记表和笔,柜台下放来客登记表、单片、小报及接听电话人员谈判夹。4、办公桌上限放电话,所看书籍、笔记本、笔筒及计算器,其他杂物一律清除,离开时,随即整理整齐。5、谈判夹统一放置到办公室一固定位置办公桌上。6、私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置。以上各规定由负责人员负责检查监督,如有不符,每次罚值日人员5元,若私人物乱放,罚物5元。如公司领导检查仍未按规范案场负责人罚款50元二、 销售现场管理制度1、 办公室要保持肃静(售楼部除客户在时),禁止嬉戏、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨,员工之间交谈以不干扰,不妨碍他人为限,有违上述
9、者按轻重程度不同处以520元的罚款。2、 员工要忠于职守,严禁在办公场合吸烟、喝酒、划拳、吃零食、睡觉、看杂志、收听播放器,及做与本职工作无关的事情,如有违犯者处以1050元的罚款。3、 严禁在办公场合打牌、赌博,一经发现处以200元的罚款,且看今后表现情况决定是否辞退。4、 未经允许,严禁在公司办公场合私自使用各类电器,严禁使用公司电话拨打长途电话、声讯电话及与工作无关的私人电话,一经发现处以25倍的罚款。5、 严禁在上班期间会客,擅自离开岗位、窜岗聊天、外出逛街,违者处以510元的罚款。6、 公司内部文件、合同、财物必须严加保管,未经上级主管批准允许不得擅自提供给外人,轻者给予相应的经济处
10、罚,重者给予开除或承担相应的刑事责任。7、 公司所有员工都应爱护公司财物,下班后销售部最后离开的人员应负责关闭门窗、切断所有的电器的电源三、 销售部接待规范为规范销售部工作人员的职业行为,培养良好的职业素养,体现公司“服务客户,让客户满意”的服务宗旨,有力促进销售,完善公司的社会形象,特制定以下规定:1、 接听电话时,必须使用标准语,如“您好,XXX”。2、 接待客户时,首先应起身站立,并致问候语:“您好,”待请客房落座后,为客房倒水,再坐下,礼貌询问客房要求,如一批客户较多,一时无法安排座位时,应向客房表示歉意,取得客户谅解。3、 对每一位看房客户,售楼前台业务人员者应热情接待,详细介绍项目
11、情况,做到有问必答,不得以貌取人,不得对不购房人员有任何轻视态度。4、 不得在工作现场吸烟、看书、读报、大声喧哗,保持现场整洁、有序和严谨,给客房以良好的第一印象。5、 在通道或房门等较窄处遇见客户,必须侧身让客户先行,不得与客户抢道行走。6、 如与客户在业务上意见分歧时,应保持冷静、礼让和理智的态度,先安定客户情绪,然后及时与有关部门和相关人员进行沟通,了解情况,统一对外口径。不得与客户争吵,不行对客户使用任何不礼貌的语言,不得对客户进行不礼貌的评价。7、 与客户办理售楼、催款和入住等业务时,必须严格维护客户的隐私权。8、 在接待客户时,应热情接待,但不得泄露公司经营机密,不得将公司内部文件
12、外传。四、 客户接待制度1、 接待原则总则:一切以销售活动为主。 以第一接待为主,第二接待为辅,第三接待为义务; 体现协作、互助、谦让的团体精神; 体现员工积极、主动的精神面貌。2、 制度内容接待客户,首先应起身站立,致问候语(您好),递名片,然后引导客户至沙盘前讲解沙盘及户型特性;等客户落座后,应主动倒水,自己再坐下,礼貌询问客户要求。前置业顾问在接待客户时,应保持双手垂放;送走客户时,应代为开门,使用礼貌用语向客户道别。与客户办理签约和催款时,应注意客户的隐私性。置业顾问接待客户实行轮流制,不得挑捡客户。每天第一个签到的置业顾问接待第一个客户,以此类推。置业顾问每接待一个客户都要详细登记记
13、录内容包括日期、客户姓名、工作单位、住址、联络方式、购楼意向、接待人员、客户看楼或咨询源自何种信息等。每个置业顾问有义务电话咨询,但不做客户登记,客户来访时指名找某置业顾问,此客户由此置业顾问接待,否则,以现场接待人员登记为准。对经人介绍来访的客户,以客户意向进行接待,有疑难问题向主管或副经理汇报。如果接待过程中发现接待的是他人的客户,应主动交回给置业顾问,或经原置业顾部同意方可继续接待,否则视为抢客户。如果原置业顾问不在现场并且无法联络,当时接待客户的置业顾问可分得一定比例提成。自己跟踪自己的客户,如果客户是一家(批)人,原则上以第一次登记为准。无意中接待了他人已做登记的客户,若成交,可按公
14、司提成制度解决。置业顾问无权为客户私自放盘或转名,无权直接为客户打折或申请其它事宜,否则,一切费用自付。如果客户有某种需求,可向主管或副经理提出申请,主管或副以理无法解决,需向经理提出申请,批准后方可执行。杜绝在售楼外抢客户,一旦发现,严加处理。客户登记本是发放置业顾问提成的第一证据,由现场经理妥善保管,不得涂改和销毁。五、 营销中心行为规范1、 现场接待顺序现场接待的客户按照签到的顺序来接待,若该置业顾问不在,则跳过排在最后,并由下一个人补上;新老客户区分有两个前提:a、有无来访;b、有谁接待过;义务接待,如果某置业顾问的老客户来访而其本人不在,则由当时排在最后面的置业顾问接待。2、 销售单
15、据的管理每天所有销售单据,如收据、认购书、财务结算单、付款证明等,须交给专案助理(若无助理则由案场经理)妥善保管,并在当天营业结束前,上报当天报表。3、 售楼中心管理售楼中心内保持桌面、地面清洁,接待桌、谈判桌椅摆放整齐,创造一个良好的售楼环境。接待前台桌面只准摆放资料夹、楼书、折页、客户登记本、电话登记本。与工作无关的杂物、水杯一律不准乱放在桌面上。个人资料、计算器等应放在自用的抽屉内,接待过程中不准乱抽,乱拿他人资料,接待完毕后,资料归放原处。接待工作结束,客户使用过的纸杯,烟蒂应及时清理干净。工作期间,置业顾问应保持好坐姿,公共窨严禁躺卧,伏桌休息,不得休息,不得在工作场合大声喧哗。4、
16、 客户登记有效客户登记:置业顾问在做客户登记时必须注明客户姓名、电话或其他有效联系方式,且公司只保障该置业顾问进行过登记的客户的权益,当场落定的除外;公司只承认在客户登记本上的登记记录,置业顾问自己的接待记录一律不承认。登记期限:自登记之日起一个月内,该客户为该置业顾问客户,若超过此期限以外而置业顾问未作登记追踪时,则公司有权将此登记清除,其他置业顾问可以争取客户成交。置业顾问应清楚地填写每一份资料,产妥善保管,以备查询。任何个人不得损坏、擅改客户登记本,否则对造成后果,公司将严肃处理。5、 业务管理置业顾问严格按照签到顺序轮流接待。置业顾问对待每位客户应一视同仁,必须认真完成自己的接待工作,
17、要有认真、严谨的工作态度。每位员工,每天必须完成自己的接待记录,写好客户档案,认真填写工作日记和销售日统计表。完成后交由组长检查、整理、归档。接待工作要细致,积极留下客户的联系方式。经常保持与登记客户的联络,争取促成签约。每位置业顾问签约后,要建立客户档案,将客户的合同号、付款方式、付款进度统计好。签约客户的追款工作由该位客户的接待人员负责。并负责催款,督促客户按时交款。针对初次来访,留下客户档案的社次接待为有效接待。6、 合作与分成有特定合作的置业顾问,须在签单之前协商好后,将合作意向告知经理后方可生效,并以以理签字后的收据作为成交后佣金分配的依据,否则公司有权处理争议。绝对禁止争抢公司其他
18、同事的客户,一经发现,视情节严重性予以扣罚工资或佣金,并交公司领导处置。六、 办公用品使用制度1、 办公品的邻用应本着厉行节约、管理合理、满足工作需求为原则。2、 日常办公用品由专人申报、购买,统一领取发放。3、 办公用品是为公务活动提供,严禁取回家私用。4、 各楼盘结案时,由专人负责统计销售部全部办公用品。七、 置业顾问服装管理制度1、 置业顾服装原则上由公司出资订制/购买成衣,营销部员工缴付押金(押金额等同服装价值或由工薪/提成分段扣除);2、 置业顾问服装由公司统一制作,公司出资;3、 置业顾问任职期满意6个月,享公司配给工装待遇;4、 置业顾问有义务自行妥善保管,如有损坏,照价赔偿;5
19、、 置业顾问因违反公司管理制度被辞退,服装费用自行承担;6、 置业顾问任职期满6个月,自行辞职,服装费用自行承担。八、 财务制度1、 销售部设立流水帐,由专人负责登记和费用发生后的统计;2、 销售部设立部门库管,负责销售部内部销售物料的领用和采购;3、 销售经理负责对所有发生财务费用及物品的监督和管理。十一、文件管理制度1、 软盘资料要保证为最新版本的文件(图纸、价格);2、 公司使用的所有文件必须有总经理签字为生效;3、 发放文件时,需签字确认;4、 文件更改作废时,必须及时通知并销毁,防止使用权失效文件;5、 文件根据发放记录及时登记收回;6、 文件资料要编号、归类保管。 销售部电话接听要
20、求1、 接听电话时说话要按以下原则处理:A、 在接电话时,首先要说:“您好,xx花园。”然后再听对方问话。B、 在打电话时,首先要说:“您好,请问是某某吗?”当对方回答后,再进入话题。C、 如果对方电话找人时,应说:“请稍等”,如果要找的人不在,要说:“对不起,某某出去了(或这时不在),请问有什么事,我是否可以代您转告”。2、 以排定的顺序接听电话,且语气缓和、普通话标准。3、 接听电话应吐字清晰、流利,态度热诚、亲切、用语得当、语言简洁。4、 回答客户提问应耐心,尽量将楼盘特点表达出来,并吸引客户来,适时邀请有兴趣的客户前来看楼,并尽量请客户留下联系方式。5、 回答客户提问应按事实作答,不能
21、对客户提供不实介绍。6、 回答时内容简明扼要,通话时间不宜过长。7、 电话中一些敏感的话题应采用婉转态度拒绝并电话中解答或约时间邀请来电者到现场。8、 所有来电尽量留下电话,对于可能是“市调或其他身份者”,宜请来电者先留下电话;身份不明者,回答要慎重,尽量请来电者到现场。广告商来电请其留下电话,再婉言谢绝。9、 认真填写客户来电记录单,记录客户需求及联系方式,以备跟踪。10、 来人来电记录表的填写要规范、真实反映情况,以便评估效果。负责人于每天晚上下班之前收存好,然后放置空白表格于接听区,并注名日期。11、 如无特殊情况,严禁拨打私人电话、长途电话、热线之类的声讯电话及与工作无关的电话。如需要
22、,须经经理同意、登记后方可。否则罚款10元,并承担话费。 销售现场客户接待管理条例:1、 置业顾问每天按签到顺序接待新客户,轮到的人员正在接待客户,则跳过,接待完成后自动排到未接置业顾问末位轮序;若轮到的人员因公派办事不在现场,返回后可以排自末位补接一次,对已交定金的老客户的接待可不占接待指标;没交定金但已做客户登记的老客户可跳过排序优先接待,但不计入接待指标;对已交定金的老客户所带来的新客户并做客户登记的算接待指标一次;不当班的置业顾问除非得到项目经理的指派方可接待新客户;2、 对于再次来访客户,应由原接待置业顾问进行接待,如原置业顾问因故不在现场右委托其他置业顾问代为接待或者由销售经理指定
23、其他置业顾问代为接待,在成交第一的前题下,经友好协商可合作共单;3、 在确不知情的情况下,两人分别接待夫妇两人,做成的算共单;4、 接待客户应胡始有终,不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其它客户;遇有老客户找时,应请其他置业顾问代为接待,做成后共单,未签单则视为义务帮忙;5、 鼓励团结一致义务协作精神,不允许私下拆台或抢单,如胡违返,一经核实即可解聘;6、 销售经理负责监督调整各销售中心客户接待的秩序,尽量做到公平合理,并保证每个来访客户能及时得到置业顾问的主动接待;7、 置业顾问轮到接待客户时,必须做好准备工作,面带微笑做到主动迎接客户,并说“您好”或“欢迎参观”;客户离开时必须亲自将客
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