008客户服务工作手册.doc
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4、流程图责任部处相关文件记录表格判别向客户解释服务质量验收确认服务提供资料归档、保存回访收费登记顾客服务需求管理处或中控室管理处或中控室相关服务人员管理处管理员管理处财务人员管理处管理员管理处管理员服务操作规程服务操作规程特约服务项目服务操作规程服务收费操作规程档案、记录管理控制程序特约服务登记表派工单服务及回访记录表2. 工作程序。2.1 服务性质包括:(1)常规服务:指物业管理服务合同中的常规性服务项目。如设备设施修缮、环境清洁、安全秩序维护等。(2)特约服务:指管理处为客户开设的家政特约有偿服务项目。详见服务项目价目表。(3)经营服务:指管理处为客户开展的经营性服务项目。如:代理房屋租赁、
5、车位出租、场地出租等。2.2 服务需求登记。管理处或中控室值班人员接到客户的来电、来函服务需求信息,应及时填写特约服务登记表,详细记录客户姓名、栋房号、服务内容、预约服务时间、联系方式或电话等。2.3 服务需求的判别。 管理处或中控室值班人员根据特约服务项目价格表及公司所能提供的服务项目、范围,判别是否受理客户的服务需求,如暂时不能受理的服务项目,应及时向客户做好解释工作;可以受理的服务需求,应及时与服务人员确定服务内容、时间,如不能按时服务,须再次与客户重新确认时间。2.4 服务提供。2.4.1管理处或中控室值班人员根据客户服务需求的判别结果,及时填写派工单,应在15分钟内将派工单送达相关服
6、务人员。2.4.2服务人员接到派工单后及时填写接单时间,并按派工单预约的时间提前赶到服务现场,查看具体的服务内容,确认需要的材料、工具,依特约服务项目价格表的收费标准与客户确认服务的费用。双方确认服务价格后,填写服务及回访记录表,并按规定提供服务。如客户取消服务,服务人员应将派工单到管理处或中控室进行核销、确认。2.4.3特约服务如需领、借用材料、工具,应立即到仓库办理有关领、借用手续。2.5 服务质量的验收、确认。2.5.1特约服务完成后,服务人员应请客户试用、检验服务质量,合格后,请客户在服务及回访记录表“顾客签名”栏签名。2.5.2如客户不满意服务质量,服务人员应表示谦意,并及时地按客户
7、要求进行返工、返修,直至客户满意为止。2.5.3如返工、返修后,客户仍不满意,服务人员应及时向管理处主任报告,妥善处理有关事宜。2.5.4在服务过程中,若损坏或丢失客户财产,服务人员应及时向管理处主任报告,由管理处负责与客户协商赔偿事宜。 2.6 收费。2.6.1以银行托收支付服务费的收费方法。2.6.1.1服务完成后,服务人员分别到管理处或中控室办理派工单核销手续,到仓库办理材料、工具的退还手续,并将服务及回访记录表交管理处财务人员。2.6.1.2管理处财务人员按付款方式将服务及回访记录表进行分类、登记后,当天把服务及回访记录表转交管理处综合管理员。2.6.1.3管理处综合管理员下月5日前整
8、理、汇总服务及回访记录表。2.6.1.4管理处财务人员每月底核对本月服务及回访记录表的收费明细,制作财务收费报表交管理处主任审核。2.6.1.5财务人员负责从银行托收服务费,并在给客户的收费单据上注明服务及回访记录表序号及金额。2.6.2以现金支付服务费的收费方法。2.6.2.1服务完成后,经客户试用、检验合格,服务人员从财务开出收费收据,并向客户收取服务费用。2.6.2.2服务人员将收取的费用及服务及回访记录表交管理处财务人员。2.6.2.3财务人员及时将收取的费用登记作帐。2.7 回访。2.7.1管理处综合管理员按时间先后顺序整理、汇总服务及回访记录表,并及时回访,每月10日前必须完成上月
9、的客户服务回访工作。现金收费的回访率为100%,银行托收支付的回访率不低于80%。2.7.2回访可采用上门或电话回访方式等。2.7.3 “上门回访”时,客户应在服务及回访记录表中“签名确认”和“意见或建议”栏签名、填写意见;“电话回访”时,回访人员应在服务及回访记录表的“签名确认”和“意见或建议”栏中真实表达客户的意见。2.7.4管理处主任每月抽查客户回访工作不少于3项。2.7.5回访时若发现客户对服务不满意,应及时采取整改措施,消除客户对服务产生的不良印象。2.8 资料统计、归档、保存。2.8.1管理处综合管理员依档案记录管理控制程序将客户服务的相关记录进行整理统计,找出客户对服务满意及不满
10、意的主要项目,分析客户对服务不满意的原因,为持续改进服务服务质量提供信息。2.8.2资料管理员负责依档案记录管理控制程序将客户服务的相关记录进行编目、存档。3. 附录一 特约服务项目价格表4. 记录表格4.1 特约服务登记表4.2 服务及回访记录表附件一 特约服务项目价格表序号服 务 项 目收 费 标 准备 注1清洗排风扇3070元/次2安装抽油烟机3080元/台不含材料3修理抽油烟机、热水器50100元/台不含材料4安装灯具、门铃1020元/个不含材料5修理抽水马桶10200元/把不含材料6安装热水器(对衡式)60100元/台不含材料7安装热水器(强排式)80120元/台不含材料8拆热水器、
11、抽油烟机50150元/台不含材料9修理、更换电表、水表等10100元/个不含材料10修理、更换开关、水龙头等1050元/个不含材料11疏通下水管道20100元/次12洗手盆、洗菜盆堵塞、渗水处理1050元/次不含材料13修理、更换门铃、门锁、信箱锁等1050元/次不含材料14修理、更换灯泡、日光灯管、灯罩530元/次15检修电路50300元/次不含材料16安装开关、灯等540元/个不含材料17安装灯、日光灯2050元/盏不含材料18修对讲机50100元不含材料19换防盗门锁1550元/把不含材料20挂画、挂镜框10元/幅21修理窗帘、拉帘等1030元/次不含材料22安装窗帘、毛巾架、晾衣架等1
12、0100元/次不含材料23清洗地毯10元/平方米24清洗窗帘1020元/平方米25其它服务价格面议26钟点家政服务30元/小时*人27定点长期服务(1小时/天*次)400元/月不含周六、日深联物业服务(深圳)有限公司客户投诉处理操作规程1. 投诉处理流程图:流程图责任部处相关文件记录表格记录、确认投诉内容向投诉者解释来函来访来电资料统计、分析、存档回访客户投诉处理的跟踪、验证通知相关人员处理,并做好记录评审、判断投诉性质管理处中控室管理处综合管理员相关人员管理处综合管理员客服中心综合管理员资料室客户投诉处理操作规程客户投诉处理操作规程服务操作规程客户投诉处理操作规程档案记录管理控制程序客户投诉
13、记录表派工单客户投诉记录表客户投诉记录表客户投诉记录表客户投诉记录表2. 工作程序。2.1 客户投诉的含义:客户的要求或期望未得到满足,对服务过程或服务质量有抱怨或不满情绪,从而提出的意见、建议等。2.2 客户投诉的方式:(1)来电投诉;(2)来访投诉;(3)信函投诉;(4)其它投诉(网上投诉、上访投诉等)。2.3 客户投诉的登记。2.3.1管理处或中控室的值班人员接到客户来电投诉时,应首先向客户表示歉意,并在客户投诉记录表上详细记录客户姓名、栋房号、投诉内容、联系方式或电话等。 2.3.2管理处或中控室的值班人员接待客户来访投诉时,应首先做到礼貌接待,认真倾听和记录客户投诉的内容,并向客户说
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