《物业管理理论与实务》课程实训大纲.doc
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4、行业对从业人员知识、能力、素质要求及经济发展的需要。二、适用范围本教学大纲适用于高中或职业高中、中专对口专业后三年制高职专业,管理系物业管理专业的学生。三、课程的性质和任务物业管理理论与实务实训是物业管理理论与实务课程的重要组成部分。实训教学可以加深学生对物业管理基本理论与概念的理解,帮助学生掌握物业服务工作的各项基本技能,可以培养学生的综合素质,提高就业的竞争力。四、实训教学的基本要求:(一)使学生加深对物业管理基本理论与概念的理解。(二)熟悉客户服务礼仪规范及操作规程,做到文明服务,礼貌待人。(三)掌握各种物业常用文书的拟写及档案资料的建立、搜集、归档保管、借阅与销毁等操作(四)了解各类房
5、屋建筑物及其附属设备设施的构造、功能,掌握维修保养的基本方法及其管理服务程序,以维护共用部位、公共设施的安全。(五)培养学生认真细致的工作态度及科学严谨的实训作风与习惯。(六)提高学生发现问题、分析、解决问题的能力。第二部分 课程的学时分配及考核一、课程教学总学时数实训课程总学时数20学时。二、实训学时分配一览表序号实训内容实训地点学时1物业文书拟写机房、会议模拟实训室42物业档案整理会议模拟实训室43客户接待服务礼仪文秘办公模拟实训室44房屋建筑物构造认知实习建筑施工实训室、装饰装修实训室45配电室等物业设施设备维修保养校内外物业区域配套物业设施46室内照明布线(选修)电工实训室27建筑识图
6、(选修)建筑施工实训室、教室28家用电器维修保养(选修)海尔实训室2三、考核:1.实训技能操作规程(或实训报告)80分2.课堂提问、实训出勤20分第三部分 实训内容实训一 物业文书的拟写一 、实训目的与要求1.系统掌握物业常用文书的知识体系。2.通过单项实训,培养学生将理论知识转化为职业技能的能力3.通过综合性物业文书实训可让学生在创设的招、投标两种角色中体验职业工作情景,锻炼其观察能力、服务创新能力、写作能力、口头表达及思辨能力等。二、实训内容指导教师提供要求、情景,学生根据有关要求,选定文种种类,使用规范格式,符合文稿内容要求。拟写的文种包括:物业管理工作中几种常用文书如通知、计划、总结及
7、规章制度、合同等;物业管理的招投标书。三、实训类型1、物业文书写作单项实训2、按物业管理招投标工作流程组织的模拟综合实训四 实训步骤1、物业文书写作单项实训实训地点:教室、机房。实训时间:2课时。实训准备:提前一周布置学生收集关于物业管理企业日常运行中以上文种的纸质实物复印件实训步骤:交换观摩,增加感性认识,然后教师给学生规定出文书拟写的最新情景,由学生拟写、打印、班级交流、教师评点并留存原始资料供今后教学中学生观摩。 2、物业管理招投标工作流程组织的模拟综合实训实训地点:会议模拟实训室、机房、校内生活区等设定的物业区域等。实训时间:2课时实训准备:针对某一设定的物业项目,训练招投标书的拟写。
8、事先采用抽签的方式将学生按项目分为招标方和投标方。实训步骤:由招标方根据设定的物业招标项目拟写招标书,交付投标方并答疑;投标方利用两周时间完成现场勘查,拟定方案,打印标书或制作多媒体短片作为标书的辅助材料等实训内容;投标方现场答辩;教师点评。实训具体时间安排:序号实 训 内 容时间分配备 注1拟写招标书,答疑1课时会议模拟实训室2现场勘查0.5周(课余)设定的物业区域3制定物业管理方案,拟写投标书1周(课余)机房4使用计算机完成文稿的规范化处理0.5周(课余)机房5投标方答辩, 教师点评1课时会议模拟实训室五、实训模拟参考题目以我院生活区作为招标项目。物业简单描述:4座住宅楼,兴建于1996年
9、,1998年完工并交付使用。140户业主,近16000平方米的建筑面积,住户大多为学院教职工,属高级知识分子,学院生活区与工作区相连,没有独立的供水、电设施。六、实训特色突出实训内容和形式与职业需求相结合的特点。在实训内容和实训形式的设计上,力求实现与物业管理岗位的“零距离”,从职业情境出发,进行模拟写作训练;采用电脑写作,不仅要格式规范、还要一定的写作速度(打字速度也得到了锻炼),为学生日后顺利走上行政办公工作岗位奠定了基础。实训二 物业档案的整理一、实训目的物业档案是企业实施物业管理的重要参考及凭证。在学生了解了有关物业档案建立、收集、整理、归档保管的基础理论后,通过物业档案整理实训,使其
10、掌握物业档案整理的一般程序、技巧和方法。二、实训组织与要求实训地点:行政文秘办公实训室实训工具:事先收集的物业管理企业的文件材料、档案盒、归档文件目录、打孔机、切纸机、棉线绳、白纸、胶棒、锥子、剪子等。实训要求:1.掌握区分全宗的正确方法。2.熟练掌握档案分类和立卷的一般方法。3.熟练掌握文件目录的抄写方法。4.熟练掌握三孔一线的装订方法。5.掌握案卷标题拟写方法。三、实训内容与步骤:(一)区分全宗1. 了解全宗概念。2. 掌握立档单位条件。3. 区分全宗练习:判断立档单位的变化是否引起全宗的改变。(二)分类练习1. 根据模拟练习材料编制分类方案。2判断练习中的文件材料是否归档。3在全宗内对文
11、件进行分类练习(三)组卷练习1根据联系的原则判断练习材料中的文件应该分成几个案卷。2根据保管与利用的原则判断练习材料中的文件应该分成几个案卷。3判断当这两个原则发生矛盾时,应如何处理。(四)卷内文件排列1. 判断文件应按时间还是重要程度排列。 2. 编页号。(四)抄写案卷目录1. 表格填写方法。2. 必须用钢笔。3. 不允许涂改。(五)装订案卷1整理不规范的文件材料,补贴加边或托裱文件。2用打孔机打孔。3三孔一线装订。(六)拟写案卷标题1作者的拟写2问题的拟写3名称的拟写4时间的拟写5地区的拟写6通讯者的拟写实训三 客户接待服务一、实训目的客户服务是物业管理工作的核心,客户服务质量可折射出物业
12、管理工作人员的素质高低,客户服务礼仪则诠释了企业的文化理念。通过客户服务礼仪的实训,使学生在加深对语言、行为的社会本质和交际功能的认识基础上,掌握客户服务礼仪的基本规律,提高学生的精神文明程度和文化修养,得体地处理物业服务工作中的交际礼仪,增强业主的信赖感,提高客户服务质量。二、实训组织与要求实训组织: 以10人为一个实训小组,成员轮流扮演客户和接待员,按照要求完成实训内容。具体实训过程由教师安排的组长负责。课程实训是在教师指导下进行的一项有组织、有计划、有目的的教学活动,为保证客户接待服务礼仪实训的顺利开展,达到预期的教学目的,具体要求如下: 1、学生在实训中应该做到: 将所学的专业理论知识
13、同岗位实际、生活实践相结合。 2、学生必须高度重视,听从教师指导,严格遵守各项要求。 3、仪表仪容要求头发清洁,梳理整齐,不留奇型发式,男士胡须干净。双手整洁,指甲内不留污物,不留长指甲。工作服整洁,领带、领花佩带端正,扣齐纽扣。姿态端正,不得叉腰抱胸、弯腰驼背,或将手插在口袋里。工作时间不聊天,不交头接耳,不说粗话。在客户面前不挖耳、不剔牙、不抓头发、不抠鼻子、不吃零食、不吸烟、不打哈欠。4、使用服务规范语问候语:您好,早,早上好,早安,午安,下午好,晚上好,辛苦了,您回来了。欢迎语:欢迎光临。告别语:再见,晚安,明天见,一路平安,欢迎您下次再来。道歉语:对不起,请原谅,打扰您了,失礼了。道
14、谢语:谢谢,非常感谢。应答语:是的,好的,我明白了,谢谢您的好意,不客气,没关系,这是我应该做的。征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮忙吗?您还有别的事吗?请求语:请您好吗?商量语:您看如何?您看这样好不好?解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。三、实训内容与步骤实训地点:文秘办公模拟实训室实训内容与步骤(一)客户来电接待要做到以下规范的言语表达:1. 电话铃声响3次前立即接听电话。2. 接听时先说“您好,这里是。”语速适中,吐字清晰。3. 做好来电接待记录。4. 如客户要找的服务人员不在,应做好记录,并及时转告。(二)客户来访接待以下列要求为表达标准:1、客户来访时,立
15、即起身,主动打招呼。2、面带微笑请客户入座,双手送茶。3、礼貌询问客户的姓名、住处。4、仔细、耐心倾听客户来访事由,一般不要打断客户说话。未听明白时:“对不起,请您再说一遍,好吗?”5、认真做好记录,能处理的立即落实解决;若有些事情不能处理:“对不起,我马上向汇报,尽快给您一个答复。”(三)客户问询接待帮助客户解答或解决问题。1、当客户询问时,应说“您好,我能为您做什么?”2、听清问题,及时处理;听不清时,“对不起,我想再问一下。”3、问题解决后,道别:“您走好,再见。”(四)客户报修接待1、客户无论采用何种形式报修,接待人员都应填写维修服务任务单。2、及时通知工程部门,派人维修。3、24小时
16、内电话或上门回访。(五)客户投诉接待1、做好客户投诉登记。详细记录客户投诉的日期、物业编号、联系电话、投诉代码、投诉内容、投诉人、接待人、记录人等。2、客户投诉处理:根据客户投诉内容进行分类,开出“客户投诉处理单”,送到有关部门限期处理。3、投诉处理跟踪:电话或上门回访。4、投诉处理情况登记(1)及时登记投诉处理情况;(2)整理、存档已处理的投诉资料。实训四、房屋建筑构造及功能认知一、实训目的:通过房屋建筑构造实训,使学生掌握一般砖混、框架结构常见构件的构造做法,并能够将建筑图纸上的内容具体化、实物化。1. 重点掌握典型构件的构造做法(基础、墙体、楼地层、屋顶、楼梯)。 2. 掌握一般房屋的构
17、造要求。二、实训组织与要求:1.学生以20人为一组,在指导教师的带领下参观实训室,并利用课余时间到施工现场进行认知实习。2.实训室中典型构件既有实物,也有构造模型,应相互对照。3.实训参观完毕后,要求学生结合实训内容,以学生宿舍楼或教学楼为对象,并结合相应图纸,写出不少于1500字的实习报告。4.本次实训主要考核学生对房屋构造的掌握及与实际工程结合应用的能力,实习报告文件要求结合工程实际,对该房屋的建筑特点及基础、墙体、楼地层、屋顶、楼梯等典型构件的构造做法阐述准确、条理清楚、分析透彻、措施切实可行。三、实训内容与步骤:实训地点:建筑施工实训室、建筑装饰实训室、校内外施工现场(一)基础1. 熟
18、悉条形基础、独立基础(砖基础、钢筋混凝土基础)的构造形式。2. 了解地下室防潮、防水的做法。(二)墙体1. 结合实训室墙体做法和模型,掌握墙体的种类,作用。2掌握墙体细部构造。(1)钢筋混凝土过梁。(2)钢筋混凝土圈梁。(3)墙身水平防潮层。(4)变形缝(包括伸缩缝、沉降缝、抗震缝)的构造、设置要求(5)墙面装修构造。(三)楼地层1. 掌握现浇钢筋混凝土楼板(板式、有梁式、无梁式)的构造。 2. 了解预制装配式和装配整体式钢筋混凝土楼板的构造。3. 掌握常见水泥砂浆楼地面、地砖楼地面、木地板楼地面的构造(四)屋顶1. 掌握平屋顶的排水形式、各层构造做法。2. 了解坡屋顶瓦屋面的构造做法。(五)
19、楼梯1了解楼梯的各种形式。2了解楼梯栏杆的做法、固定方法。实训五 配电室设备构造及功能认知一、实训目的通过参观学院配电室,使学生在掌握变配电的基础知识的基础上,能够和实际的应用联系起来,加强对变配电和线路走向的更进一步了解。1. 掌握变配电室的变电和配电过程。2. 了解高压的控制过程。3. 了解低压的控制和分配过程。二、实训内容与步骤:组织方法:使用配电室的图纸,两人一套,在实训教师的指导下,按照读图的顺序,详细读图。(一)高压控制部分1. 了解高压的数值。2. 熟悉高压控制过程。3. 了解高压开关的结构和操作过程。(二)变压部分1. 了解变压器的型号和工作原理。2掌握变压器相应的数值。3.
20、了解变压器输入和输出端的结构。4了解避雷针的知识。(三)低压部分1. 了解低压数值。 2. 掌握低压线路的控制。3. 了解低压线路的走向。4. 了解电压和电流的测量方法。三、实训要求:根据表皮的潮湿程度,人体的电阻约在之间。通过人体的电流超过50mA时,就会危及生命。一般规定36V为安全电压,但在实验中常用到220V或380V电源,实验时必须注意安全。为防止触电事故的发生,必须做到:(1)注意先接线后通电,先断电后拆线。严禁带电接线、拆线及连接电路等。(2)实验中严禁触及带电部位,如需接触导线时,双手不要触及线头裸露的金属部分。(3)拆、接线及测量时,做到同一时间内只用一只手操作。(4)万一发
21、生触电事故,同组同学应做的第一件事就是迅速关断电源。四、实验过程中应注意的问题实验操作过程是实验课的主要内容,第一次实验前首先应熟悉实验室的规章制度。实验中要有严谨的科学态度,做到头脑清晰、胆大心细、有条不紊。同组同学应互相配合,争取获得较好的实验效果。1学生应结合建筑识图和房屋构造知识详细阅读建筑施工图,结构施工图仅作了解。2对于图纸中涉及到的相关标准图集,应配合使用,如数量不足,应由实训教师制作课件,在多媒体教室演示,学生与图纸对照学习。五、实验报告的书写要求:整理、编写实验报告是实验课的重要环节。通过实验报告的编写,可以系统地理解实验课中所获得的知识,建立清晰的概念,同时提高总结能力。实
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