顾客满意度测量手册.PPT
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1、顾客满意度测量手册,简介,顾客满意度顾客保留率利润率顾客满意是指顾客认为供应商已达到或超过他的预期的一种感受(Perception);顾客满意在顾客心里,它可以也可以不和实际情况相符;顾客满意测量就是要测知顾客如何判断你作为一个供应商的表现;如果你不能度量它,你就不能管理它;许多组织的顾客调查表明他们需要更多交流来提高顾客对其表现的认知,而非单纯只需改善措施本身;真正有价值的顾客满意测量不但提供顾客对供应商表现的感受,还要提供顾客的优先要求的信息;,为什么要测量顾客满意度,顾客流失一个公司平均每年流失10%30%的顾客但很少有人知道:谁?什么时候?为什么?或销售收入的损失是多少?,服务差距,使
2、一个顾客感到不满意的总体差距是期望和实际经历之间的差距,但不满意的根本原因却可追溯到之前的五个差距:促销差距、理解差距、程序差距、行为差距和感受差距;,促销差距(PromotionalGap)理解差距(UnderstandingGap)顾客需求优先需求在顾客最关心的方面竭尽全力程序差距(ProceduralGap)行为差距(BehaviouralGap)感受差距(PerceptionGap)五种差距中任何一种都会导致整体的服务质量差距(ServiceQualityGap),为什么要测量顾客满意度,顾客流失的损失顾客保留的价值测量顾客满意的根本原因是为了提供信息使经营者能够做出正确的决策来使顾客
3、满意达到最大化,从而提高顾客保留率;动力和决定展开顾客满意测量活动,让调查结果的意义在职员内部深入人心,并依据调查结果做出决策,这些是使职员意识到顾客满意的重要性的最好方法;PIMS(营销策略对利润的影响)指出顾客流失减少50%将会使利润提高25%85%;,为什么要测量顾客满意度,结论太多公司都象底上有洞的桶,顾客流失严重。更糟糕的是,它们仍集中更多的人力、物力向桶里灌入更多的顾客,而不想办法堵住桶底的漏洞;顾客流失是由不满意造成,而引起不满意的原因可追溯到顾客预期和实际得到的服务之间的差距,而五个更具体的服务上的差距又加深了这个差距,只有通过一个设计周密的顾客满意测量活动才能找出并解决这些差
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