顾客满意控制程序.DOC
顾客满意控制程序.DOC
- 配套讲稿：
如PPT文件的首页显示word图标，表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制：
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片，仅作为作品整体效果示例展示，禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词：
- 顾客 满意 控制程序
- 资源描述：
-
香港精美家私实业有限公司 文件编号 JM-QP80-01 版本编号 A/0 标 题 顾客满意控制程序 页码 6/ 生效日期 2002.11.19 1.0 目的 为确保客户对本工厂产品、服务质量得到满意，并持续改进而制定此程序。 2.0 范围 适用于本工厂有业务上往来客户的有关产品质量、服务投诉、退货处理事宜。 3.0 定义 顾客满意：客户对其要求已被满足的程度的感受。 顾客不满意：客户对其要求不被满足的程度的感受。 投诉：对本工厂服务、产品质素做出批评、意见。 退货：客户对本工厂之不良货品做出投诉。 4.0 职责和权限 4.1 业务负责与客户沟通联络、投诉处理。 4.2 品检室负责对客户提出的意见进行跟踪改进。 5.0 流程图 5.1 顾客退货、投诉处理程序流程图(附件1) 6.0 作业内容 6.1 顾客沟通 6.11 顾客沟通的方式，可以电话、传真、E-MAIL、发出顾客调查表或不 定期拜访等形式进行。 6.2 顾客满意度调查 6.2.1业务按照顾客户对本工厂产品的品质、价格、交期和服务要求，每年12月向顾客发出《顾客满意度调查表》(附件2)，《顾客满意度调查表》包括非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意等栏目。 6.2.2 顾客评分为80分达到目标，顾客提出意见和不满意应与顾客了解事情真实情况，记录于《品质异常处理单》，要求其责任部门改善。 6.3 顾客投诉 6.3.1 当业务接到顾客投诉或退货资料时，全面了解投诉事件、退货原因。 6.3.2 确定退货原因： 6.3.2.1 如非本工厂的责任和品质因素，则由业务作适当处理并与顾客及 时沟通，并向顾客介绍产品质量原因和事实。 6.3.2.2 如属本工厂责任退货，业务应发出退货通知书通知各责任部门，并根据退货原因及解决退货问题处理，有关问题的处理结果，应及时向总经理汇报。 6.3.3 品检室依顾客投诉单、退货通知单进行退货品的品质检验，确定产品不合格的原因，并采取措施，杜绝不合格再发生。 6.3.4 各部门改善对策 各部门应根据顾客投诉单、退货通知单、《个人分析报告表》（附件3）及《顾客满意调查表》做出评估及回应，基本依以下原则： ◇ 制品必须有良好品质，耐用性。 ◇提供良好的销售及售后服务于客户。 ◇以该退货原因为参考资料做出快速反应及改良品质。 ◇根据顾客意见、信息、反馈如顾客。 6.3.5 责任部门完成品质不合格分析报告上报业务及总经理。 6.3.6 投诉处理 6.3.6.1业务礼貌、热情地处理顾客投诉，并做出基本评估该投诉属工厂责任范围或非工厂责任范围，并知会总经理。 6.3.6.2 如非本工厂责任范围，则由业务做出适当处理并与顾客再沟通。 6.3.7 如属于本工厂责任范围，须按6.3.2及6.3.3再进行处理. 6.3.8 改善对策，各责任部门应依据顾客投诉单、退货通知单、顾客满意度调查表及个人分析报告做出积极回应、改进及向品检室提交报告。 6.3.9 退货处理 6.3.9.1 各责任部门和品检室依《不合格品控制程序》处理顾客退货品。 6.4回覆客户 6.4.1 业务须对每一投诉、退货通知及顾客满意度做出跟进及回应，依总经理决定对不同通知做出适当处理。 6.4.2 业务须统计每月顾客退货依《数据分析控制程序》处理。 6.5 顾客满意状况（含顾客投诉）于管理评审中汇报。 7.0 相关文件 7.1《不合格品控制程序》（YF-QP80-05） 7.2《数据分析控制程序》（YF-QP80-06） 7.3《质量改进控制程序》（YF-QP80-07） 8.0相关附件 附件1：顾客退货、投诉处理程序流程图 附件2：顾客满意度调查表 附件3：个人分析报告 附件：顾客退货、投诉处理流程图 责任单位 流程图 参考表单 顾客投诉、退货单 交业务处理 业务 有关投诉与退货资料 了解投诉、退货原因 无责任 业务 提出个人分析 业务 顾客投诉与退货资料 部门召开会议，商讨问题所在 业务/品管/相关部门 顾客投诉与退货资料 各相关部门须商讨退货及投诉的原因，并提出改良方法 业务/品检室/相关部门 个人分析报告 决策 NG 个人分析报告 执行跟踪 业务/品管/有关部门 个人分析报告 退货处理 回覆顾客投诉 业务 个人分析报告 资料存档 业务 附件2、 顾客满意度调查表 香港精美家私实业有限公司 顾客满意度调查表 为更能满足贵公司的要求，请贵公司对敝公司进行以下方面考核，从而提升本公司产品及服务质素。 恳请贵公司根据实际情况在下列“□”中画上“∨”号，并传真回敝公司。 电话号码：（852）0769- 3356531 传真号码：（852）0769-3356532 调查表编号： 日期： 顾客名称 调查项目 非常满意 满意 一般 不满意 非常满意 1产品质量 （50分） a.产品功能 （20分） 20分 15分 10分 5分 0分 b.产品款式 （20分） 20分 15分 10分 5分 0分 c.包装质素 （10分） 10分 9分 8分 3分 0分 2价格 （10分） 10分 9分 8分 3分 0分 3交货期 （10分） 10分 8分 7分 3分 0分 4服务质素 （30分） a.销售员服务 （10分） 10分 8分 5分 3分 0分 b.销售员回复效率 （5分） 5分 4分 3分 2分 0分 c.销售员对产品之认识（5分） 5分 4分 3分 2分 0分 d.接线生服务态度 （5分） 5分 4分 3分 2分 0分 e.售后服务 （5分） 5分 4分 3分 2分 0分 应得分 100分 80分 60分 30分 0分 实得分 实得总分： 制订： 审核： 批准：展开阅读全文
咨信网温馨提示：1、咨信平台为文档C2C交易模式，即用户上传的文档直接被用户下载，收益归上传人（含作者）所有；本站仅是提供信息存储空间和展示预览，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿，我们不确定上传用户享有完全著作权，根据《信息网络传播权保护条例》，如果侵犯了您的版权、权益或隐私，请联系我们，核实后会尽快下架及时删除，并可随时和客服了解处理情况，尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确)，网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据，个别因单元格分列造成显示页码不一将协商解决，平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺，下载前须认真查看，确认无误后再购买，务必慎重购买；若有违法违纪将进行移交司法处理，若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传，付费前请自行鉴别，如您付费，意味着您已接受本站规则且自行承担风险，本站不进行额外附加服务，虚拟产品一经售出概不退款（未进行购买下载可退充值款），文档一经付费（服务费）、不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印，是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已，我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改，文档下载后都不会有水印标识（原文档上传前个别存留的除外），下载后原文更清晰；试题试卷类文档，如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案，请知晓；PPT和DOC文档可被视为“模板”，允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容；PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得，本站不作要求视为允许，下载前可先查看【教您几个在下载文档中可以更好的避免被坑】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权，请谨慎使用；网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽－－等)目的在于配合国家政策宣传，仅限个人学习分享使用，禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题，请及时联系平台进行协调解决，联系【微信客服】、【QQ客服】，若有其他问题请点击或扫码反馈【服务填表】；文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“【版权申诉】”，意见反馈和侵权处理邮箱：1219186828@qq.com；也可以拔打客服电话：0574-28810668；投诉电话：18658249818。
平台协调中心【客服】
自信AI助手
微信客服
客服QQ
发送邮件
意见反馈
链接地址：https://www.zixin.com.cn/doc/20497.html