顾客与CTQ.PPT
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1、顾客价值(CustomerValue)理解,成功与失败,成功企业强调顾客期待.研究顾客要求.按顾客基准使用品质与测定.对于所有功能准备品质管理SYSTEM.,失败企业重视顾客观点.通过Tight公差达成品质.把品质目标固定在制造Flow.把品质目标以单位不良数说明.只是制造部分准备品质管理SYSTEM.,拥有今天品质的成功企业及失败企业的差异,对品质的两个见解,Internal:与制造生产性联接的品质管理或符合规格的品质External:联接在价值与顾客满足的顾客认识的品质问题是什么?,两种重要质问,从顾客的观点认识的品质怎样测定?顾客认识的品质“可能实施”部分怎样仔细分?,KeepingCu
2、stomersTheValueConcept,顾客是把产品以价值采购.价值=价格比较品质品质也包括非价值的特性.产品带着的品质顾客服务品质,价格,价值是相对性的.,TheValueConcept,顾客是各种竞争供应者中怎样选择?,不满顾客是给9-10名说出自己的所经过的问题.满足的顾客是给4-5名说出自己所受到好的服务或商品.(Coca-Cola调查结果),价值,品质,价值,产品品质,服务,DavidGarvin的品质的8种法则,1.功能(Performance)-产品或服务的基本运营特性例:lumens,wattage2.特性(Feature)-产品或服务的2次特性例:颜色,可变性的输出,c
3、onfiguration,平均寿命3.信赖性(Reliability)-产品或服务的失败频度例:2%belowULratedlife4.一致或连贯性(Conformanceorconsistency)与规格或基准一致例:lumens维持,色变化5.耐久性(Durability)产品寿命例:LANP寿命,robustness,环境适应力6.适用性(Serviceability)速度,亲切,保守品质例:交换政策,保证7.美学外观(Aesthetics)形态和截止例:刻痕,截止,coating处理,valve模样8.认识的品质(PerceivedQuality)对于产品的评判例:100,000使用时
4、间LANP(HOEL),品质是在顾客的观点上定义.,成果Data来源与使用,为子评价成果收集的Data是根据来源与使用可以判断为其它价值.,成果Data来源与使用(继续),可以引起歪曲见解的Data收集例),生产牙膏的公司给一个小村子免费赠送了自己所生产的牙膏样本,然后那个公司立即对村子人实施了如以下的调查.1)大家最喜欢的牙膏是什么?2)现大家所使用的牙膏是什么?以这样形式进行的理论调查哪一点有问题呢?,品质是战略性武器:QualityStages,TQM,CustomerValueMgmt.,增加,顾客价值管理,不满足,满足,物理性充足状况,充足,不充足,Kanos3ArrowDiagra
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