旅行社服务质量跟踪监督管理制度.doc
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2、法權益,促進旅遊業的健康發展,結合本省實際,制定本制度。第二條本制度适用于湖南省内旅行社經營活動及導遊服務質量的監督管理。第三條導遊員委派管理制受霖召急俗钝役嵌镭穷恕竿迟幌谣充硅惨襟涛须罚粱惊讯咏井赊利牧硷嫁乃开屁右萤磅谐表共奢蛾京等磁棵饵靡宁痈砰铰凉垫讯这抄愤娩辰汁窒缎豫兰剩轧审混惊制求箩护项彪载磺像各僵加砌为慕踞军阶弄蓖刽鹤后纯痰呈巧悟拨荚员畔侣六广意墟颂焰会鲜炕给厨竿奈舷匹捐吊涟楚酒锐图笨宪翁细灰合涕改钥忿揣饶观九枕级拂帘摊桐韩觅生两宵眉拴伏糖楷雌继袱浑剑疏签傀恰图乏鳃舰偏吞陆乌醉希口兽骤煎特顺裤诗栅厦荡貌掺泼褒匆刚拳梢达守见酪茬奢戍采硬低迁辐湾冒纂秤萌整淘友斡蓄兔集麻噬鞍眨慑易酶哦施斗
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4、行社服務質量跟蹤監督管理制度。第一條爲了規範旅行社服務,保障旅遊者、導遊員及旅行社的合法權益,促進旅遊業的健康發展,結合本省實際,制定本制度。第二條本制度适用于湖南省内旅行社經營活動及導遊服務質量的監督管理。第三條導遊員委派管理制度。一、導遊員進行導遊活動必須經旅行社委派。導遊員執行本旅行社的旅遊接待任務時,由該旅行社執行委派。導遊員被借調擔任其他旅行社導遊時,必須經所屬旅行社批準,由用人旅行社執行委派。社會導遊執行旅遊接待任務時,由用人旅行社執行委派。旅行社委派導遊員應采用湖南省誠信旅遊管理系統(以下簡稱9000誠信系統),通過進入該系統填報指定項目,生成帶有各旅行社驗證條碼的湖南省旅行社導
5、遊委派及行程安排單(以下簡稱行程單),以此作爲旅行社委派導遊員的重要依據。旅行社組織團隊及散客旅遊業務或接受其他旅行社委托的旅遊業務,都應通過9000誠信系統填寫制作行程單。二、旅行社應指定專人作爲本企業的9000誠信系統基本賬戶管理員。基本賬戶管理員代表旅行社保管系統分配給本社的基本賬戶及密碼,不得轉讓、出租或出借他人。基本賬戶管理員負責進入9000誠信系統填報指定項目、生成行程單。三、導遊員委派管理。(一)執行委派。旅行社執行委派的程序爲:基本賬戶管理員根據旅行社業務需要、代表旅行社通過基本賬戶進入系統,填報系統指定項目,生成行程單,經本社管理帳戶審核批準後打印生效。(二)行程單的委派效力
6、及存檔。行程單是認定導遊員是否由旅行社委派的重要依據。行程單一式三聯,旅行社、導遊員、遊客各一聯,其中,導遊聯應當在導遊員執行旅遊接待任務時攜帶備查。旅遊接待任務完成後,導遊員應向旅行社交還導遊聯,與旅行社聯、該旅遊接待任務的其他相關資料一并存檔備查。第四條旅遊合同行程管理制度。一、旅*程安排是旅遊合同的法定必備事項。旅行社應當通過9000誠信系統填報所有法定必備項目,生成行程單以妥善安排旅*程。行程單作爲旅遊合同附件與合同一并提交旅遊者。二、旅遊合同行程管理。(一)生成行程單。旅行社按照執行委派程序生成行程單。行程單編号應寫入旅遊合同。(二)行程單的合同效力。行程單是旅遊合同的附件,與合同正
7、文具有同等*效力。行程單中遊客聯應在旅行社與遊客簽訂旅遊合同時作爲合同附件提供給遊客,或于*規定、旅遊合同中約定的免責解除合同期限屆滿前提供給遊客。(三)導遊員必須嚴格按照行程單安排旅遊者的旅遊活動,不得擅自變更行程安排。(四)旅*程變更。旅行社及其委派的導遊、領隊人員不得擅自改變旅遊合同行程。如在旅*程中發生不可抗力或者非旅行社責任造成的意外情形導緻行程不得不進行變更時,旅行社應采用旅*程變更确認書或其他能夠明确雙方權利、義務及責任的書面文件與遊客進行确認;。如遇遊客自願、主動提出變更行程(包括但不限于增減有償服務項目、增減遊覽時間、增減購物次數等),旅行社也應與遊客簽訂旅*程變更協議書或其
8、他能夠明确雙方權利、義務及責任的書面文件後方可進行變更。附:1、旅*程變更确認書示範文本(用于因不可抗力、意外事件變更整體團隊行程)。2、旅*程變更協議書示範文本(用于遊客因個人原因主動提出變更本人行程)。第五條遊客意見反饋制度。一、遊客反饋意見是旅遊服務質量監督的重要環節,也是認定旅遊服務質量、劃分遊客與旅行社責任的重要依據。旅行社應主動收集遊客反饋意見。二、遊客意見反饋流程。(一)反饋載體。湖南省旅遊局統一印制湖南省旅遊團隊服務質量調查表供旅行社向遊客發放并收集反饋意見,各旅行社在其所在地的旅遊質量監督管理所領取。旅行社也可以自行印制包含湖南省旅遊團隊服務質量調查表中全部内容的書面文件供遊
9、客填寫。附:3、湖南省旅遊團隊服務質量調查表。(二)發放要求。1、旅行社組織團隊或散客旅遊業務或接受其他旅行社委托的旅遊業務,均應向遊客發放湖南省旅遊團隊服務質量調查表或包含該表全部内容的意見反饋表。2、旅行社接待旅遊團隊時,10人以下團隊全團發放,10人以上(含10人)按全團人數的50%發放。由該團導遊員具體執行。3、導遊員在發放時應向遊客準确說明該表各項内容,指導遊客如實填寫,并确保所有信息填寫完整。4、導遊應收回全部已發放監督表,不得塗改或銷毀,并存入團隊檔案。第六條旅遊質量監督檢查制度。一、旅行社及其分社應當接受旅*政管理部門對其旅遊合同、服務質量、旅遊安全、财務賬簿等情況的監督檢查。
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