工作礼仪管理.doc
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4、日常业务中的礼仪l 礼貌用语训练课程: 工作礼仪管理 目的让员工更好熟悉工作礼仪 训练课程结束时,你将 了解工作礼仪 有关之人员基层人员 训练方式:投影及讲解 时间:3小时训练者:培训讲师一、公司内应有的礼仪(一)、职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是:1、 头发:职员的头发要经常清洗,保持清洁,男性职员头发不宜太长。2、 指甲不能太长,应经常清洗,保持清洁,女性职员不得涂指甲油。3、 胡子:胡子不能太长,应经常修剪。4、 口腔:保持清洁,上班前不能喝酒或吃有异味的食品。5、 女性化妆应给人以清洁健康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味太浓的香水,不得染发。(二) 、工作场所的服装应清洁、方便,不追
5、求修饰。具体要求是:1、 衬衫:无论是什么颜色,衬衫的领子与袖口不得污秽。2、 领带:外出前或要在众人面前出现时,应配戴领带,并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。3、 鞋子应保持清洁,如有破损应及时修补,不得穿带钉子的鞋。4、 女性职员要保持服装淡雅得体,不得过分华丽。5、 职员工作时不宜穿大衣或过分壅肿的服饰。(三) 、在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。具体要求是:1、 站姿:两脚脚跟着地,脚尖离开约45度,腰背挺直,胸膛自然,颈脖伸直,头微向下,使人看清你的面孔。两臂自然,不耸肩,身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式等站立场合,或在长辈上级面前,不得把手交叉抱在胸
6、前。2、 坐姿: 坐下后,应尽量坐端正,把双腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯视前方。要移动椅子的位置时,应先把椅子放在应入的地方,然后再坐。3、 公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。4、 握手时用普通站姿,并目视对方眼睛。握手时背部要挺直,不弯腰低头,要大方热情、不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的,异性间应先向男方伸手。5、 出入房间的礼貌:进入房间,要先轻轻敲门,听到应答再进。进入后,回手关门,不能大力、粗暴。进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静后,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要看住机会,而且要说:“对不起,打断您们的谈话”。6、 递交物件时,如递文件等,要把
7、正面,文字对着对方的方向递上去,如是钢笔,要把笔尖向自己,使对方容易接着;至于刀子剪刀等利器,应把刀尖向着自己。7、 走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司,还是对访问的公司,在通道和走廊不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨等。在通道,走廊里遇见上司或客户要礼让,不能抢行。二、日常业务中的礼仪(一)、正确使用公司的物品和设备,提高工作效率。1、 公司的物品不能野蛮对待,挪为私用。2、及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。3、借用他人或公司的东西,使用后及时送还或归入原处。4、工作台上不能摆放与工作无关的物品。5、公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐
8、等相称。6、 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。(二)、正确、迅速、谨慎地打、接电话。1、 电话来时,听到铃响,至少在第二声铃响结束前取下话简。通话时先问候,并自报报公司、部门。对应讲述时要留心听,并记下要点。未听清时,及时告诉对方,结束时礼貌道别,待对方切断电话,自己再放话简。2、 通话简明扼要,不得在电话中聊天。3、 对不指明的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上将电话交给能够处理的人。在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。4、工作时间内,不得打私人电话。三、礼貌用语第一条:常用文明语要求:语言文明礼貌,服务主动周到,语气亲切,态度友善。1、“先生”(“小姐”)
9、2、“您”3、“您好”4、“没关系”(“不用谢”)5、“谢谢”(“多谢”)6、“请您走好”(“好走”)第二条 招呼用语要求:笑脸相迎,说好第一句话,给顾客或客户留下良好的第一印象。7、“早上好”(您好!)8、“欢迎光临”9、“我能为您做些什么?”(我能帮您什么吗?)10、你好!*。XX课(接电话用语)11、“请稍等,我马上就来。”先生(小姐)请留步,请问您找谁?是否预约?12、先生(小姐)请稍等,我帮您联系一下,看他(她)是否有空。第三条 介绍、询问用语要求:热情、诚恳、突出商品特点,抓住顾客心理,当好“参谋”,不允许言过其实,误导甚至欺骗顾客。13、“您看这种合适吗?”14、“我给您介绍几种
10、好吗?”15、“这种商品现在很流行,买回去送朋友或留作自己用都可以”16、“这种商品美观实用,又不贵、还有一定的特色,您买回去用用看”17、“这种产品的特点(优点)是18、“您回去使用时,请先看一下说明书,按照说明书要求操作。”19、“使用这种商品时,请注意。”20、“这种商品刚刚卖完,请您留下姓名和联系电话,一到货马上通知您,好吗?”21、“很抱歉,这个问题我不太清楚,请稍等一下,我去问别的同事”22、“您要买的商品XX部门,请您到XX部门看看好吗?”23、“大件商品或数量比较多,市内我们负责免费送货”24、“如果您 的商品出现质量问题,我们会品凭您的电脑小票给办理退、换货的。”25、“小姐
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