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02-银行新进员工服务礼仪.doc
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4、需要标准而优雅的银行服务礼仪。只有学好了礼仪,才会换位思考,才能从客户体验的角度考虑问题,本课程针对银行独特的领域,从银行员工的服务意识开始,结合银行业务与服务细节谈礼仪,从而让客户得到更好的服务体验,提高银行产品的销售与银行竞争力!课程目标:提高服务意识:学会在各种服务情境中,运用服务技巧,改善服务质量,实现客户满意度;提升职业素养:了解银行服务礼仪常识,培养职场良好习惯,塑造良好职业形象;提升服务水平:熟练掌握各种服务营销技巧,处理客户投诉,创造客户满意;课程时间:2天,6小时/天课程对象:银行柜员、新入职员工授课方式:讲授、互动、视频、案例、演练;课程大纲:破冰游戏导入案例:银行“下跪门
5、”事件客户是这样流失的第一讲:领悟服务的真谛一、 客户为什么会流失?1、68%的顾客流失是因为对服务不满意2、一个不满的顾客将带来25个不满的顾客3、一个满意的顾客会告诉5个人二、银行优质服务的价值1、 产品差异化缩小,服务成为竞争核心2、 以客户为导向的服务才能获得永久客户案例:上门送身份证3、 服务创造多赢案例:一张新美钞三、突破服务的心理障碍1、 内心动力要强烈案例:可怕的厌烦心态2、 服务形象要专业3、 关心他人要诚恳案例:成功截获的诈骗案4、 自信坦荡成习惯小结:服务无小事第二讲:银行职业形象塑造与规范一、银行职业完美形象塑造仪容管理1、形象的构成要素、传达的信息2、男士标准职业形象
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