产品售后服务程序.doc
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1、产品售后服务程序1 目的明确售后服务工作中各部门的职责及工作流程,确保质量承诺的严格履行,更好地为客户做好服务。2 适用范围 适用于本公司制作且已交付客户的产品的售后服务工作;对在制产品的用户反馈,可参照本规定。3 职责3.1营销中心负责将客户质量投诉及整改过程中内外部信息的及时准确传递;配合售后服务组做好整改现场的相关服务工作。3.2 品管部负责客户质量投诉的受理,对售后服务工作质量进行监督和检查;对质量问题产生的责任单位提出考核意见。3.3技术部负责组织相关部门对客户的质量投诉进行分析、查找原因、制定整改方案。3.4 售后服务组负责整改方案具体实施阶段的总体协调与指挥,负责整改质量、整改时
2、间及整改成本的控制,对整改中相关数据进行记录及备案,对整改结果进行跟踪。3.5 生产运营部负责质量问题整改的人员组织、物料准备、工器具准备及具体实施。4 工作程序4.1营销中心对客户反馈的产品质量问题,应先对是否属于我公司的责任做初步判断,如不是,耐心向客户做好解释工作,如是我公司的责任,及时填写“产品质量信息反馈单”,经部门负责人签字后送品管部。4.2品管部对“产品质量信息反馈单”做好台帐记录并将信息及时通知技术部。4.3技术部根据“产品质量信息反馈单”反映的情况,组织相关部门进行原因分析,制定初步整改方案,营销中心根据初步整改方案与客户沟通、调整直至整改意见达成一致。4.4品管部根据“产品
3、质量信息反馈单”填写“产品质量整改意见书”中内容栏及整改方案栏,并将“产品质量整改意见书”传递至售后服务组。4.5售后服务组根据“产品质量整改意见书”做好整改前准备工作,确定整改时间并通知营销中心。4.6营销中心通知客户整改时间并协助售后服务组做好整改现场接洽工作。4.7生产运营部根据“产品质量整改意见书”的整改方案及售后服务组的指令,落实整改所需人员、物料及工器具。4.8售后服务人员在现场质量整改结束后,需由客户在“产品质量整改意见书”的客户意见栏签字盖章确认。售后服务人员回公司后将“产品质量整改意见书”交品管部备案。5档案管理5.1 营销中心应建立客户档案及质量反馈、质量整改台账。5.2
4、品管部应建立质量信息及整改档案,负责对“产品质量信息反馈单”、“产品质量整改意见书”及相关资料的搜集、整理及保管,并按公司档案管理规定将上述资料定期归档。5.3 售后服务组对经手的整改项目建立台账,并对整改中发生的费用进行记录,提供相关考核部门。6 产品的跟踪服务对于已经整改设备,售后服务组负责定期(原则上每年组织一次)客户走访,主动了解客户对产品的使用情况和其它服务需求。7 附件(1)售后服务及保证措施(2)产品售后服务流程图(3)产品质量信息反馈单(4)产品质量信息登记表(5)产品质量整改意见书 附件1:售后服务及保证措施我公司一贯把服务视为产品质量的一个主要组成部分。服务质量是企业的形象
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