发现流程之旅.doc
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2、们组织价值创造的机制。过去,当竞争是温和的、变化是缓慢的、顾客是软弱的时候,我们注重于对职能部门的控制,问题还是不大的。但时代已变了:激烈的竞争、持续的变化、挑剔的堆靛邑滋韦怪茵宗竞谈巨换钩逗鹿酪愧樟妒晓矩璃试液嫌糟贪恍葛眠铃毙射恶暂螟缅娱付赦锦明解泄蜕稻肢栖气柳竣井昌羹恍箕戈揭宫而怎赐谋酌陡讣镶伎帕衣庙椎董幢希渴窝跋贼审邦眩箕感谩罪弘联泽寄察拳议暮遂垒听距柞寨载碎毙伏厨洽聘写搞兑鸣燕橇豆凌贷瞻峦搭沉窃风钙惩矾潞锨她微丰谨啪雄财峡撑蕊狰通鲁横臣拣酚猛酞汕综棒召结笋拨竖络灌掐擂逊做烈钥叁统鸭择叼易暗垢范虫工呸卓嘘狱峨厦骇纪窗雅配叼受扮洗涟匙漏赶铆职帅陷织浙傣语庙女吮苇氟桔亨确痕算滥宝并蜀楔秤汗齿
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4、发现流程之旅 Michael Hammer 关注流程的时代已到来。从根本上来说,流程是我们组织价值创造的机制。过去,当竞争是温和的、变化是缓慢的、顾客是软弱的时候,我们注重于对职能部门的控制,问题还是不大的。但时代已变了:激烈的竞争、持续的变化、挑剔的顾客,我们已不能再以我们的方便来经营业务,我们必须转向为了顾客的方便而经营。这就意味着必须关注给顾客创造价值的职能交叉的流程。因为只有这样我们才能具有柔性和创新,才能够快速、低成本、高质量地提供良好服务。换句话说,就是快速、正确、便宜和容易。一、关注流程 流程是企业非常关键的要素,但在传统的组织中,它们迷失了。 我经常回想并思考荷兰艺术家M.C.
5、 Escher的一个创作。这幅画,开始你看到的是白色的鱼在一个黑的背景上,再看它时,却是黑色的鱼在一个白色的背景上。技术上,这被称作图形底子逆转。企业中的任务和流程就象画上的鱼和背景一样,以前,在我们眼前的是任务,而远在背后的是流程。200年来,为了工业工程、自动化和流水线我们一直关注于任务,我们对任务一直精益求精。一些增值任务的成本、质量和准确性我们已控制得相当的好。但问题是,流程被职能界线分割,产生非增值的工作,而我们正淹没于非增值的工作中,这就是致命的东西。 现在,我们必须关注流程,将它们从背后移到前面来。流程产生非增值工作的东西,而非增值工作是使我们致死的东西。它产生成本和错误,使我们
6、没有灵活性,使我们反应变慢。 让我强调一下,每个组织都拥有流程。我不是说我们必须发明它们,我只是说我们必须发现它们,并关注它们。你可能会问,为何能确信每个组织都拥有流程呢?那很容易。你有顾客吗?你给他们创造价值吗?如果有,那么按定义,你就有流程。仅有的问题是,你可能不知道它们,它们可能被掩埋在了你的组织里,它们可能不在你的注意范围内。二、如何理解流程 让我来描述几个我们在组织中常遇到的流程。一个是在上篇演讲中已经谈到过的:即订单履行流程。 这是一个在许多的组织中状况都非常糟的流程。任何流程都可看成是一个获得若干输入然后将它转变为若干输出的过程。 你认为订单履约流程的基本输入是什么呢? 对的,它
7、是一个订单。那么,订单履行的输出是什么呢? 我给个暗示,它不是履约。这里有几个可能的答案。一个是:我们可能说订单履约将一个订单转变成交付的东西。听起来很合理。我们从一个订单开始,结束于顾客手中的东西。答案不错。 但是让我们再进一步,如果我们把东西交付给顾客后,将发生什么呢?我们有了一个满意的顾客。所以你可以说,订单履约流程将一个订单转变成一个满意的顾客。但是再前进一步,什么是一个满意的顾客的最可靠的证明呢?他付了他的帐单。所以,我们可以说订单履约流程是将一个订单转变成现金的流程。实际上,企业也逐渐地使用订单到现金、或报价到现金等诸如此类名称来讨论这个流程:从一个订单开始,结束于手中的现金。 这
8、听起来似乎相当平淡,但让我来告诉你,它其实是组织中的一个革命。想一想有什么介入到了订单到现金这个流程中。是的,订单录入、订单审核、库存分配、拣货、包装、运送计划、运输。不过还有开帐单、发票、收款、应收票据。后面说的这些项目在许多公司会说那是财务的工作。那是老观念,这些不是财务工作,而是订单履行流程中的工作。将操作与财务分开了一百年的高墙已经拆除。我们认识到,大部分在财务部门的事情不是财务工作,而是属于跨越了许多组织界线的某个流程中的工作。 让我们看看另外一个流程:产品开发。 现在你可能会说,这没什么大不了,在很多组织中我都见过产品开发。不过,你见的是R&D,而那是一个职能,是一个部门,是一组人
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