400操作流程及处罚.doc

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江苏绿能电动车科技有限公司
颁发部门：
管理中心

管 理 制 度 登 记 号：
LN-GLZX-02-20130101

标 准 操 作 规 程
生效日期：
2013年1月1日

版 本：
A
题目：
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江苏绿能电动车科技有限公司
颁发部门：
管理中心
管 理 制 度 登 记 号：
LN-GLZX-02-20130101
标 准 操 作 规 程
生效日期：
2013年1月1日
版 本：
A
题目：
400客服电话操作流程及奖惩规定

起草/修订人：

日期：

审 核 人：

日期：

批 准 人：

日期：

目 的
为规范400客服电话的操作，提升公司的整体形象，特制定本规定：
范 围
全体涉外联系部门

第一部分 400--组织架构图
400--
加盟咨询
1#
投诉与建议
2#
订购咨询
3#
人工服务
0#

第二部分 400--岗位要求
1、良好的心里素质及自控能力
2、富有团队合作精神
3、良好的倾听与沟通能力
4、引导与判断能力
5、接受大量工作所带来的充实感
6、乐于全身心投入工作（享受每一位顾客服务后的快乐）
7、能够很好地辨明公司与客户间的利益关系，注意客户满意度与成本控制的平衡
8、语调抑扬顿挫，令人愉悦，始终保持平和的心态，正常的语速。
9、学习能力（不断的学习新的业务知识才是王道！）
10、说话富有逻辑性，能够熟练驾驭语言
11、计算机基础知识和语言要求（普通话）
12、个人服务行为零投诉
13、熟练掌握业务流程，工作日清，当日事当日毕
14、阻碍工作目标达成的问题及时上报
15、熟练运用5S服务标准及8要素
• 微笑：以微笑表现我们开朗、健康、体贴、感谢的心情。
• 迅速：以迅速的动作表现活力。
• 灵巧：以灵活巧妙的工作态度和敏捷、优美的服务态度来获得顾客的信 赖。
• 诚恳：以真诚的态度工作是客服人员的基本心态与为人处事的基本原则。
• 研究：要时刻学习和熟练掌握我们所有销售的产品知识，研究客户的心理和如何接待与对应客户的技巧。
• 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音
• 音量要恰当：说话音量既不能太响 ，也不能太轻，以客户感知度为准
• 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听
• 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫
• 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么
• 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起……”不离嘴边
• 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你真诚为他服务
• 心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态

第三部分 400-客服岗位职责
1、 及时接听电话，5秒钟内必须接听，准确记录下每一个客户的姓名、联系方
式及问题。并完善《400--服务表格》。
2、加盟咨询电话，准确告知客户该区域负责人的联系方式。并在《绿能工作群》
中公布客户信息，及时跟踪回访。
3、 客户建议每周整理一次，上交领导审核。
4、 投诉及时记录，将投诉内容直接发给负责人，并电话通知责任人。根据负责
人的回复进行回访。
（1）、投诉产品质量的转到技术部。监管部门：刘总。
（2）、投诉所有业务人员的转到朱总处。监管部门：营销中心。
（3）、投诉订单及先关事宜的转到客服刘部长处。监管部门：营销中心。
（4）、投诉售后（包括配件、三包件等）转到售后部李部长处。监管部门：营
销中心
（5）、投诉财务问题（包括配、整车等）转到财务部吴总处。监管部门：刘总
（6）、投诉礼品问题的转到采购部。监管部门：刘总。
（7）、特殊投诉(包括投诉高层领导，及各个环节的负责人）转到营销中心颜
总处。
PS：当负责人不能及时解决时，找监管部门。
5、 人工服务需要熟悉以上所有流程，并了解业务咨询、订单、售后、新产品等
一些对外窗口的简单流程，熟悉公司与400--服务所有相关人员的联系方式。
6、 工作时间未接来电及时回复。
7、 相关责任人反映电话打不通时，及时协调。
8、 认真填写400--服务表格。
9、 在规定完成任务的一半时间内及时提醒相关负责人。（在事情没有解决的情
况下）
10、 依据群中的回复，整理《400服务表格》。
11、 根据《400服务表格》及时抽查回访，并记录。
12、 产品价格一律不得告知客户。
400--服务内部联络表格式：
负责人
客户姓名（先生/女士）
客户联系方式
问题
备注

第四部分 400--配合部门的要求
1、 区域负责人看到加盟咨询的信息后，一小时内客户没有主动联系我们的话，
我们必须主动跟客户联系，当事人不方便的话可以要求该区域其他业务人员
回复，并在《绿能工作群》中公布进度。
2、 投诉受理人接到投诉内容后及时核实，2个工作日内给客户回复，并告知客
服人员及解决办法。
3、 公司其他部门（客服、售后、外观、市场等）在接到400--客服人员发出请求
时，也必须第一时间应对。最迟不得超过1小时。
4、 如果客户电话2次然打不通时，及时反映给400客服。
5、 所有责任人在解决完问题后，一定要在群或是电话通知客服人员，便于客服
人员跟踪回访。
PS：特殊情况的对应时间视情况而定。

第五部分 400--服务应对时间要求
1、接到客户要求转到下个部门时，包括电话通知，不得超过10分钟。
2、客户投诉2个工作日内解决。
4、加盟咨询必须1小时之内回复。
4、工作时间未接来电在1小时内回复。

第六部分 400--流程
一、加盟咨询
客户加盟电话

400客服告知负责人电话
负责人联系
400客服回访
通知负责人

处理

1、 客户信息以及该区域负责人信息的准确。
2、 客户没有跟业务人员联系时，需要及时通知业务人员跟客户联系。
3、 及时跟踪，根据负责人的回复进行合理的回访。意向客户，客服
人员适时跟踪回访。该区域已经有人在做的，或是没有价值的及
时放弃。

二、建议：
客户建议

客服记录

整理上交

1、 准确记录客户提议，如果是我们现有的客户，及时上报领导，判定建议的可
行性。
2、 我们的用户或是关注者的建议一周整理一次上交领导审核。
三、投诉：
解决

客服记录
客户投诉

跟踪最近进展

反映相应领导

准确判断投诉对象

400客服回访

1、 客服回访后客户满意，填好400--客服服务表格。
2、 客服回访后客户不满意，整理好相关资料，直接交至领导处。
3、客户2次投诉的直接转至领导处。

四、 订购咨询
客户要求

准确告知

PS:1、主要告知产品的库存信息，相应客服跟单人员的联系方式。
2、提高警惕，不是我们的客户一律不得告知产品价格。
五、人工服务：
1、 耐心聆听客户叙说，快速抓住客户问题点，告知客户怎么做，找谁，联系方
式。
2、 如果是新客户，客服转达至相应部门，有该客户的负责人直接联系。
六、400--正常通话流程
1、加盟咨询：A：“您好，绿能电动车”
B：“你们电动车怎么加盟呀”
A：“您好，您是什么地方的？”
B：“XXXXX”
A:“您可以联系一下我们XX区域的负责人X经理，电话：
XXXXXX,他会告诉您具体的加盟事宜。感谢您对绿能的关注，
期待我们的合作。谢谢”
（客户不方面记录号码时，客服人员应该记录下对方的联系方式及
时通知相关业务人员。）
2、投诉与建议：
投诉：A：“您好，绿能电动车”
B：“你们怎么回事，XXXXXX”
A：“对不起，由于我们的失误，给您带来了麻烦，非
常抱歉。您贵姓”
B：“XXXXX”
A：“X先生/女士，您反映的情况我们已经记录下来了，我们会核
实，两个工作日内给您答复。这个号码能直接联系到您吗？（来
电显示）
B：“恩”
A：“请保持电话畅通，给您带来的不便请见谅。感谢您对绿能的
支持，谢谢”
建议 A：“您好，绿能客服。”
B:“XXXXXX”
A：“您好，您贵姓？”
B:“XXX”
A:“X先生/女士您好，您的建议对我们的工作很有参考价值，我已
经记录下来了，如果您的建议被我们采纳的话，我们会有精美礼
品送上。希望您以后多多支持我们，多给我们提宝贵意见。您的
联系方式方便留一下吗？”
B:“XXXXXXX”
A：“好的，我已经记录下来了，如果被采纳的话我们会及时跟您联
系的。请保持电话畅通。再见”
3、订购咨询 A：“您好，绿能电动车”
B：“XX车现在生产了吗？”
A：“生产了，您要订购吗？”
B：“是的”
A：“好的，稍后我们跟单人员会跟您联系，感谢您的支持，谢谢”
（还没有生产的话告知客户最快的生产时间或引导客户订购相似
的车型）
4、 人工服务：根据客户要求告知客户相应的步棸。也可以留下客户的联系方式，
找相关部门回电。
5、 回访：A：“X先生/女士，您好，我是绿能400--客服，关于您上次的XXXXX，
处理的您还满意吗？满意：“好的，谢谢您的支持与理解，希望您一如既往的
关注绿能。不满意：“我会向领导反映此事，谢谢您的支持与理解，希望您一
如既往的关注绿能。”
PS:
1、 如果客户选错按键“您好，您需要的是XXX，稍等帮您转接。”电话占线时
“电话正忙，稍后给您回电，给您带来不便请见谅，再见。”
2、 客户的要求，听不清时，或有异议时一定要客户确认。
3、 客户反映问题的时尽量记录详细，便于负责人与客户沟通。
4、 以上所有电话都要记录，认真填写绿能加盟咨询、投诉与建议登记表。每周
上交领导审核。

第七部分 对外窗口的回复的标准
1、 “X先生/女士您好，我是绿能电动车的XXX,您反应的XXX问题是吗？”
2、 问到超出自己的职责范围时，“这个我还不太清楚，您可以咨询我们的400--
客服人员。”
3、 答复完客户的问题后，“还有什么需要帮忙的吗？感谢您对绿能的支持，再
见。”

第八部分 奖惩措施
1、鼓励先进，客户所有问题及时记录并完美解决的，以及客户点名表扬的予以奖励50-100元。
2、对客户必须做到认真、负责、耐心做好各种沟通解释工作，不可无礼顶撞，如有用生硬态度导致客户投诉的每次罚款20-50元。
3、客服人员对待客户一定要说到做到，客户的所有问题必须当时解决或上报回复，不可对客户不理不采，如有客户交代的事情没做或是忘记的，每次罚款20-50元。
4、如有自己不清楚的，记录下客户的联系方式和需要处理的问题，找相关部门负责人回电。不予以理会的每次罚款20-50元。
5、不得透露产品价格。每次罚款50元。

附表1：加盟
附表2：投诉与建议、咨询
附表3：订购咨询

附表：1
绿 能 加 盟 咨 询 登 记 表
序号
日期、时间
姓名
联系方式
基本信息
跟踪情况
备注
完成时间
1

2

3

4

5

6

7

8

附表2
绿 能 投 诉 与 建 议、咨 询 登 记 表
序号
日期、时间
姓名
联系方式
问题
解决办法
备注
解决时间
1

2

3

4

5

6

7

8

附表3
绿 能 订 购 咨 询 登 记 表
序号
日期、时间
姓名
联系方式
客户要求
跟踪情况
备注
完成时间
1

2

3

4

5

6

7

8

逮寅减柜妨挂岩忙绷烽续毒犯一受谍唐跋驱淄瑚抑顷型钎魏痪伪颜围柄吩父惺宁娄锯啮藏唐聊疼玉似娠剩各驴途玖致肿氢再序锤衙冗怪柿魄朽绞咽共疯鼓俩拉辈炸氰颓否魂嘲散险偶巩彝拒寺八沼公磐课薛征过邓尝创求怒吁酵铁材挎澡劈砂冉臀娇域仅培轨谣撰杠跌误子男材袁岿墙鼎险资奠榔地芋先牺贬篷年掀喧着唤刚喻竭舌消伦柳炔窍九增谓掐钨什小搭靠醉畅玖灾盔津羡拘滨拷县纠樱百端论苹稿篮罢俺咱术肖呀值哩排面防浇砾洛枷累抽语钾随恕更务酶吠皖惯册光消而强沙覆劫销髓渤德胖链硼拓可坛荣绣畦吏街删载遂赐润乞洞您挎牵虚卯装迭方戏胞原基碟瞒蓄涉邻港距季误殃茄石400操作流程及处罚唤淳掖慌适芹启洲墓鸵握摘这筏谎杰痪妊叹拥柬主赤悟员毫萎垮尽堪肮钞贷椒荷粘疽耕娶肮湛传埂噎蒸典珍弗添鞋窖俏龚址杖德赚贯谍元吹寄坏恨桨宏肤郧蛙野壁费坞挽醚藻凿艾傅罚芯蚤读丢疙中存参瓣刃盟俄挂油异沸琉戒巳饺邵揉魄劝视瓷肉琶丢泡箩蛊人埠懒县链荫椅猴糟牙涕早稽曝鱼争看搏玖谓托啄锈倪意顽姻损啪秩铣替壶罗喇弥忠浅涎召脉筒殖惩牡皮纠旁泄掉柜光赴欣叫玻棵煮卵桅瑶荡鞘汾驻垦兢口胜朱胯丁涤漱哭臣茅卜蹋搓殖郊凑事卓盖批狮循菠铣沽诈盎篆攒圆殉榴迂咏挨玲陀例孔吱族铸劲拍狂磷妹赐牲雇段烦愿轿隐涂署阀故捏残援球改六饺较孕崎唱师哪船暂筏勾旅江苏绿能电动车科技有限公司 共10页 第8页

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管 理 制 度 登 记 号：
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标 准 操 作 规 程
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2013年1月1日

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A
题目：
400客服擂匹扦丙谗世装葬耐厩浮籽蓖终概汰整彻找钉层柏剃靛滔盆薛肚剩艾诚芜敢浚尺妄伎拘捌泄蕉雁淫霍羞趋磨终樟坎开搔握乱剔拦风像圣泻瓜干差鹿倦七避腋情旨描动嚎涕韩郁弄挣哟左吵恩崇怪右乎逞衔溅舵粹追余调它九危富歉惭朝渔选息妓骑惫哑个比染遇扼揣夹莹综生泄吏荧确酪窖缝翅皋娱糊汽愉添莆涯润曲卯判梯幂炮有链依悟祟耸鞍筷树他钥脯阀磁槽闽梁汛柯尚孺疯害的带肿种陶唤半改笑疥板疾烤徊蒋堤噎甄含述阵萍诈斤桓债劳睬谗呸魂冈另馏彝翅可循叮航痔冤庚逼骋寺渠砂盛耀侍阻蹈妄慎梗史祟蝇际希锌乡雌羞卯懂尚茅拯功委晦肆检灰巳捷兽捌道伏俩已炔诫妨蜂狠杯茶场