DB22∕T 2295-2015 景区游船服务质量规范.pdf
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1、 ICS 03.080.30 A 12 备案号:45703-2015 DB22 吉林省地方标准 DB 22/T 22952015 景区游船服务质量规范 Scenic area cruise ships service quality specifications 2015-04-07 发布 2015-05-01 实施吉林省质量技术监督局 发 布 本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印DB22/T 22952015 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12009 给出的规则起草。本标准由松原市质量技术监督局提出 本标准由吉
2、林省质量技术监督局归口。本标准起草单位:查干湖旅游经济开发区旅游局。本标准主要起草人:董晓燕、张雨功。本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印DB22/T 22952015 1 景区游船服务质量规范 1 范围 本标准规定了景区游船服务的术语和定义、要求、监督与评价。本标准适用于景区以游船方式提供的服务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第
3、1部分:通用符号 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 16558.1 船舶维修保养体系 第1部分:总则 3 术语和定义 GB/T 16766 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 服务质量 service quality 利用设施、设备、消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值适用和满足客人需要的物质和心理的满足程度。4 要求 4.1 旅游船基础设施 4.1.1 座椅 旅游船内座椅舒适、牢固,椅套干净、铺装整齐,座椅调节按钮灵活。4.1.2 标识 4.1.2.1 各种服务设施标志悬挂位置应合理、醒目,所使用的中英文文字、图形、符号及颜色符合 GB/T 10001.1 的规定
4、,无涂改,无错漏。4.1.2.2 服务指南及乘座规章齐全完好、宣传品(册)适量放置,设有游客意见薄。4.1.3 照明设施 应有照明设备,照明设施应保持完好。本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印DB22/T 22952015 2 4.1.4 安全设施 4.1.4.1 危险或不宜进入的区域应设置完整清晰的警示标识或禁止进入标识,安全防范设施齐备。4.1.4.2 应在指定位置放置救生艇、救生衣等救生设施。救生设施设备符合国家规定。4.1.4.3 配备有常用药箱和急救药品,并保证药品在有效期之内。4.1.5 消防设施 4.1.
5、5.1 应根据需要配备消防设备、器具和火警监控系统,应设置消防通道并保持其畅通。消防设施的完好率达到 100。4.1.5.2 必需的易燃、易爆和化学危险品应在规定区域内存放,并设置必要的安全隔离带和严禁游客进入的警示标识。4.1.6 卫生设施 设置全封闭式垃圾桶、一次性使用环保垃圾袋。4.1.7 通讯设备 旅游船通讯设施、设备应保证线路畅通、完好,音质清晰并保证联络正常。4.2 服务人员要求 4.2.1 基本要求 旅游船上服务接待人员的数量与游客的比例不小于1:40。4.2.2 职业道德 4.2.2.1 遵纪守法,敬业爱岗,忠于职守。4.2.2.2 主动、热情、礼貌、周到,提供人性化服务。4.
6、2.2.3 团结协作,顾全大局,互谅互让。4.2.2.4 对游客诚信服务,不乱收费,不宰客,维护旅游者的合法权益。4.2.3 仪容仪表 4.2.3.1 仪表端庄、大方整洁。4.2.3.2 女性服务人员不化浓妆,男性服务人员不留光头。4.2.3.3 服务人员按服务岗位的不同分别统一着装,佩带服务标识牌。4.2.4 举止姿态 4.2.4.1 耐心、及时对待游客的问询与要求。4.2.4.2 与游客交谈应热情大方,举止文明,姿态端正。4.2.4.3 当班时间不得参与任何娱乐休闲活动,不做与工作无关的事。4.2.4.4 为有需要的老人、小孩、孕妇、残疾人提供特殊服务。4.2.5 语言规范 4.2.5.1
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