汽车4S店售后各岗位职责.doc
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4、及内容发放给组织的所有成员,使得所有员工都能够充分了解。员工的工作职责可以不仅限于以下内容,可以根据员工的个人能力及工作经验适当调整或变更。一、 ASC 岗位职责(一)站长工作职责1、设定 ASC 的经营目标(配件订购目标、有效进厂台次、营业收入的料、工比、生产能力、服务力指标等)2、分析目标和实际的差距,并制定有效且合理的对策,力求保持 ASC 的良性运作3、参与 CSI 改进计划的审核并监督执行情况4、负责 ASC 的人事管理,包括员工满意度、业绩评估、人员培训、人员储备等5、 制定 ASC 的年度计划并分解到每季度、每月,有效完成ASC 的BPD 工作,并进行监督6、保持 ASC 和SG
5、M 有良好的沟通7、贯彻并执行 SGM 的相关规定、流程及制度8、 签收 SGM 的相关文档及邮件,并进行有效执行9、审核发往 SGM 的相关文档及邮件10、积极配合 SGM 处理客户投诉11、负责客户满意度(CSI)的提升工作,并保证CSI 工作的有效展开12、与销售部门及其他相关部门密切合作并保持良好的沟通13、对 ASC 的日常业务进行管理,及时发现及处理各种情况14、遵守并执行 FMC 及配件现场销售人员的要求和委托事项15、在必要时向 SGM 报告16、执行 SGM 布置或委托进行的各项特殊工作或活动二、 计算机管理专员(DMS 专员)1、保证 ASC 计算机系统正常运作2、负责 A
6、SC 计算机系统的日常维护、升级及权限管理3、 负责 DMS 数据的维护及更新4、与 SGM 保持良好的沟通5、 严格执行本手册有关 DMS 系统操作规范6、 及时反馈 DMS 系统在使用中的问题并提出改进建议三、服务经理工作职责1、组织协调前台接待、车间运作、索赔运作、人员培训等日常经营事务2、提出 CSI 改进建议且制定CSI 的改进计划并有效执行3、定期对下属人员进行绩效评估4、 日常的质量问题及客户投诉处理5、严格执行 BPD 中的行动计划,及时提出改进方案并贯彻执行6、保证 ASC 具体业务的良好运行及经营目标的达成7、定期制定具体业务计划,并布置相关的实施方案并监督实施8、 定期对
7、 ASC 的服务能力及生产能力进行分析并提出改进建议9、保持 ASC 和SGM 有良好的沟通10、及时反馈 FMC 所需要的相关信息并汇总,确保反馈信息的可靠性及真实性11、贯彻并执行 SGM 的相关规定、流程及制度12、签收 SGM 的相关文档及邮件,并进行有效执行13、 审核发往 SGM 的相关文档及邮件14、遵守并执行 FMC 的要求和委托事项15、ASC 市场活动的策划及推广实施16、有效配合站长的工作四、 服务顾问工作职责1、确保客户接待环节有序开展2、协调前台、车间、配件等部门的相关工作3、确保别克售后服务流程的完整执行4、日常的客户投诉处理5、与客户保持良好的沟通6、对服务流程改
8、进提出建议7、定期对下属人员进行绩效考评8、提出 CSI 改进建议并严格执行改进要求五、 前台接待人员工作职责(资深客户专员、事故处理专员、高级客户专员、客户专员)1、严格执行本手册有关服务流程的相关规定2、基盘客户的日常维系3、严格执行 SGM 索赔相关政策4、严格执行 SGM 配件相关政策5、及时收集及汇总相关的质量信息7、协调前台与车间的工作,使其正常运作8、日常的客户投诉处理9、收集来自于客户层面的相关信息(如客户需求、建议、市场活动效果等)并及时反馈10、不断提高专业水平,并不断提升技能等级,并获得 SGM 的专业认证六、 车间主管工作职责1、合理安排车间维修任务,及时调整及协调相关
9、资源以确保车间生产的有序进行2、严格按照车间 5S 管理的要求对车间进行有效管理3、确保车间的安全生产并开展环保活动4、维修进度的管理5、一次修复率的管理及控制6、生产设备及工具的监管及维护7、生产成本控制,并针对实际情况提出改进建议8、对车间的工作流程进行持续改善9、对车间人员进行绩效考评,并制定人员的发展计划10、对车间人员进行出勤管理11、质量问题的汇总并及时上报 ASC 相关人员(质量信息反馈员、技术总监)及领导七、维修技师工作职责(机电技师、钣金技师、油漆技师)1、彻底维修故障车辆,确保维修质量2、在需追加维修项目或需延长维修时间时必须及时报告车间主管3、定期进行技术培训(SGM 统
10、一培训、内训)4、新车型技术培训(SGM 统一培训、内训)5、不断提高技术能力,并不断提升技能等级,并获得 SGM 的技术认证6、维修工位的 5S 维护及环保维护(废油的处理及旧件处理)7、做好维修质量检验8、收集相关的质量信息并及时上报 ASC 相关人员(质量信息反馈员、技术总监)及领导八、 技术总监工作职责1、对所有“一次修复率”相关的内容负责,并着力提高“一次修复率”2、对高难度故障进行判断、维修指导、维修支持3、对于无法解决的高难度故障,需及时将相关信息通过DMS 上传至技术支持中心(以下简称TAC),同时上报ASC 相关人员及领导4、参与技术类内训教材的编写及制定5、可兼职技术类培训
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