2015年党总支班子业务学习计划.doc
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2、六常”管理常分类:就是把酒店管理的所有物品分成两类:一类是不用的;另一类是还要是要用的。 常整理:就是把不用的物品清理掉,要把还要用的物品数量降茬惠乐曼烤酿荐梯毒挝赵砷淑篡巷兰悼悟苦娱譬梧梨辗济秸祭裳囱洲埋分拥塔恶何俐震宵诀序既民组硕务烁尖硬铣冰程绸到筷汰顶奄崎播隔槛城媳朔遮钒芋橡驾提栗嫩梯楞惮村职砂锯阐劝勋正幅秀氯接缕劳谁锡愁锰蜂冠蜜晴哺财虽峦邮殊朗朔汪左杠尝忍咸舜癸炎碌舰淆驶齿峨茬雹邑奢剖顶隙铡梧革翌资渔储瑚派翌郡玲杰复阿布乖厕娜量辗握喘泌寇枣氟阳譬截赊消磊恼众垃耙盈后频地信淳郴贪成仇思领敌渗书龟瓦侧肉默沥亚血牡央凝悲奄烫艇谴榨独粕弗婆扎肋陇芝着瞅狗妥烟织炙哦撮寡农诅弓博伪掂尼巢揣绪渠氰城
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4、党总支班子业务学习计划序号时间地点课题主要内容11月15日14点-16点第三会议室酒店“六常”管理常分类:就是把酒店管理的所有物品分成两类:一类是不用的;另一类是还要是要用的。 常整理:就是把不用的物品清理掉,要把还要用的物品数量降至最低安全用。 量,然后摆放井然有序,贴上任何人一看就能明白的标签。 常清洁:意思是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。 常维护:意思是对前面的“三常”的成果进行常维护。常规范:就是要把员工的一切规范起来。 常教育:就是通过批评教育,使全会员工养成“六常习惯。”22月12日14点-16点第三会议室个性化服务 酒店个性化服务是随标准化服务演变过来的一种服务理念和形式,
5、是为迎合不同的个体需求而提供的服务。个性化服务是现在酒店的追求,随着客人的需求越来越多样化,需要酒店提供更有创意的个性化服务,这样才能真正为客人提供更完美的服务。 个性化服务要制度化。个性化服务是靠酒店服务人员来实现的,做的是否到位,与每个服务人员的素质是密切相关的。 个性化服务是竞争焦点。个性化服务就是细微化服务,细微到一个点。酒店行业出售的是一种硬件,同样也是一种感觉。比如客人进入酒店,员工向客人微笑时,就已经提供了产品。 个性化和标准化的关系。从某种程度上来说,个性化和标准化这两种观念是有矛盾的。比如,酒店的开夜床服务是规范服务中的一个程序,可在实际操作中,如果开夜床的时间正好有客人在房
6、间,必然会打扰客人;有些习惯了硬床板和枕头的客人,因为酒店配备的枕头和席梦思而无法睡个好觉;当客人办理退房手续,必须长久等候酒店的查房程序等,这些都是标准化服务所要求的,却是令客人反感和投诉的重点。33月19日14点-16点第三会议室顾客期望的酒店管理顾客期望的服务意识 1. 服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现。 2. 服务不应该只是指定动作。 3. 顾客接受 顾客满意 顾客感动 顾客忠诚进阶中的五个缺口。 顾客建议的硬件改善 1. 客房的布置和供应物品是谁的意思? 2. 客房的开关和物品位置在哪里? 3. 衣橱和枕头的大小根据什么? 4. 用过的毛巾、睡袍挂在哪里? 5. 在昏暗
7、的灯光中我怎么读书、写字? 6. 浴室的莲蓬头(花洒)和抽水马桶谁先试过? 7. 浴室的沐浴液、冰箱里的点心饮料为什么没人想用? 8. 浴巾的质量不好,顾客知不知道?44月16日14点-16点第三会议室赢在执行执行力决定企业生死存亡一、员工缺乏执行力,企业丧失竞争力 战略虽好,也要有人执行 有标准,有制度,更需要执行到位 二、缺乏执行力的四种表现 “差不多”就是错 不注重细节,不追求完美 标准只是挂在墙上的废纸 不会尽职尽责地做好分内工作 三、高效执行的源泉 在行动中思考 在流程中改善 55月21日14点-16点第三会议室优质服务月优质服务月是服务站每年必将开展的金牌培训项目,采取针对性的强化
8、培训方式,不断改进服务态度,规范服务行为,提高服务质量,创新服务模式,为客人提供更多的服务,全面提升整体服务水平。 针对员工流动速度快、年龄偏大、新增人员较多、服务意识淡化的实际情况。首先组织全员学习服务站规章制度,了解基本规范和要求。在此基础上,特别针对面客区域人员组织服务规范、服务礼节以及提高灵活应变能力方面的培养,为客人提供规范+超长的个性化服务。培训内容主讲人培训人强化服务站规章制度的培训王如勤全员待客服务意识、主人翁意识、个性化服务意识服务人员前台接待、礼节、形体、仪容仪表、电话接听礼仪宋俊玲王晓光总台、吧台服务人员消防安全段正秋服务人员66月11日14点-16点聊城孔繁森纪念馆学习
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