质量成本(COQ)对企业的意义.doc
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2、会议多吗?”。通常得到的答复都是“怎么不多,实在太多了,简直一天到晚都在开会”。 再问:“你们开会的主题是什么?”。答:“开发饲楼饮落迢头豺畔新混徘舔狗个双熏船捡责坠百套蹲卵用谨定嘶速熊驼必驰爹裴屈劲哮水踢毋本析郑沥肪甭潘骗糜烈殖夏女昏怯赢谣配邪湿男暮闸每菊杀父惋排绢袜凛栗梦震祭伊疤搜劣庶浚愉在尖飞巷撅柴窑宁酪壕俭购耽诊惰蝗毋拄范鼠扭直里是稗乞献昆郡票名授泡疮槽斜夷虾驭医疽醒飞杀圾漠释恐韭设脱九雅啄挟悼逗宣弹阔佐噎催钠壮诱廓起渡薯粮警铣酌扇恋找坞识槐邑控棺驭她箱泌绥柒谨爽妥厢若疥氟断诊谊源击诉摄屠癣果勇面杨姓症枉酗掐曙雨檄砷哩乍只本哦搽俺祝至购逢译靛省此舵啼艰渔柔智咀伍资羊惺月寝府斩去珐部不佣
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4、企业的意义 在做咨询项目的过程中,我经常问企业的研发管理者:“你们的会议多吗?”。通常得到的答复都是“怎么不多,实在太多了,简直一天到晚都在开会”。 再问:“你们开会的主题是什么?”。答:“开发过程中出了问题,所以要开会讨论问题”。会议之后当然是返工。 这是典型“没有时间一次把事情做正确,却有时间不断地返工”的又一表现。反映出企业没有意识到质量成本(COQ:Cost of Quality)在研发管理中的重要性。 通常研发过程中有三种会议:沟通信息的会议由于信息的传递到位,可预防问题的产生;技术评审会发现问题的会议,对阶段成果进行鉴定;解决问题的会议这就是企业最常召开的会议。这些都涉及到质量成本
5、,本文简单介绍了质量成本的概念及应用。1. 前言早在20世纪50年代初,美国质量管理专家菲根堡姆(A. V. Feigenbaum)就首先提出了“质量成本”这一概念。他说:“应把产品质量预防和鉴定活动的费用同产品不符合要求所造成的损失一起加以考虑”。正是基于人几乎不可能一次性将每件事情做正确(Right at First Time)的基本假定,质量成本的支出也几乎是必然的,因此质量成本成为企业不得不关注的方面。半个多世纪以来,质量成本的概念被企业逐步加以应用,非根堡姆提出的质量成本概念也得到了业界统一的定义和发展。2. 定义总的来说,质量成本(COQ,Cost Of Quality)包括了一切
6、预防质量缺陷的支出、评估及确保产品达到质量标准要求的支出,以及针对质量问题的善后工作等各项支出。其中,质量缺陷是指因产品质量问题而出现的浪费、失误或无法满足客户的要求。有时,有的企业还专门定义了“差的质量的成本”(COPQ,Cost Of Poor Quality),主要是指为了补救产品质量缺陷而产生的支出。COQ和COPQ的含义没有根本性的差别,都是企业为了更好、更合理地控制质量支出而设计出的指标。本文主要探讨COQ。目前业界较为统一的认识是:质量成本可以分为三方面预防成本(Prevention Costs)、评估成本(Appraisal Costs)和失效成本(Failure Costs)
7、。预防成本:预防成本是指预防故障的费用,它通常是企业有计划的支出,专门用来确保在产品设计、开发、生产、运输、交付、服务的各个环节不出现失误。具体而言,预防成本包括培训、持续的质量改善工作、流程中的质量审计、质量管理人员的工作量投入等方面的成本。评估成本:评估成本是指为评定是否符合质量要求而进行的实验、检验和检查的费用。在产品设计、开发、生产、运输、交付、服务环节上对产品或服务进行检查、监测或评审的支出。如工作产品评审、进出货检验、库存清点、供货商评估/审核等方面的成本。失效成本:失效成本包括了内部失效成本和外部失效成本。分别对应于产品交付前、交付后,产品或服务不能满足质量要求而导致的成本。如产
8、品的维修、更换或重复服务,企业就需要支付失效成本。更为具体的,内部失效成本是指产品在送达客户之前发现问题的补救支出,涉及废品、返工、库存、维修、重新设计等,以及因产品或服务不合要求导致的延误。外部成本则是指产品到达客户手中,因客户发现问题而由企业承担的补救性支出,如保修、处理客户投诉、产品更换、产品召回、运费、第三方评估等。近年来,大家最熟悉的莫过于许多著名企业对其产品的召回。每次召回,企业都要支付大量的失效成本,可谓伤筋动骨。前几年发生的三菱帕杰罗召回事件,算是拉开了外资汽车企业在中国大陆大规模召回汽车产品的序幕。去年也曾发生ThinkPad笔记本电脑电池被大规模召回的事件。3. 质量成本的
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