服务行业礼仪培训培训资料.doc
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1、1.0礼仪涵义礼的本意是敬神,今引申为表示敬意的通称,是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。现代职业礼仪:起源于日本,是日本现代服务行业的习俗,每个职工都要经过严格的培训,如迎送宾客行的鞠躬礼,就有不同的讲究:顾客光临:鞠躬15度;买卖谈妥:鞠躬30度;与顾客告别:鞠躬45度,至于商品知识,更是主修课,必须做到准确掌握,对答如流才算及格。礼分为两部分,一是规范自身形式的礼,称为礼仪;二是规范为他人态度和行为的礼,称为礼貌。2.0礼节培训资料礼节:人们在日常生活中,特别是在交际场合中相互问候,致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。2.1构成礼节的基本要素2.1.1人体
2、语言:用身体来传递信息,寓意情感的形态。特点:共通性(吃、微笑、哭泣、掌声)、民族性、地域性、模糊性、职业性2.1.2语言:特点,热情友好,要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度2.1.3交际时间:时间在人际交际中具有如下寓意:按时守约是对别人尊重的第一礼貌信号;如何对待时间表示如何对待别人的权威和地位;2.1.4交际空间距离:科学研究发现的距离:亲密性(0.5米之内),个人距离(0.51.2米),社交距离(1.26米),公共距离:(大于6米);近体民族:拉美、欧洲民族;远体民族:中国、北美民族3.0常用礼节3.1称呼礼日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。3.
3、1.1最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后,“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用,如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等,这能表示对他们熟悉和重视;3.1.2遇到有职位或职称的先生,可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等;3.1.3对于教会中的神职人员,可以称为“牧师先生”、“xxx神父”;3.1.4在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远,也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。3.2问候礼人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节
4、日问候等3.2.1与宾客初次相见时应主动说“您好,欢迎光临”;一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”;3.2.2根据工作情况的需要,在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么?”或“需要我帮忙吗?”;3.3应答礼指同客人交谈时的礼节3.3.1解答客人问题时必须起立,站立姿势要好,背不能倚靠他物。讲话语3.3.1气要温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重客人;3.3.2在为客人处理服务上的问题时,语气要婉转,如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限,就应及时请示上级及有关部门,禁止说一些否定语。3.4迎送礼指服务员迎送客人时的礼节3.4.2在迎送客人时,应
5、主动迎上去,一手打开车门,一手遮挡车门框上沿,以防客人的头碰撞到车门框,(有两种客人不能遮挡的,一是信仰伊斯兰教的,二是信仰佛教的)对老人适当加以搀扶;3.4.2在向宾客道别或给宾客送行时,我们也应注意问候礼节,可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安?”、“欢迎再次光临”等。3.4.3宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心,可以说“请多保重”,“是否要我去请医生来”,等等。3.5操作礼指服务员在日常工作中的礼节3.5.1引导A、为客人引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2至3步,随着客人的步伐轻松地前进;B、遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说:“请当心”;C、引领客人时,应用“请
6、跟我来”、“这边请”“里边请”等礼貌用语;D、为客人送行时,应在宾客的后方,距离约半步。3.5.2工作期间不准大声喧哗,不准哼小曲,保持工作地点的安静环境;3.5.3进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲,也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答,稍隔片刻再缓敲两次,待同意后再轻轻开门进入。3.6握手礼握手一般表示友好、祝贺、欢迎等,是人们在交往中最常见的一种礼节。伸手顺序一般尊者为先,如欢迎客人时,主人先伸手;年长年幼者,年长先伸手;男女之间,女士先伸手;上下级之间,上级先伸手。行握手礼时,距离受礼者一步远,上身向前倾,两足立正,伸出右手,四指并齐,拇指张开朝上,向受礼者
7、握手,礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题:3.6.1同客人握手必须由客人先主动伸出手后,我们才伸手与之相握;3.6.2同男客人握手时,手握稍紧;与女客握手时则须轻些;3.6.3握手时双目要注视对方的眼、鼻、口,微笑致意,说些问候及祝贺语,握手时切忌看着第三者,显得心不在焉;3.6.4不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误,则应重新握手;3.6.5和初次见面的女士、小姐,通常不握手,而行鞠躬礼;3.6.6如果手上有疾病,可向对方声明,请他原谅,不行握手礼。3.6.7握手十忌:伸手不分先后;心不在焉;戴手套握手(特殊情况除外);掌心向下;用力过重过轻;多次点头哈腰;时间太长,一
8、般为1至3秒;左手握手;滥用双手握手(老战友、老朋友,尊者除外);交叉握手;3.7次序礼3.7.1坐A、室内:面对门为大;B、座位:多数国家以右为大;3.7.2行A、右为大,左为小;B、两人同行,右为尊;C、三人并行,中为尊;三人前后行,前者为尊;3.7.3上车A、尊者从右门先上车,坐右位;B、位低者绕车后从左门上,坐左位;3.8介绍礼3.8.1自我介绍,包括单位、姓名等;3.8.2介绍他人,尊者在后,把男士介绍给女士,把职务低者介绍给高者,谁为尊,谁就在等着消息。3.8.3当领导者很多时,把职务最高者介绍给大家,再介绍职务低的,都是平级,就从左到右。3.9名片礼节3.9.1备一个名片夹或名片
9、盒,一般放在衣装兜里;3.9.2交换名片要站着,双手递接,自己的名字应对着对方,接过后要认真看,遇到不认识的字的时候,要当着客人的面问,请教,别人的名片要保存好;3.9.3不要把名片在手中把玩。3.10致意礼点头致意是同级或平辈之间的礼节4.0礼貌定义指人在待人接物方面的素质和能力。4.1讲究仪容仪表4.2举止大方得体4.3说话客气,不做任何越礼之事4.4让妇女儿童优先4.5遵守时约4.6尊重他人4.7动作雅观4.7.1“请”的体态表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时,若示意的方位在右边,应右臂屈肘小臂前抬,五指自然并拢,以臂肘关节为轴,小臂打开置身体右前方,手腕高度与腰带平高,掌心朝上
10、呈45度,手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米,在身体移动时,胸和面部再侧转左侧朝向客人,微笑着向客人说:“请”。若要示意的方位在左边,反之亦然4.7.2向客人指示方位的体态若要指示的方向在左前方,应左手五指并拢(否则指出的方向将是散向),以肘关节为支点,左臂抬起指向所要示意的方向,在抬臂同时眼睛看着手指的方向,待手定位后,目光再转向客人,并告知要找的地方,等客人看到后方可放下,右手自然伸直。若所要指的方向在右方,反之亦然4.7.3低处取物的体态当从低处取物品或拾起落在地上的东西时,弯腰翘臀很不雅观,尤其是女员工身着裙装或旗袍时。规范的休态应是:两脚一前一后稍分开,站停在要拿或捡的
11、东西旁边,下蹲屈膝,一膝着地,同时用手拿取物品。背不要弯,也不要低头,上身始终保持,显得端庄大方;4.7.4拉椅让座的体态应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右,同时微笑轻声对客人说:“您请坐”。待客人进位后,及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合,切不可触及到客人的腿部,更不要在地面上拖拉椅子;4.7.5回答客人询问的体态有两种情况:一种是客人坐着时,应站立两脚跟并拢,两脚间的夹角为45或60,脚要挺立,身体重心在两脚中间,右手握左手指部,握力适中,两手交叉点在衣扣垂直线上,置于腹前,上体前倾10左右,微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着人,应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾,以示谦恭
12、,其它要领同前;4.7.6请客人进电梯的体态A、当电梯到达时,应站到电梯门旁边,一只手斜放在电梯门上。手背朝外,以免电梯突然关闭,碰到客人;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,方向是电梯,并面带微笑地说:“电梯来了,请进”;B、等客人全部进电梯,然后才站进电梯,面向电梯门,一只手按电钮,另一只手的手心朝着电梯门,随着电梯门的关闭而伸长,这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物;C、等电梯门完全关闭,呈上升状态时,转过身,与梯门呈45度角,面向宾客,并用身体挡住电钮开关,使其呈隐蔽状态,防止客人不小心碰到电钮,引起不必要的麻烦;D、电梯即将停止时,要用一只手挡住梯门,避免客人靠在梯门上,
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