物业管理内部制度汇编.doc
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4、强对本制度的学习和领会,认真执行本规章制度中公共制度和相应制度,并严格加以实施。 本规章制度连同公司管理规定、员工手册、公司文件及相关管理制度,具有同等的效力,各职能部门应按照本制度对所属员工加以管理和考核,违反本规章制度将在考核中予以相应处罚。不尽之处,管理处将适时予以补充。本规章制度从下发之日起执行。口号:为创建优秀物业管理小区而努力!管理宗旨:爱岗敬业 优良服务整洁有序 安全舒适管理方针:用心做事 真诚服务细致 热情 周到工作作风:老老实实做人 踏踏实实工作全心全意服务 文明礼貌用语消防应急有数 朴素节约有方想业主所想 急业主所急员工手则遵纪守法 坚持原则衣着整洁 仪表端庄文明语言 礼貌
5、待人业务熟练 工作勤奋真诚服务 爱岗敬业行为规范一、遵守党和国家的政策、法令。二、严格执行公司的规章管理制度。三、服从安排、认真做好本职工作。四、佩带上岗证上岗,工作精力充沛,衣着整洁,言谈举止文明,礼貌待人。五、爱护公物,爱护集体财产,拾金不昧。六、团结同志,互相爱护,互相帮助,互勉互励,齐心协力,努力工作。七、坚持原则,秉公办事,不谋私利。员工文明服务要求1、热爱本职工作:要树立干好服务工作的职业志向,热爱本职工作。刻苦学习,不断完善和提高管理和专业技术水平。待业主如亲人,热情服务,尽职尽责做好工作。2、文明管理:仪态端庄:衣着打扮端庄、整洁,给业主有一个美的感觉,使人感到亲切、和蔼。语言
6、谦逊:在接待业主过程中,语言要力求文雅、谦恭准确,务必做到“四个不讲”即:“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。主动热情:在服务过程中要做到:“三个一样”即:“对待生人与熟人一个样,大人与小孩一个样,忙时闲时一个样”。优质服务:对业主负责就是对公司负责,处处应多为业主着想,为业主提供各种便民服务。讲诚信:诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风,也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容,为此在工作中要实事求是,做到言而有信,严守信用。第一部分 岗位职责管理处主任岗位职责在总经理直接领导下,贯彻执行公司各项方针、政策,全面负责管
7、理处的日常事务和管理工作。1、建立、健全各项规章制度,检查督促岗位责任制的执行情况,不断提高服务质量,落实奖惩制度;2、安排和调整各部门人员工作,制订并监督、指导、检查本管理处的年度计划及执行情况,按月向经理室上报工作计划和工作总结,并组织编写管理报告和各种通知、公函;3、负责传达公司文件、通知及会议精神;4、检查监督本辖区工程维修、保安清洁卫生人员以及管理员工作情况并进行考核,按员工手册的要求抓好管理;5、熟悉国家有关法规和物业管理规定,掌握各业主情况,检查督促各责任区管理的实际操作;6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况,及时做好物业管理费催交的组织工作,并组织解决好有关投诉,不断改进
8、服务质量;7、加强部门间的团结合作,树立整体思想,密切与各部门的联系,互相沟通、协调;主持日常和定期工作会议,研究拟定下一步工作计划;8、负责小区的治安消防工作,落实对保安队员的思想和业务的培训工作,提高保安队员的素质。9、处理小区内重大违章、违纪行为和重大突发性事件;熟练地掌握火警、电梯困人、台风、治安案件的应急处理办法,并能有效及时组织、安排处理。10、认真完成公司交给的其他任务。内勤员岗位职责内勤员在管理处主任统一安排下,负责文档资料的保存和管理,做好各项基础性工作。1、按照物业服务的需要,编制采购计划,并实施采购;2、对仓库物资和其他物资进行管理,建立物资台帐;3、协助主任组织开展社区
9、文化服务;4、做好本部门员工的考勤、考核管理;5、负责管理辖区内业主档案和物业档案,做好保密工作,防止遗失、损坏;6、负责物业有关图纸资料的保管、立卷、归档、借阅工作。7、负责本部门各类通知、公函、报告的收发;8、协助主任组织由管理处发起的会议,并做好会议记录;9、完成管理处主任安排的其他工作。管理员岗位职责在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作。1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况;2、建立收费台帐,掌握收费动态,及时收取、催交各项应收费用;3、负责办理业主入住、迁出手续,监督管理装修事务;4、负责巡视物业使用情况,以及保安、清洁、维修人员的工作情况;5、负责与业主沟通、回访,有效
10、处理业主的投诉。6、全面掌握小区房屋使用情况,建立住户档案。7、负责小区的清洁卫生,保证小区环境卫生清新整洁。8、全面掌握小区绿化、按绿化规划做好小区的绿化工作。9、负责小区的治安、消防工作,保证小区治安秩序良好。10、处理小区内违章、突发事件的处理。11、负责对保安队员和消防员的业务和职业道德培训,提高其素质。12、配合公司其他部门工作,完成公司交办的其他工作。财务会计岗位职责1、负责本单位的会计工作,做好企业的经济核算和财务管理工作。2、严格遵守财经纪律和会计制度,认真办理税收事务,及时交纳税金。3、对各项费用的收入结算认真审核,并进行分类汇总。4、负责登记分公司的明细分帐和总分类帐,按部
11、门正确核算成本、利率和费用,做到记帐准确、单据完整、手续完备。5、及时、准确、清晰编制和上报各类会计报表和统计表,做到帐表相符。6、负责对发票、收据的购买、领用、保管,对发票、收据及时销号登记。定期对财务状况进行分析,并上报经理。7、负责组织清仓核资,对存货、采购进行审核,办理固定资产、流动资产盘盈盘亏、报废的报批等会计手续。8、按会计档案管理要求,装订会计凭证,保管好会计帐册和各类报表。9、每月对出纳的银行对帐单进行核对,做到帐帐、帐实相符。10、完成上级交办的其他任务。财务出纳岗位职责1、严格执行国家财经纪律、规章制度,正确反映公司货币资金的收、支、存情况,把好收支关。2、办理银行结算和现
12、金收支业务,认真审核各种收付款凭证,做到合法、合理、手续齐全,及时做好银行结算凭证的传递、登记和销帐工作。3、健全支票领用手续,按规定签发转帐支票,不得签发空头支票。4、严格执行银行规定的现金库存限额,不得以白纸条抵充现金,不挪用现金。5、随时掌握银行存款余额,月末做好余额调节表,对未达帐及时消化。6、整理收付款凭证,填制记帐凭证,登记现金日记帐和银行日记帐,做好日清月结、帐实相符。7、做好保险箱密码的保密工作和钥匙的保管工作,不得委托他人代办。8、妥善保管好现金和银行出纳员使用的各种专用章。9、不得将出纳工作交他人代管,确保库存现金和各种有价证券完整无缺。维修人员(电工)岗位职责1、执行管理
13、处决定,服从管理、遵守纪律,树立良好的服务意识。2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向。3、负责对小区内供电设备、线路的保养、维修,公共部位照明设施的维修工作。3、严格遵守服务内容与服务标准,对住户的报修要求承诺及时修理4、积极为住户提供多项便民服务,并做到服务周到、热情、规范,无投诉。5、工作时间按规定着装,佩戴工作牌,严格遵守操作规程以确保安全,预防意外事故的发生。工作前在维修范围内摆放适当的警告牌,完工后立即将警告牌撤离现场。6、工作完毕及时清理施工现场杂物,并请住户在维修单上签字。7、发现重大疑难问题要立即向上级报告,并采取相应的措施。8、遇停电、断
14、电、短路等情况时采取紧急措施,及时报告上级并向有关单位(个人)发出通知。9、负责对共用部位设施的巡视和保养,并做好相关的维护和保养记录。10、爱护工具,杜绝浪费,按规定领用工具和维修材料。11、完成上级交办的其他任务。保安队队长岗位职责保安队长在管理处主任的直接领导下,全面负责保安队的各项管理工作。1、了解和掌握保安队的情况,根据管理处领导的要求和意图,结合实际,建立和健全各项工作细则的奖惩条例,抓好实施组织和监督工作,对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理。2、主持保安业务工作会议,督促检查各项规章制度的落实,重点是员工手册及保安相关规定的落实情况,组织队员学习业务知识和形体仪表训
15、练,认真做好培养和业务训练,提高全体队员的整体素质。3、经常定期不定期检查保安队员的工作情况,做好监督、检查和考评工作,落实岗位责任制和奖惩条例。4、掌握队员的思想动态,认真做好思想工作,抓好保安队伍的思想建设,关心队员的生活状况和业务水平,做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育,帮助下属正确处理好工作中的各种问题,为下属解决实际问题。5、教育培养所属班长,不断培养他们的组织指挥能力和管理水平。6、处理有关保安方面的事务,重大治安问题和事故及时向领导汇报,并采取果断措施,控制事态发展。7、完成公司交办的收费等其它工作任务。保安班长岗位职责保安班长在保安队长的直接领导下,负责保安队日常事
16、务的实施工作。1、负责组织当班的保安工作,监督和指导认真做好执勤工作,及时纠正和登记违纪违章现象;2、检查保安人员的着装仪容、内务卫生,保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品;3、负责记录保安人员奖罚情况,检查各巡逻点情况;4、按照保安队制定的培训计划搞好组织实施工作,定期召开班务会,经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训,提高本人和全班的整体素质和业务水平,能及时解决当班时间内的各种突发事件。5、及时做好上传下达和请示汇报工作,与辖区业主搞好关系;6、熟悉在紧急情况下全班的组织指挥,处理好一般性的治安事件和业主的投诉,落实安全措施,预防各种事故,工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇
17、报;7、团结队员,坚持做好经常性思想工作,熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力。8、完成领导下达的其他任务。保安员岗位职责1、门岗熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况;保持威严可敬的仪表仪容,树立良好的精神风貌;负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作,对住户装修人员及装修物品的出入进行管理,制止闲杂人员随意进入物业辖区;熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法;做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题;对任何有损物业辖区物业管理的行为,及时进行规劝和制止。2、巡逻岗严格遵守公司规章制度,实行24巡视巡逻制度,严格执行队列行走标准,树
18、立公司良好形象和个人道德风范;树立强烈的责任感,全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及住户求援、报警等工作,确保物业辖区治安安全,秩序井然;熟知本人责任区域内住户情况,了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局,做到勤巡逻、勤检查,发现问题及时处理;熟悉物业辖区消防设施的配置,并能熟练使用各种消防器材,掌握防火自救知识;巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况,发现设施受损及时上报,对任何有损物业辖区物业管理的行为,及时进行规劝和制止;加强对物业辖区的机动车辆管理,维持车辆停放秩序;积极参加职业道德和业务、消防培训,努力提高自身素质。消防监控值班员岗位职责1、值班人员不得随意离开
19、消防控制室,每天做好值班记录。2、不带任何无关人员进入工作室,做好保密工作,不向无关人员泄露自己的工作任务和监控设施。3、监视所有摄像位置的图象,注意异常现象,发现情况即时通知值班保安,出现报警信号,立即核查信号真伪情况。4、对异常现象要做好记录和录像,以作必要时查证使用,做好交接班记录。5、监视电梯运作,收听电梯内警钟对讲电源,有情况及时报告有关部门,并与电梯及工程维修部联系。6、当监视范围出现异常,如消防烟感器报警,可疑人员出现等等,立即通知巡逻岗值班保安到现场查看,争取将事故消灭在萌芽状态之中。7、熟悉所管理设备的性能、操作程序,能独立进行操作,并能进行简单的维修; 8、负责设备的日常巡
20、视、情况记录;9、保持机房干净、整洁。消防员(保安员兼)岗位职责1、切实贯彻“预防为主,防消结合”的指导方针,认真学习有关消防知识,掌握各种灭火器的使用方法;2、积极做好防火宣传和教育,深入开展安全检查,做到及时发现、及时报告、及时整改。3、做好消防器材、设备的检查、保证设施处于完好状态,一旦发现火警即可投入使用。4、物业辖区一旦发生火警,全体员工必须全力投入抢险工作,履行义务消防员的职责,不得临阵借故逃避;5、发生火警事故时,迅速报告有关领导,拨打火警电话119,向消防部门报警,组织人员抢救险情,组织住户撤离危险地带,并做好妥善安排,做好现场安全保卫工作,严防趁火打劫捞取不义之财,协助有关部
21、门查清起火原因;6、加强辖区内动用明火的控制和管理。保洁员岗位职责1、遵守公司制定的各类规章制度。2、尊重领导,服从分配,及时完成工作任务。3、上岗佩戴好工作证,穿戴好服装,并保持整洁。4、文明服务,作风廉洁,拾金不昧。5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫,维护物业辖区的良好的卫生环境秩序。6、垃圾日产日清,不能长时间的积存堆放;楼梯、扶手、玻璃窗、信箱、电表箱、电梯轿厢等定期擦拭、清扫无尘土;平台、天井无积水、墙角无蜘蛛网、尘埃。7、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等。8、对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或管理员汇报。9、对乱扔废弃物的现象应予以制止,并
22、及时清除。10、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具,做到勤俭节约、以旧换新,对无故损坏的酌情赔偿。绿化工岗位职责1、遵守公司的规章制度。2、服从公司领导和管理人员的检查监督,工作时佩戴好上岗证。3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序,无危及车辆、行人的现象。4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼。5、正确并熟练操作使用园林器械,妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品,严格使用化肥和农药。6、花草树木及时浇水,防止过旱和过涝。7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害,对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水,保证成活率达90以上。8、熟悉物业辖区内的绿化概况,充分利用绿地面积,合理
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