售楼接待礼仪.doc
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4、见的销售员都应主动招呼“欢迎光临”。2)值台销售人员立即上前,接情接待:“先生(小姐)您好,欢迎光临温泉花园,请问您是第一次来吗?”若是肯定回答则进入下一接待程序,若曾经来过,则请出原销售人员接待。2、注意事项:1)销售人员的姿态动作应符合礼仪规范,态度热情、诚恳、面带微笑。2)接待台人员应随时注意门外情况,及时发现客户,做好各项准备工作。3)接待客户或一人,或一主一付,以二人为限,绝对不要超过三人。4)若来者不是真正的客户时,也应照样提供一份资料,作简洁而又热情的招待。严禁挑衅客户或怠慢客户。5)注意及时补位。二、项目沙盘展示、模型展板介绍1、基本动作:1)将客户引导至户型模型前开始介绍项目
5、的优势。2)从外到内,从下到上逐一介绍。突出介绍客户所选定房屋的优点。(详见户型介绍)3)介绍建材标准、智能化特点、户型特点、试探客户需求等。2、注意事项:1)热忱、诚恳为客户讲解,努力与其建立相互信任的关系。 2)此时对销售人员的引导能力要求很高,在介绍过程中经常会被客户的提问打断,这时应和客户做短暂交流后继续自己思路。 3)通过交谈正确把握客户的的需求,并据此迅速制定自己的应对策略。 4)当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互间的关系。三、带看样板房(说辞见样板房过程中的介绍)1、基本动作:1)结合工程现状和周边特征,介绍经济开发区的交通便利优势,小区中央景观大道的园林规划。
6、2)按照户型图,让客户切实感到自已所选的户型。结合展板介绍的内容,着重分析户型的特点、装修的风格、框架结构优势、价格分析、锁定客户需求、掌握成交障碍点等。3)对样板房装修特色重点提示,言简意赅。2、注意事项:1)注意动线选择,一般应带客户先看效果最好的房间,如客厅、主卧等,先给客户留下良好印象。2)看房时,注意语言艺术。(根据客户年龄特点,尽量贴近对方实际情况)四、洽谈环节1、基本动作:1)从样板间回来后,倒茶寒喧、互换名片,引导客户在销售桌前入座,递交楼书及讲解。2)根据客户所选户型,作更详尽的说明。3)针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。4)为客户计算房价,及其一切相关
7、费用(首付款、按揭手续费、办产权证应交税费、天燃气集资费、有线电视集资费、公共维修基金等),避免以后引起不必要的麻烦。5)在客户对产品有百分之七十的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。6)注意利用会所功能,尽量让客户感受到高品质的服务、生活。2、注意事项:1)入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。 2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全,随时应对客户的需要。 3)了解客户的真正需求,了解客户的主要问题点。 4)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。5)对产品的解释不应有夸大,虚构的成分。6)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。五、送客1、基本动作:1)赠送小礼物,并
8、让其仔细考虑或代为传播。2)再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其作“义务购房咨询”。3)对有意向的客户再次约定看房时间。4)送客至大门外。2、注意事项:1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户,销售人员仍应态度亲切,始终如一。2)及时分析暂未成交或未成交的真正原因,记录在案。3)针对暂未成交或未成交的原因,报告现场经理,视具体情况,采取相应的补救措施。六、填写销售表格1、基本动作:1)无论成交与否,每接待完一组客户后,立刻填写客户资料表。2)填写的重点:A、客户的联络方式和个人资讯;B、客户对主品的要求条件;C、成交或未成交的真正原因; 3)要据客户成交的可能性,将其分类为:很有希望、有希望、
9、一般、希望渺茫四级,以便日后有重点的追踪访询。 4)一联送交现场经理检查并备案建档,一联自己留存,以便日后追踪客户。2、注意事项:1)客户资料表应认真填写,越详尽越好。2)客户资料表是销售人员的聚宝盆应妥善保存。3)客户等级应视具体情况,进行阶段性调整。七、客户追踪1、基本动作:1)客户到场参观后3天内应进行第一次电话拜访,第二次电话回访一般在一周内进行,依客户等级与之联系,并随时向现场经理口头报告。 2)对上次遗留问题、加深对楼盘印象、预约下次看楼时间等方面。 3)以后的回访可视具体情况进行,但一般不要超过2星期。4)对于很有希望、有希望等级的客户销售人员应列为重点对象,保持密切联系,调动一
10、切可能,努力说服。 5)将每一次追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断。6)无论最后是否成交都要婉转要求客帮忙介绍客户。2、注意事项:1)追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。 2)追踪客户要注意时间的间隔,一般以二三天为宜。 3)注意追踪方式的变化:打电话、上门拜访,邀请参加促销活动等等。 4)二人或二人以上与同一客户有联系时,应该相互通气,统一立场,协调行动。5)电话拜访时间一般在下午5:30分-8:30分,上班时间尽量不要骚扰对方(视客户职业性质而定)。八、成交收定1、基本动作:1)客户决定购买并下定金时,利用销控来告诉现场经理。2)恭喜客户。3)视具体情况
11、,收取客户定金,并告诉客户对买卖双方的行为约束。签下认购书。 4)签定认购书时应注意将客户的姓名、身份证号码、所定房源位置、金额、日期一并填写清楚,认购书一式三份。5)将认购书签字盖章后交客户一份,公司留存两份。6)如客户为银行按揭,应详细告诉其注意事项和所需带齐的各类证件。7)在与客户签订合同之前,客户需交清所有相关费用:首付款、按揭手续费、办产权证应交税费、天燃气集资费、有线电视集资费、公共维修基金等。2、注意事项:1)定金为合约的一部分,若双方任一方无故毁约,都将按相关规定给予赔付。 2)定金保留日期一般以七天为限,具体情况可自行掌握,但过了时限,定金没收,所保留的单元将自由介绍给其他客
12、户。3)认购书填写完后再次认真核对物业位置、价格及面积是否正确。九、签定合约1、基本动作:1)恭喜客户购买我们的房屋。2)验明客户身份证原件,审核其购房资格。3)出示商品房预售示范合同文本,逐条解释合同的主要条款。A、当时人的姓名、名称及住所;B、房屋的坐落面积、四周范围;C、土地所有权性质;D、土地使用权获得方式和使用期限;E、房地产规划使用性质;F、房屋平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况;G、房屋的实际价格、支付方式和期限;H、交房日期;I、违约责任;J、争议的解决方式。4)在职权范围内与客户商讨并确定所有的内容;5)签约成交,并按合同规定收取首期房款,同时相应
13、抵扣已付定金;6)帮助客户办理登房备案和银行贷款事宜,提供相应的手续(详见按揭解说)。2、注意事项:1)客户到来前合同应事先准备好;2)事先分析签约时可能发生的问题,向现场经理报告,研究解决办法;3)签约时如客户有问题无法说服,汇报现场经理;4)由他人代理签约,户主给予代理人的委托书;5)合同一式五份,签约完成后应仔细申核签约内容;6)签定合同时须认真仔细,合同内容不允许涂改;7)若客户的问题在签约时无法解决,可另约时间再进行签约;8)牢记:合同登记备案后,买卖才算正式成交。签约流程1、订房流程:(1)签订认购书。(2)客户离开后,认购书编号。(档案背后有缺号,先补缺号)。(3)装入档案袋并在
14、封面编号。(4)填写客户档案(5)填写销控(总数要变化)2、签定合同程序(1)填写一式五份购房合同。(2)客户签字(正本和补充协议都要签,确定其贷款年限)。(3)销售部经理签字.(4)填写合同备案登记表。(5)客户档案描实。(6)填写合同登记表。(7)填写欠款登记表。(8)若按揭,填写按揭贷款统计表。(9)把销控描实。3、按揭流程(1)客户提供齐按揭资料(本人身份证复印件,结婚证复印件,户口本本人页及首页的复印件,声明,夫妻双方收入证明,未婚者在当地民政部门开具未婚证明、首付款收据复印件),销控管理员在按揭资料交接登记表登记后交财务办理按揭人员。(2)若资料不齐,装入按揭资料档案袋,编号并注明
15、缺少内容。(3)在欠款统计表上注明资料提供情况。(4)办理按揭之前,通知客户带上身份证、户口本原件、结婚证(离婚证)原件及办按揭所需费用。(银行保险费,公证费,抵押费)(5)销控员在代收费用表上计算出按揭所需费用,在办理按揭时把此表交给财务。(6)按揭办理后,财务需归还三份合同并在表上登记。(7)按照通知让客户来拿购房合同,还款计划书、公证书、借款合同、抵押合同,(若公司代交契税,抵押合同暂不能领走),并通知其交契税(总房款2%或4%)带上已交房款的收据。(8)贷款批准到帐之日的下个月该日期之前,提醒客户开始按月偿还银行贷款本息。(9)客户来领资料时需在文件领取表上签字。4、契税须知(提醒客户
16、)(1)非按揭付款,自签定购房合同之日起一个月内,去缴契税。(2)按揭付款,自借款合同签定之日起一个月内,交契税。(3)按揭交契税时,需要抵押合同一份,购房合同一份。已交款的全部收据和契税款(四样)。5、交款须知(1)给财务注明物业位置、姓名、交款情况。(2)在销售款统计表上登记每笔业务。(3)在客户档案上登记。(4)在合同登记表上登记。(5)在欠款统计表上登记。6、统计人员须知(1)周统计:每周五下午统计上周六至本周五的到款情况。(2)月统计:每月26日统计上月26日至本月25日到款情况,以及截止到本月25日累计签合同到款情况。(3)下月应到款计划:每月26日统计出本月26日至下月25日销售
17、人员应到款额,分三部分内容:A、合同欠款部分本月能到帐金额;B、准备签合同者,预计到款金额;C、新订房源预计到款部分。(4)关于提成的请示,每月26日把上月销售到款的提成计算上报。7、合同作废(1)在房管局的作废申请表填写内容,并盖公章。(2)若合同没有盖“备案章”,只须在合同首页,即有合同编号的那页写上“此合同作废,年月日“并加盖公章。(3)若合同已盖备案章,需要上述第二步,而且签合同者须在合同首页签名和按手印(右手食指)(4)作废合同即申请表一起拿去房管局预售科办理作废手续。(5)对作废合同编号即客户姓名留底。8、优惠优惠单需找销售部经理、财务部经理、总经理签字,然后放入优惠单的档案并编号
18、登记。9、退款(1)退房后认购书保留,放入退房档案袋,并编号登记(正反)(2)在销售统计表上用红笔注明退款情况。(3)把客户档案,欠款统计表等各类表格上的删去。10、除按揭外的付款方式,签过合同并经过备案的,算是办完手续;按揭办完抵押合同手续的,这些合同按编号装入档案存档。11、合同备案(1)填写备案登记表,在公司名称上加盖“合同专用章“。(2)把合同翻到有编号的那一页,放好。(3)两书。电话接听流程销售代表:您好!海王花园销售代表:解答查询,介绍楼盘卖点及鼓励客人来参观销售代表:说服客人留下姓名和联络电话,向客人说再见销售代表:统计来电,收集客户资料完毕接听电话的基本动作1、接听电话必须态度
19、和蔼,语音亲切。一般先主动问候“你好!升华温泉花园,而后开始交谈;2、通常,客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题,销售人员应扬长避短,在回答中将产品的卖点巧妙地溶入;3、在与客户交谈中,设法取得我们想要的资讯:(1)客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯;(2)客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯;4、与客户联系方式的确定最为重要:(1)最好的做法是,直接约请客户来现场看房;(2)马上将所得资讯记录在客户来电表上。注意事项1、接听电话时,出于礼貌,电话铃声不要超过三声接起电话,时间尽量缩短,最好控制在13分钟。2、销售人员正式上岗前,进行系统
20、训练,统一说词。3、广告发布前,应事先了解广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题;4、广告当天,来电量特别多,时间更显珍贵,因此接听电话应以23分钟为限,不宜过长;5、电话接听时,尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问;6、约请客户应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候;7、应将客户来电信息及时整理归纳,与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。8、接听过程中禁止谈优惠幅度和具体价位,邀请其来现场具体洽谈,若客户逼问告诉其我们起价。下面是古文鉴赏,不需要的朋友可以下载后编辑删除!谢谢!九歌湘君屈原朗诵:路英君不行兮夷犹,蹇谁留兮中洲。美要眇兮宜修,沛吾乘兮桂舟。令沅湘兮无波,使江水
21、兮安流。望夫君兮未来,吹参差兮谁思。驾飞龙兮北征,邅吾道兮洞庭。薜荔柏兮蕙绸,荪桡兮兰旌。望涔阳兮极浦,横大江兮扬灵。扬灵兮未极,女婵媛兮为余太息。横流涕兮潺湲,隐思君兮陫侧。桂棹兮兰枻,斫冰兮积雪。采薜荔兮水中,搴芙蓉兮木末。心不同兮媒劳,恩不甚兮轻绝。石濑兮浅浅,飞龙兮翩翩。交不忠兮怨长,期不信兮告余以不闲。朝骋骛兮江皋,夕弭节兮北渚。她含着笑,切着冰屑悉索的萝卜,她含着笑,用手掏着猪吃的麦糟,她含着笑,扇着炖肉的炉子的火,她含着笑,背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦,大堰河,为了生活,在她流尽了她的乳液之后,她就用抱过我的两臂,劳动了。大堰河,深爱着她的乳儿;在年节里,为了他,忙着切那
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