服务产品与服务流程设计不可缺“技术”.doc
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4、我们店卖的东西都是很好的!”语气温柔亲切,态度也很诚肯。 一个电子消费零售店内,商品是琳琅满目。一位顾客手拿起一部数码照像机向销售员询问有什么特色,你猜销售员又是如何说的呢?“这部数码相机很棒的,功能在说明书中都有讲到,您可以看看。”语气同样是很亲切与诚恳。 可是有人说了:在今时今日,这样的服务态度是不够的。衣物销售员的回答应该是“这件衫是纯棉的,很容易打理”;数码产品销售员应该告诉客户“这部相机有400万像素,可以拍照很微小的东西”。 这是香港的一则广告,从中希望传递的是这样一个信息:成功源自优质服务。 不仅如此,我们还看到了优质服务是必须要有“技术”含量的。 在这里,技术并不是指单纯的套用
5、产品的技术术语,而是如何设计服务程序并根据不同的客户运用差异化的服务手段,达到使客户感受产品与服务的价值并愉快地以商家设定的价格来购买产品。因此,有必要全面提升全过程的服务质量。 大多数情况下:我们谈到服务质量,往往指的是售中服务和售后服务,却忽视售前服务质量以及服务流程本身的合理性。售中服务在交易中体现,有如上面所谈的例子。 一般情况下,客户与商品的故事如下图所示: 现在,企业也很关注售后服务质量,通常对售后服务都有程序要求。售后服务从客户落订购买之后就开始了(上图中的第6点很多时候是在第3点时已进行)。企业的售后服务流程是否合适呢? 有一次,我在一家大型的家电连锁店购买了一台空调,于是约了
6、送货的时间。可是糟糕的是:到了约定的点,货还没有送过来;等到货送到时,已经迟了两个小时。货是送到了,但是不能安装,送货员告诉我需要由专业技术人员来安装,需要再约时间上门安装。我顿时没晕倒。 据后来了解到:送货员属卖场员工,而安装工是厂家在当地的特约维修点员工,分属不同的机构。有的卖场既有送货员也有安装技工,服务方式也是如此。在此,企业主要是利用渠道商及其物流部门来减轻企业的销售成本。同时,我有个疑问:企业有没有考虑到因为渠道的服务质量会造成品牌损失。 可能,有的企业会说,我们的产品都是通过特约专卖门店进行销售,在供应链上要比通过连锁超市更为直接,可是,我同样遭遇了如此情况。有一次,我在台湾某品
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