服务员工作流程和标准.doc
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1、服务员工作流程和标准10:20按规定时间提前10分钟到岗。按规定的要求指纹打卡签到。(忘打卡,打卡出现问题及时报给店长,一遍管理者给予及时处理)更换工装,整理好仪容仪表。(女员工头发盘扎整齐,化淡妆,禁止涂指甲油。男员工头发保持整洁干净,禁止留胡须)10:30 1. 卫生工作地面卫生:清扫,拖台面卫生:备有干湿两块抹布,桌面湿擦之后要干擦。牙签餐巾纸调料瓶(酱油壶,七味粉等等,根据店面需求)按规定摆放整齐。备餐柜,水吧,收银台卫生:2. 清点添加备品:备用品(餐巾纸,牙签,洗洁精,洗衣粉,金纺等)发现短缺或多余时报给主管,以便及时采购或进行处理。3. 茶水,开水等饮品准备。11:00员工早餐(
2、餐后注意口气,尽量漱口)11:30标准站位,迎接客人。1. 脚跟并拢,脚尖呈45度角,双腿并拢,挺胸抬头,收腹,双臂自然下垂,交叉于体前,左手半握空拳,右手搭在左手上,手形自然,目视前方,略上扬15度角,目光亲切柔和,面带微笑,表情自然轻松。2. 客人到达后,热情迎接,带位。(主动上前问好,面露微笑(愉快的态度),正眼注视着顾客的眼睛,微微鞠躬。)1)规范口语和动作:您好,欢迎光临。(音量适中,声音甜美,仪态大方。)先生/小姐您几位,您有预定吗?(即使来客有一人,也应该询问“请问有几位”较佳。)2)如有预约:规范口语和动作:先生/小姐,因为今天预定客人比较多,请问一下预定者姓名?电话?(快速确
3、认预约客人的座位。座位40-60位客人的小店尽可能养成用脑子记住每个包间及座位的预约信息。例如:同时有两位王先生预约的情况,确认客人预约电话来区分客人预约席位。60位以上的店面服务员可将客人预约信息记录在小本子上,以便及时确认客人预约信息)3确认客人预约信息后,带位。规范口语和动作:(手指并拢,为顾客指引方向)先生/小姐,您好!您预定的包间为*,您这边请带位时必须配合顾客走路的速度,走在顾客二、三步之前带路,并随时回头招呼顾客人,遇有拐弯,以手势礼貌地做方向指引。如:小心台阶。(时刻与顾客保持一定距离和交流)您好,您看这个位置可以吗?请保管好您的随身物品。要点:带客过程中一定要三步一回头,切记
4、不可不回头,自顾自的往前走,顾客在跟随你走的过程中也在自己找位置,说不定就自己坐下了,你这样会很尴尬。带散客过程中,可以先将顾客带到吧台或大厅位置坐下,这样就会让潜在顾客觉得我们生意很火爆,也想进来试试。也可以将顾客集中在一个区域坐下,方便服务员照看,根据各店具体情况而定。4. 客人落座后服务1) 及时为客人提供酒水单和菜单,热毛巾和茶水。(晚餐时可以先递上酒水单询问客人您喝点什么?确认后再为客人准备饮品或茶水)规范口语和动作:您好,我是本区域的服务员,我叫*,很高兴为您服务,这是本店的菜单和酒水单,您先看一下。注意:记住老客人的喜好。例如:王先生每次来店都喜欢喝扎啤,可以直接问“王先生,先给
5、您打杯扎啤吧?”参考例 2)对于客人提出的要求不要生硬的回绝(忌说“没有,不知道”等拒绝的话语)例如:如客人要求上柠檬水,店内又没有柠檬水,不可生硬的说:没有。要礼貌回绝说。例如:因为今天客人较多,柠檬水已经用完了,请您谅解!要么我给您倒一杯大麦茶,您看可以吗?(表情温和带有歉意)上茶水饮料酒水时规范口语和动作:您好,打扰一下给您上茶水(中指和食指以及大拇指接触杯子中下部分,轻轻放置在顾客的右手边);请您慢用。要点:1.到达餐桌时,如您不是本区域负责人,立即介绍负责该餐桌的领班或服务员交接,并注意语言与动作相协调。(根据店面大小情况)2.倒茶水时候,水是8分满。要记得确认老人小孩孕妇是否需要准
6、备白开水; 3.一定要用托盘将水端到顾客面前,切不可将壶拿到餐桌上在顾客面前倒水(虽然省事,但也将我们的服务打了折扣);托盘不要放在客人正在用餐的餐桌上。4.同辈分的情况下,先女士后男士,同辈分同性别,先里面后外面,不同辈分,先长辈后晚辈 。先客人后主人。四、点菜规范口语和动作:您好,现在需要点餐吗?待客人看一遍菜单后即可帮客人点菜,点菜时,主动介绍菜式特点,帮客人挑选本店的特色菜,特别是大厨当日特别推荐的菜点。 点完菜后向客人复述一遍所点的菜式,以防有错漏。要点: 1.客人点餐的过程中,要在心里为顾客划好饮食结构:凉菜、主菜、主食、小吃、饮料、酒水、水果、甜品,有目的的推销。2.顾客没有目的
7、地翻看餐牌的时候,要记得及时去给顾客提示,本店特色菜品,可以根据我们餐品种类划分(凉菜、主菜、主食)每类的特色。3.推销过程中,一定要记住,不要很抽象推销(您好,需要来一杯喝的吗?),要将菜名告知顾客。例如:您好,我们这里可尔必思卖得非常好,既可以做冷的也可以做热的,还可以加苏打水,它是日本的一款乳酸菌饮料,非常受欢迎。您要不要来一杯?)4.和客人核对菜品时可以推销:您好,您点了一份烤鱼,一份主食,需要再来一份沙拉或者是日式小菜吗?我们的芥末章鱼和醉虾很不错,您要不要来一份?(要根据客人点的菜,缺少的类别去推荐)也可以根据客人点的菜品推荐酒水(后期根据各门店的菜单和酒水专门做推销方案)5.服务
8、员要对熟练掌握每道菜品的口感和味道以及简单的制作流程。了解其中的配料口味以及工艺后,只有自己知道的越细致,才能更好第好组织语言去引导顾客点餐消费。6.在点单的过程中,我们同时也要关注区域里面的其他顾客呼叫,如果有,我们要在口头上及时应答,“请您稍等”不可置之不理。同时我们也要专注于点单,不可出错,也不能给正在服务的客人焦躁的感觉。(虽然心里急但是不要表现在脸上)五、上菜菜要一道道上,听指挥,做到行动统一,以免造成早上或迟上。日料走菜基本顺序:小菜,沙拉,刺身,煮物,炸物,主食。(1,如果客人急,要求出一道上一道的话,客人根据客人需求。2,厨房很忙煮物好了刺身还没好,上菜时一定要和客人说明解释)
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