如何做好回访.ppt
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1、单击此处编辑母版标题样式如何做好患者回访工作回访的概念回访是医院持续性服务的一种方式,是指患者咨询病情后,我们主动对其进行电话回访,直接与患者接触、沟通、说服患者,以达到下列目的的营销活动:1促使患者来院或带动周围的病友来院;2平息抱怨,增加患者对医院的诚信度,促进来院意向;3发现、收集、整理、传播口碑典型病例回访在医院营销中的作用1通过接听患者咨询电话,了解病情,解除顾虑,达成预约。据统计,咨询电话达成预约的成功率高达35%以上。2通过与患者的双向沟通交流,可以直接收集到患者对产品的意见正面的或反面的作为医院制定营销策略及方案的参考,也可据此改进医院诊疗方案,更好的满足患者的需求。3通过对患
2、者抱怨的圆满处理,既能使咨询员对自己的服务产生预期效果,又可以维持、加强患者的忠诚,可谓一举两得4可以利用抽样统计方式,通过电话访问,既时获取市场反映的第一手珍贵资料,为企划提供依据。5通过电话回访,增进与患者的联系,提高企业形象,树立良好口碑。回访内容1接听患者咨询电话,圆满解释患者疑问;2对未预约患者二次电话回访;3平息患者在咨询过程中产生的抱怨;4把握患者心理,进行市场调研,反馈市场信息,提供决策依据;5主动与患者联系,促成预约。回访应有的心态1接受;积极倾听表现为接受,即:客观的倾听内容而不做判断。当我们听到自己不同意见的观点时会心里阐述自己的看法并反对他人所言。显然,这样做时我们会漏
3、掉一些信息。积极的倾听者的挑战就是接受他人所言,而把自己的判断推迟到咨询的人说完以后。2对完整性负责:听者要千方百计地从沟通中获得咨询所要表达的信息。达到这一目标最常用的两种技术是:在倾听内容的同时倾听情感和通过提问来确保理解的正确性。即使每次电话没有打通或患者说忙挂断了,也一定要详细记录。当你多次回访和患者通话后,说一句“看来您真是非常的忙,我给你打了好几次电话,都是关机(占线、不方便接听。)这样能让患者感觉到你对他的重视。3几种有效的积极倾听技能:A闭上眼睛,可以集中精力,避免分心;B适当的给予患者回复或表示,让他知道你赞同他的观点,在认真倾听他的描述。c 提问:善于提问的好处;真正弄清对
4、方的意识:表现你在认真聆听;让对方跟着你的思路走;弄清对方对你的话理解到什么程度。e复述:听话人复述的好处:检查你是否认真倾听;检查自己理解的准确性。咨询人复述的好处:检验对方是否理解你的话。f避免中间打断咨询者;J不要多说,大多数人乐于畅谈自己的想法而不是聆听他人所说,很多人所以倾听仅仅因为这是让别人听自己说话的必要付出;h使听者与说者的角色顺利转换。如何处理反对意见正确认识反对意见:1对于患者来说,分三类;a微不足道的反对:通常只是聊天性质,并没有严重性。b半生不熟的反对:通常是患者道听途说,本身并不完全了解他们提出的这些意见,只是想让销售人员认为自己还略有见闻,是个聪明的消费者。c真诚的
5、反对;这是患者不想买你的产品的真正理由。这种 真诚的反对是不是都不可避免的。有些是的,但你可以减少它们数量,这要怎么做呢?1把完整的资料告诉对方;2要确定自己把资料说明的很清楚;3不想立即做决定的反对。假如患者认为一时很难做决定,通常真正的情形是他们害怕做决定,因此他们选择了一种简单的做法;提出反对理由。2对于我们来说,分为两类1毫无希望的反对理由,就销售的观点来说,这是属于无法处理的问题;2可以提出意见解答的反对理由。有效处理反对必须具备的能力:处理反对意见的通则:想办法去了解患者的心理想什么。假如你能猜患者心理在想什么,并且为什么会这么想,你就能答复对方的问题,从而促成预约。要想了解患者心
6、理怎么想,最好的方法是问题,并仔细聆听他们的回答。不把反对理由都看成是争辩或挑衅,因此,为了有效处理反对意见,你必须能够:1知道如何建立面对反对理由及反对者的正确态度;2知道为什么顾客会提出这些反对意见;3知道各种不同的反对理由,因为你需要用不同的方法处理不同的反对意见;4知道何时提出答复;5知道如何答复,也就是该说些什么;6能够“悟出”患者的反对理由,能让患者讲出心理话。1让患者有机会开口,把自己的反对意见好好陈述出来;2问一些问题,好让患者把内心的想法表述出来。-问为什么您不想购买?-似乎有些事情使您现在无法做决定,可不可以请你把这些理由告诉我呢?何时答复反对理由:处理一个问题的最好的时机
7、是问题还没有变化之前。1 意见提出之前做出回答:先预见到对方提出的反对理由;2既刻做出回答;3下列反对理由可延后答复:1 对方的反对理由微不足道;2需要费许多时间说明,而且可能会影响到你目前所进行的谈话;3你没有足够的事实去真实有效地答复对方的反对理由,这时你一定要延缓答复,千万不可胡乱说明。4不予答复;对于那些不能回答的问题和不值的回答的问题,可以不予答复。答复反对理由的五种方法1把反对理由转变成购买理由;例一:没钱!-没钱更应该尽早的治疗,耽误了最好的治疗时间,严重了花费的金钱更多,人也更受罪例二:这么大年纪,反正都不要在乎了,还治他干吗呀!-正因为这样才更要治,人人都有爱美之心,最美不过
8、夕阳红,现在是最好的时间,没什么负担,改善一下外观不好么?我院最大的年纪的发友为78岁的一个老爷爷,满头白发了还要改善自己的形象。2让患者回答自己的反对理由;可以让患者回答自己所提出的反对理由或承认提出的反对理由并不十分有道理,这种方法通常在患者对付讨论的主题不了解时使用。要让患者回答自己反对理由,只要让他们继续下去,也许这正是他们要反对的原因,希望有人听听他们的看法,所以你可以用问问题的方式引导他们谈话。-我对您的这个看法很有兴趣,您能否说得再清楚些?-为什么您会这么认为呢要让患者回答自己的反对理由,必须要有耐心,也要提出不少问题。3提供适当资料以解答反对理由,你可以假设患者的反对只是变相的
9、要求你提供更多的资料;1类比法;同类疾病,别人用这种药能治好,同样对你也一定有效;2举例、用典型病例的口碑是最好的解答。4承认对方的反对理由有些反对购买的理由很困难因为他们确实是实情,而且很难回答。这时,最好的方法就是点头承认,但继续维持原有的谈话。先承认,然后在指出产品的优点胜过这些的理由。5否定对方的反对理由1反对的理由显然不真实;2你相当确定对方并非有意识只是开玩笑回答反对理由的几个原则1找出重要的反对理由:2要想圆满答复患者的反对意见,先得调整你自己的态度,而且不可动摇;3千万不要与患者争辩;4在答复对反方的反对意见前,先把对方的话再重复一遍;5在答复患者的反对意见之前,先找出一些可以
10、表示同意的地方;6千万不要对患者的反对理由表示轻视;7简单答复;8在答复反对理由时不要争吵;9别表现出你不知道自己的答复是否已够完整;10不要猜测,坏的答复比没有回答还糟;11用“为什么来答复反对理由;12为某些常碰到的反对理由事先想出标准答案。如何处理有偏见的患者1尊重对方的偏见,要让患者觉得你懂得他们的感觉;2不要想用争论的方式去解除对方偏见:偏见本来就不是理性的产物,因此你难用道理来迫使对方放弃偏见。3克服偏见最好的方法就是间接的、委婉的指出他的这个想法与他本人的其他想法互相矛盾。如何在恰当的时间完成预约一如何在适当时机完成预约1注意预约的信号2仔细倾听“手术的疑问”-什么时侯见效?-手
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