读懂顾客--察言观色篇.ppt
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1、读懂顾客-察言观色(1、1)女性女性顾客购物特点顾客购物特点 具体表现具体表现 销售人员销售人员追逐时尚追逐时尚、美感美感,注重,注重商品商品外观外观 1、心理,追赶是永恒的、心理,追赶是永恒的主题主题 2、喜欢、喜欢名牌化妆品和减肥名牌化妆品和减肥、抗衰老商抗衰老商品品3、对、对季节变化敏感季节变化敏感,渴望比他人抢先换上应季服装渴望比他人抢先换上应季服装4、凭凭直觉直觉来判断商品的好坏仅凭外来判断商品的好坏仅凭外观、款式和包装设计观、款式和包装设计1、态度要态度要大方大方,不卑不,不卑不整洁整洁、谈吐、谈吐文文雅雅;做事、快捷;做事、快捷迅速迅速。2、赞美赞美她们,以博得她她们,以博得她们
2、的好感们的好感 3、以、以爽朗爽朗、的态度、的态度请她自己决定或让其同伴请她自己决定或让其同伴帮助决定,切不可用强迫帮助决定,切不可用强迫性的口气性的口气4、采用、采用“物美价廉物美价廉”和和“经经济实惠济实惠”的暗示方式与其达的暗示方式与其达5、让她们感觉到、让她们感觉到“我是特我是特意来为你服务的意来为你服务的”,这是一,这是一种比较有效的销售方式种比较有效的销售方式 容易受外界影响和情绪容易受外界影响和情绪影响,购物常具有影响,购物常具有冲动冲动性性 1、易受感情、情绪的左右易受感情、情绪的左右2、现场气氛、广告宣传、商品、现场气氛、广告宣传、商品包装、陈列布置、导购的服务态包装、陈列布
3、置、导购的服务态度及他人的购买行为都会对她们度及他人的购买行为都会对她们产生影响产生影响喜欢喜欢攀比攀比 攀比攀比之心在女性购物时会充分表之心在女性购物时会充分表现现 挑剔挑剔,精精打细算打细算 1、左思右想、对同类型商品、左思右想、对同类型商品货比货比三家三家等等 2、对、对价格价格变化极其变化极其敏感敏感对对打折打折优惠商品优惠商品3、挑选、挑选细致细致、要求、要求不能有残损不能有残损其其他人他人的意见的意见影响影响 1、乐于、乐于接受陪同人接受陪同人员的员的意见意见和和建建议议2、乐于接受、乐于接受导购员导购员的建议的建议 读懂顾客-察言观色(1、2)男性男性顾顾客类型客类型消费消费特点
4、特点导购接待导购接待要点要点单身单身男男青年青年具有强烈的具有强烈的时尚时尚、个个性性和和冲动冲动心理心理以以个性化个性化的服务方式和的服务方式和新奇刺新奇刺激激的销售方法,满足他们追求的销售方法,满足他们追求完美、高品位、高时尚的需要完美、高品位、高时尚的需要已婚已婚男男青年青年消费需求倾向于消费需求倾向于实用实用性性、超前性超前性、艺术性艺术性、趣味性趣味性把握把握他们追求实用且购买量大、他们追求实用且购买量大、时间集中的时间集中的购物特点购物特点,营造艺营造艺术性、趣味性术性、趣味性浓烈的购物浓烈的购物氛围氛围老年老年男男性顾客性顾客购物购物时间长时间长,动作迟动作迟缓缓,经常提出带有试
5、,经常提出带有试探性的问题,并希望探性的问题,并希望得到得到良好的良好的服务服务和应和应有的有的尊重尊重提供提供更多、更更多、更实际实际和更和更细心细心的的服务服务读懂顾客-察言观色2、年龄有别、年龄有别年轻人年轻人中年人中年人老年人老年人时尚、个性、冲动时尚、个性、冲动较为理智性、计划性、较为理智性、计划性、实用、有主见、求稳实用、有主见、求稳富于理智、精打细算、坚持主见、方便、富于理智、精打细算、坚持主见、方便、品牌忠诚、希望受尊重品牌忠诚、希望受尊重要多要多强调强调商品的商品的品脾品脾及及知名度知名度、时时尚尚,掌握新潮的知识,成为他们的,掌握新潮的知识,成为他们的参谋,参谋,熟悉熟悉奇
6、特商品的生产奇特商品的生产工艺工艺及及其其特有功能特有功能,吸引此类顾客的兴趣,吸引此类顾客的兴趣 有有耐心耐心、感到、感到放心放心、感到、感到贴贴心心、买得、买得称心称心 赢得赢得中年顾客的中年顾客的信赖信赖,多,多向男顾向男顾客征求意见客征求意见,分清经济分清经济承受承受能力能力进行进行有指向性有指向性的销售工作的销售工作读懂顾客-察言观色(3、1)爱慕虚荣型爱慕虚荣型暴躁冲动型暴躁冲动型自命不凡型自命不凡型多尊称客户头衔、给客户戴高帽、不要与客多尊称客户头衔、给客户戴高帽、不要与客户争辩户争辩充分准备、帮其控制情绪、注意语气用词;充分准备、帮其控制情绪、注意语气用词;顺应客户心意、把握时
7、机勿掉以轻心、让顺应客户心意、把握时机勿掉以轻心、让客户始终保持兴奋、快速成交客户始终保持兴奋、快速成交赞美客户、让客户风光、注意沟通技巧赞美客户、让客户风光、注意沟通技巧斤斤计较型斤斤计较型激将法、利益对比、施加压力激将法、利益对比、施加压力冷静理智型冷静理智型以专业服人,有条理,实事求是,加强品质以专业服人,有条理,实事求是,加强品质宣传,避免多度推销,避免探究其隐私,避宣传,避免多度推销,避免探究其隐私,避免过早报价免过早报价 读懂顾客-察言观色(3、2)沉默寡言型沉默寡言型善于察言观色,接近客户,寻找合适话题,善于察言观色,接近客户,寻找合适话题,营造交流氛围,与客户步调一致,询问开放
8、营造交流氛围,与客户步调一致,询问开放式问题式问题优柔寡断型优柔寡断型帮助顾客选择,清除顾客的所有疑帮助顾客选择,清除顾客的所有疑虑,欲擒故纵、给客户危机感,直虑,欲擒故纵、给客户危机感,直接请求成交,哀兵策略法接请求成交,哀兵策略法争强好变型争强好变型 世故老练型世故老练型让客户说、耐心听、赞同理解客户、介绍让客户说、耐心听、赞同理解客户、介绍产品优势、回应客户异议与抱怨、转化客产品优势、回应客户异议与抱怨、转化客户异议户异议准备工作要做好,细心观察、制造紧迫感,准备工作要做好,细心观察、制造紧迫感,速战速决、勿拖延速战速决、勿拖延读懂顾客-察言观色(4)脸型脸型性格特点性格特点 销售人员销
9、售人员应对方法应对方法圆脸圆脸热情热情、有趣有趣、为人和为人和蔼蔼、谦恭有礼谦恭有礼,在坚,在坚持自己的观点是比较持自己的观点是比较自我自我,有些,有些任性任性不不可和他们可和他们争辩争辩,提,提出反对意见时要注意出反对意见时要注意技巧技巧长脸型长脸型性格性格坚忍坚忍,待人谦恭,待人谦恭有礼,有礼,擅长交流擅长交流积极积极引导引导,先弄清其,先弄清其目的,再解决问题目的,再解决问题椭圆脸椭圆脸思维思维敏捷敏捷、自尊心强自尊心强,但但耐力耐力较较差差,做事容,做事容易半途而废易半途而废要尊重他们的意愿,要尊重他们的意愿,并帮助他们并帮助他们坚定意志坚定意志三角形脸三角形脸冷静思考,具有较强冷静思
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