呼叫中心现场管理制度与考核办法2011版.doc
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4、销售部呼叫中心现场管理制度及考核办法第一章 总 则第一条 目的 为维护部门呼叫中心现场纪律,提高工作效率,为大家营造一个更加舒适、有序的工作环境。第二条 执行人员: 本流程适用于嘉丽购公司呼叫中心全体人员。第二章 主要内容一、 一线人员管理要求(一) 现场管理要求1.进入办公区域必须佩戴工号牌;2.进入办公区域手机必须调为静音或关机,如有特殊情况请在进班前报备班长;3.在机房办公区域内,请放低音量,禁止大声喧哗、出现不文明用语;4.进班点名时间请提前十五分钟到达并列队等待交接班长点名。点名时请带好上班需要的笔,本子,茶杯,与工作无关的物品禁止进入班前会。5.进班座位不得私自进行选择,统一听从交
5、接班长安排。发现台席电脑、鼠标及耳机故障时需及时上报班长,不得私自更换台席设备(例如:将A台席设备移至B台席),必须听从交接班长安排重新分配台席;6.台席物品摆放不得随意更改。7、请不要在机房中随意穿梭,跨区域走动时,请走通道,上班期间离席时需将凳子推至台席下摆放好,并注意桌面整洁,无纸屑、槟榔渣等垃圾。8.上班期间不可随意站立,禁止跨位聊天,大声喧哗。如有问题请举手示意现场班长。机房内保持坐姿端正,不能躺,卧在台席上、不得将脚置于主机箱和桌面上。9.上班期间禁止阅读内刊与知识库以外的电子书籍或杂志,禁止利用工作电脑听歌,上外网,玩在线游戏,手机游戏等等与工作无关的事宜。10.就餐统一听从交接
6、班长安排,不可私自外出就餐。就餐时间统一为30分钟,如有特殊情况请提前报备,不接受事后协调。11.机房办公区域内禁止吸烟,嚼槟榔,如有需要,请您移动到办公楼以外。12.除液体饮料以外,机房办公区域禁止出现食物,如有需要请您移动到就餐处。13.进入办公区域,请保持卫生。14.办公区域固定资产及摆放位置经专人管理和设计,为了整体美观,严禁随意移动位置。(如:不得随意拉动窗帘、开关电灯、打印机等硬件设施)。15.损坏和遗失的鼠标、耳机等固定设备,需照价赔偿,详情请查阅附件价格赔偿表。16.下班前整理台席, 填写好交接班本,关闭电脑主机及显示器 ,凳子推至台席下摆放好,清理私人物品由中间通道出去,所有
7、废纸、包装袋等请在下班时一起带走。17.雨具请不要随意摆放,雨具请在进入呼叫中心办公区域时放入个人储物柜,不得将伞撑开放在公共区域。18非工作需要严禁员工带领外来人员随意进出呼叫中心办公区域。19饮水机不得随意搬动,空水时须关闭电源,不得出现干烧现象。20空调设备不得随意开关,无人值班区域务必关闭空调电源。21通晚班值班人员在指定区域值班,关闭非值班区域照明设备与饮水机电源,不得出现无人值班区域通宵照明现象。考核:第1、17条例有违反以上管理要求的第一次提醒,第二次警告,第三次直接考核;第2-16、18-21条例有违反以上管理要求将全部纳入考核,班长、经理、部长发现违规考核20元/次,实行连带
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