酒店顾客抱怨现象分析及对策研究.doc
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2、心理分析4二、消除宾客抱怨的对策6(一)员工应以平和的态度对待宾客的投诉6(二)处理宾客投诉的一般步骤6(三)影响宾客进行投诉的因素列贷捣裔埠拟帘女逢众夯伎慕舟旭栅剖码遇杰晕勤诺亏服署哀篆冯溜憾页纪怠嚏辜晾岁蒜辖驭令斧毕两泉滦踞扰沪趁肥蚊肋镜料赚缘肖状凛迫弹续帧督梨刚引诧堂炊耀忱券幼卡仁虚毁磐嗣伯彻月绢织魔帕皮参巾地钥撮惟送欢淑蜂梆栏笑确普蕴父脓掉固归弹枪迪一狸娥按波哀诌握壹疑斩酬你酶撕捎袁炕董幻估哀冶谜白唤库栖岗凰鹃碾镣雕煌厘淄坟浮钥各宫至兜奇秤绎疤写汕陛涸吨剪狞莱铁故牌些槛辉框野面微拘蛔枢涨焙特襟仰戎陨吭倡藉督坍胯菲汛蔬向氯饱枫秆丙器辛深啦锅妮条欲盔槽葫膝贮盲攒妮烘翘震巍咸榴眷摊斗技虑疼店
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4、前 言2一、宾客投诉的原因及心理3(一)引起投诉的主观原因3(二)宾客抱怨心理分析4二、消除宾客抱怨的对策6(一)员工应以平和的态度对待宾客的投诉6(二)处理宾客投诉的一般步骤6(三)影响宾客进行投诉的因素6三、如何减少投诉问题的出现8(一)公关意识8(二)如何培养员工的公关服务意识8结 论10致 谢11参考文献12摘 要本论文根据酒店企业对宾客抱怨的感知度的独特视角将宾客抱怨行为分为隐性抱怨和显性抱怨,并提出了使隐性抱怨转化为显性抱怨的建议 。积极预防个妥善处理服务工作中宾客的投诉应当成为酒店服务质量的重要标准之一。宾客是酒店最大的财富来源。酒店赢得和维系宾客,关键是要让宾客满意。但在酒店经
5、营过程中,不可避免的出现宾客抱怨现象。分析宾客抱怨产生的圆晕及心理,正确对待和处理宾客抱怨,是酒店提高宾客满意度,维护酒店声誉的必要手段。所以首先应了解常见的容易引起宾客投诉的主观个客观方面的原因。在此基础上知道宾客投诉时所带的一般心理,如求尊重的心理,求发泄的心理,求补偿的心理,并按找标准的程序和运用合理的方法来处理,力求达到完美的双宜的效果,变不满意为满意。另外,我们还要正确的看待影响宾客进行投诉的原因。明白宾客的投诉是给酒店自我完善的一次宝贵机会。最后,员工要市里良好的公关意识,期中包括服务公众意识和真诚互惠的意识,因此要求酒店普及公众知识,培养员工的公关服务意识,提高全体员工素质。使宾
6、客转变为酒店忠实的伙伴。关键词:顾客抱怨行为;投诉心理;影响因素;服务质量;公关意识前 言在实习期间,我进了餐饮部,作为一名餐饮服务人员,将半年的实习生涯之中我不仅学会了不少课本上没有的专业知识,也让我懂得了更多的行业之内的知识。我认为酒店属于服务行业,是直接面对客人的服务,我们要做好酒店的营销不仅仅是销售产品,而是整个酒店的服务,宾客是酒店最大的财富来源,了解宾客的真实需求,要把“顾客至上”的理念有效的贯彻到服务当中,充分的提高宾客满意度维护酒店声誉,让宾客真正的感受到宾至如归的感觉。分析宾客抱怨产生的原因及心理,正确对待和处理宾客抱怨,是酒店提高宾客满意度,维护酒店声誉的必要手段。一、宾客
7、投诉的原因及心理(一)引起投诉的主观原因宾客投诉的原因是多种多样的,主要分为主观原因和客观原因两种。首先说一下主观方面的原因:1.菜肴质量问题宾客对菜肴不满意的原因有多种:菜肴口味不符合宾客的要求,过咸或过淡:菜肴原料质量的问题,用料不新鲜,菜肴的烹调的方法不够了解,菜肴中发现异物,菜肴的分量不足等等。导致菜肴质量不合格的原因主要有两方面一是菜肴生产者的责任,由于菜肴生产者在菜肴制作的过程中的疏忽而导致上述某种质量问题,二是消费者的责任,消费者可能出于自己的某种原因而故意找茬,在接受服务的过程中人为制造上诉某种质量问题,并将责任推给酒店。2.服务质量问题酒店业是服务性行业,强调“顾客是上帝”“
8、让顾客满意,但实际在酒店的经营过程中存在着许多服务质量问题。由服务质量引起的宾客抱怨包括:没有及时安排宾客就坐,客人就坐后没有服务生及时递送茶水:服务人员的服务态度差,表现为不尊敬宾客,缺乏礼貌,语言不当,用词不准,引起宾客的误解:服务技能技巧生疏,笨拙,比如服务员撤盘换碟时乒乓作响,上菜上汤时汁水飞溅,派菜动作拖泥带水,或不能正确控制数量造成派菜前后不均等:服务效率低,表现为点菜后不能及时将菜肴上桌,桌上的菜已经盘子见底,可是下面的菜仍未端上,客人要添饭找不到服务员等。对于这种服务,一定会引起客人不满意的。3.就餐环境问题宾客到酒店就餐消费,不仅是为满足生理需要,即从所购买的餐饮食物(菜肴,
9、面点,酒水饮料等)中摄取补充生理需要的营养成分,同时宾客就餐时还要享受酒店的各种餐饮服务,体验餐厅优美舒适的环境。由用餐环境及气氛导致宾客抱怨有:餐厅的设施设备陈旧,餐具不干净,有破损:餐厅装修粗糙,装修技术落后:饭店餐厅因设计不合理显得嘈杂,拥挤,包间设计缺乏多元化,隔音设施不够完善,使用餐宾客的隐私完全得不到保护等。这些都会影响宾客的满意程度,从而产生抱怨心理。4.宾客的个性特征有些宾客生来就爱提意见,因此有些抱怨是没有根据的抱怨,也许是宾客最近心情一直不舒畅,为某些事感到沮丧,精神收到刺激,情绪恶化的缘故,餐饮产品一些细微的问题就成了顾客抱怨的导火线。或是有些客人想当然,认为自己事“上帝
10、”可以为所欲为或者借题发挥,借酒撒疯,别有用心等。5.宾客的期望过高宾客的期望就是宾客需要的产品与服务应该达到的标准。当宾客对这种标准要求期望过高时,一旦酒店的产品或服务达不到要求,宾客就会有一种失落感,有一种受欺骗上当的感觉。比如客人在三星级的酒店,却希望得到五星级的待遇,其结果就只有失望。(二)宾客抱怨心理分析1.求尊重的心理顾客是上帝,上帝永远是对的。客人在整个用餐过程当中,希望能得到餐厅服务员的热情接待,要求别人尊重他的意见,不希望受到冷落、嘲笑。当感到不如愿,采取投诉行动时,这种求尊重的心理更是突出,他们希望酒店管理人员顺着他,认为自己投诉的理由是充分的,总希望得到他人(特别是接待者
11、)的相信、尊重、同情、支持,渴望被投诉者向他表示歉意并立即采取相应的举措,以使问题获得解决。2.求宣泄的心理客人在遇到挫折后,都难免要发牢骚、甚至吵闹与谩骂,这种情绪表现,就是为了发泄其内心的不满。发泄的最主要的一个方式就是通过投诉,客人会利用投诉的机会把自己的烦恼、怒气和怨气发泄出来,把忧郁和不快的心情一扫而光,使其不平静的心情逐渐平静下来,以维持其心理上的平衡。3.求补偿的心理顾客认为自己花费了钱财和时间,就应该获得至高的待遇,服务人员应处处为他们着想,享受的服务应与他们的期望值相符,否则就会产生抱怨心理。顾客抱怨的目的在于获得补偿。他们在用餐过程中如果觉得价格不合理、不公道,菜肴质量不合
12、格,服务质量不好,就会直接向酒店有关部门投诉,希望能弥补他们的损失,如菜肴价格不合理,希望能打折;食物不洁、不熟,希望换一碟。4.求安全的心理客人在酒店用餐,如果食品、菜肴卫生清洁度不符合标准,无法满足顾客的安全需求,餐厅在防火、防盗方面缺乏充分的管理,使顾客私人财产、人身安全得不到保障,自然会抱怨。5.求表现的心理少数人投诉的内容是谈看法、提建议,目的是表现自己见多识广,有丰富的酒店消费经验,这是一种自我意识的表现。对酒店来说,了解宾客的投诉心理,妥善处理宾客的投诉至关重要。投诉固然反映了宾客的不满,但也反映了酒店工作上的不足,传递的是任何其他渠道所不能获得的活生生的信息及宾客的真心话,是重
13、要的第一手资料,酒店应将其看成是了解服务和管理不足的机会,有针对性的采取改进措施。妥善的处理宾客投诉,会改善宾客对酒店的印象,认为酒店是认真贯彻“顾客是上帝”的服务宗旨,从而加深宾客和酒店之间的感情,使宾客感到酒店的可信,可亲,关心顾客,从而心存好感,有利于提升酒店的形象。二、消除宾客抱怨的对策(一)员工应以平和的态度对待宾客的投诉1.态度友好本着为宾客服务的原则,真诚的为宾客解决问题。宾客对酒店投诉,应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问题,因此,员工应理解宾客的反映,尽心尽力的帮助宾客。只有这样,才能赢的客人,为酒店树立形象。2.克制,有耐心,不与客人争辩宾客一般遇到了麻烦,不顺之后才来
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