企业员工服务礼仪培训.doc
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4、象决定着别人对你工作的直观度,你的形象会影响同你联系的所有人,还包括你的企业和同事。三、职业化的行为礼仪建立在每个人的举手投足细微之处,确定你成功的因素往往不是你强大的优点,而是影响别人对你的感觉的弱小细节。四、给他人留下良好印象是你成功的开端。五、瞬间印象可以决定你在商务场合中的成功与否。六、你很难改变人们对你的第一印象。一、员工必备的基本礼仪穿着原则:衣服需平整、尺寸要合度、扣好纽扣、不卷不挽、慎穿内衣、少装东西(如男士腰间不要挂钥匙之类的东西) 头发、面部、口腔、个人卫生、手指、首饰、袜子、鞋(不穿拖鞋)。日 常 姿 态站 立男性站姿:双脚平行打开、头正、颈直、下颌微收、挻胸收腹、双肩水
5、平、两腿分开与肩宽、防偏左或偏右、眼平视嘴微闭、面带笑容、双肩自然下垂。女性站姿:双脚要靠拢, 膝盖打直, 右手搭左手双手握于腹前。就 座男性座姿:一般从椅子的左侧入座,紧靠椅背,挺直端正,不要前倾或后仰,双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发,以免鼻毛外露。忌讳:二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿:双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。行 走男士:抬头挺胸,步履稳健、自信。避免八字步。女士:背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然,避免做作。可右肩背皮包
6、,手持文件夹置于臂膀间。手 势(1)指引:需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。招手:向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。手 势(2)握手:手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手,手掌呈垂直状态,五指并用,握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套,先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方,不要旁顾他人他物。用力要适度,切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短,不可长时间握手和紧握手。掌心向上,以
7、示谦虚和尊重,切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密,可以双手与对方握手。要按顺序握手,不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。视 线与顾客交谈时,两眼视线落在对方的鼻间,偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时,注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视,切忌斜视或光顾他人他物,避免让顾客感到你非礼和心不在焉。距 离70至80厘米(熟悉)1米至1米2(陌生)2个手臂长(站立)一个手臂长(坐着)一个半手臂长(一站一坐)二、介绍、称呼、致意自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容:公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。您好!我是共济科技有限公司的客服工程师,我叫。请问,我应该
8、怎样称呼您呢?介绍他人顺序:把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语(姓名和职位)。如:王小姐,请允许我向您介绍仵志忠总监。介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候,如:您好!很高兴认识您!避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立。但在会议、宴会进行中不必起立,被介绍人只要微笑点头示意即可。称 呼国际惯例:称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如:陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚
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