物业公司客服人员考题.doc
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1、物业客服人员培训试题一、选择题1、下列工作错误的是( B )。A避免在前台喧哗及说笑聊天 B. 态度冷漠,无动于衷 C工作时间处理个人事务 D. 避免在前台非用餐时间吃东西 2、以下正确的服务措辞有( C )。A这是物业的规定 B. 这不是我的工作 C让我想想我能做什么 D. 我不知道 3、在与客户通电话时,下列( D )是正确的。A哗哗的翻纸 B. 吃东西C与身边的人说话 D. 做电话记录4、下列哪些不属于客服人员的工作( B )。A绿化养护工作的检查与监督B消防设施、配电设施的正常运行C保安值勤工作的检查与监督D与客户进行工作协调5、如果接到来电,确认要找的人不在座位,下列处理方式错误的是
2、( D )。A请问您有急事吗?可否过几分钟再打来。B您方便留下您的电话和姓名吗?我会通知他/她回复您。C您方便留言吗?我会转答给他/她。D对来电者身份、事由不明,将要找的人手机号码告诉来电者。6、下列哪些不属于空置厂房的检查范围( D )。A厂房门窗的安全性B。厂房内配电、消防设施C厂房公共区域的消防、用电设施 D。厂房内客户遗留的物品7、客户施工装修时,下列描述错误的是( A )。A施工现场地面发现有烟头,同时有使用明火的痕迹。 B.每日要按时对施工现场进行巡视检查,发现问题立即下发整改通知,督促改正。 C施工现场要求设备、工具、材料摆放整齐、有序。D.施工人员着装规范,不得妨碍其它公司正常
3、办公。8、陪同客户乘坐电梯时,( B )。A无论电梯内是否有其他人,都应由客户先进入电梯。B到目的地后,先让客户走出电梯。C到目的地后,陪同人员应先出电梯,并按住电梯门,等候客户走出电梯。D进入电梯后,不应说话。9、以下职责中,对客服人员职责描述完全正确的是( A )。(1)车辆管理;(2)电梯运行及卫生;(3)处理客户投诉;(4)款项催缴;(5)施工申报;(6)电梯故障处理;(7)日常巡检;(8)收发信件;(9)档案管理;(10)填写工作记录。A(2)(3)(7)(8)(10) B。(1)(4)(6)(9)C(2)(7)(8)(10) D。(2)(4)(7)(8)(10) 10、物业普通工作
4、人员个人品德应有:( A )A、工作责任感 B、学习能力 C、理解能力 11、接听电话,铃响 声以内,接听电话;(A)A、三声 B、二声 C、一声 12、对业主反映的问题要作到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达(A) %。A、100 B、99 C、98 二、问答题1、接转电话的基本流程?答:1、来电铃响,礼貌接听并报出公司名(您好,博大经开物业)。2、待来电人说明事件原由后(找人、报修、投诉等),接电话者立即根据来电人要求做出相应回答。3、如接到报修或投诉问题,做好电话记录,并将相应问题进行转达处理(通知维修人员前去维修或将问题转达上级主管);如转接的电话无人接听,询问来电人单位、姓名、
5、事由,做好记录,以便转达。2、信件收、发、处理的基本流程?答:1、邮局每日将园区客户的信件、报刊、包裹等送到物业公司。2、收件人根据邮局送来的重要信件进行核实,同时要求邮局送件人现场确认。3、物业公司收件人对客户的信件、报刊、包裹进行分发。4、转交各管辖的客服人员实地发送,对于重要信件要求客户现场签收。5、针对已迁址、查无单位或无人领取的信件,加盖退信说明,第二天退还邮局。6、周末及节假日的信件、报刊,待正常上班后按以上要求发送。3、园区空置厂房内应有的原始设备设施完好的标准各是什么?答:卫生洁具:大、小便池,洗手盆,墩布池流水畅通,洁具齐全,无损坏。门窗:门窗玻璃无损坏,大门紧锁。配电:空置
6、状态时,断电;电源开关齐全。空调机房:设施无损坏,断电。消防栓:配件齐全,玻璃无损坏。卫生:地面无杂物。4、你认为下属对上司的礼仪最应注意的是什么?(不少于5项)答:(1)听从上司的指挥安排。(2)尊重上司。(3)接受任务时认真听取上司的部署。(4)遵守时间。(5)进入上司办公室要敲门。(6)与上司见面时,衣着得体,不随便吸烟。(7)主动与上司交往。(8)不在上司面前过分表现自己。(9)与上司谈话时不抢话。5、接待、处理投诉及回访的工作标准分为哪四点?答: 1、听清楚2、问清楚 3、记清楚4、复清楚6、 公司管理方针是什么? 以人为本、保护环境、预防污染遵守法规、关爱健康、精致服务持续改进、和
7、谐共创博大经开物业品牌7、 公司管理目标是什么? (1)接到各类报修后,30分钟以内到达现场(2)设备设施维护保养率达到100%(3)客户投诉处理率100%(4)客户满意率平均达到90%以上(5)相关法律法规符合率达到100%(6)安全计量装置使用完好率达到100%(7)消防设备设施完好率达到100%(8)维修操作人员持证上岗率达到100%(9)人身死亡、重伤事故为零(10)重大管理责任事故为零(11)定期体检、预防职业病(12)垃圾集中回收分类处理100%8、接听电话务必注意的事项有哪些?答: 1、在第一时间接听电话2、文明用语3、不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语4、遵循客服服
8、务手册规定9、服务忌语有哪些?1、 回答问题说不知道2、 乱说话3、 态度生硬4、 互相推诿5、 不文明用语6、 遵循客服服务手册规定10、什么服务意识?答:“服务第一,业主至上”,全心全意为业主服务。具体做到:服务态度-文明礼貌;服务行为-合理规范;服务效率-及时快捷;服务效果-业主满意。11、请说出物业管理公司工作人员在工作中仪容仪表包括哪些?答:1、仪容仪表整洁、端正、规范,精神状态饱满。 2、上班时间着装统一,一律穿工作服、佩带工作卡。3、制服保持清洁、挺括,工作卡涂污或破损应及时更换。三、情景题1、园区内公共区域严禁客户存放任何物品及杂物,某日,客服人员在日常巡检时,发现某企业将其生
9、产产品堆放在园区消防通道处,阻碍了园区交通。你身为客服人员,该如何处理?答案要点:如当场发现某企业正在堆放物品,直接予以制止,告知消防通道处严禁摆放、堆放杂物,督促其另找安全区域存放。如发现已将物品堆放在公共区域或消防通道处,立即联系该单位有关人员,告知其原因,督促该公司将物品移走,存放于安全区域。2、三层的客户刚刚入住,正在施工装修阶段,由于该公司施工中出现噪声、气味、环境卫生等污染,这些污染严重影响了二层和四层客户的正常办公与生产,他们对此非常反感,并向物业投诉。请说明如果你身为客服人员,将如何化解这三方关系?答案要点:1、 三层客户施工前,要严格对其施工方案进行审批,确保可行后方可同意施
10、工。2、 针对投诉内容,对现场进行核实,确保投诉的真实性。3、 为不影响其他单位的正常办公与生产,与施工单位协商,凡有较大噪声、刷漆等施工时,尽量避免安排在上班时间,并要求其对施工人员加强约束,确保施工安全。4、 与二层和四层客户进行协调,施工中难免出现噪声、异味,请求其尽量克服困难,并向其保证物业方将严格监督施工,尽量不影响其他单位正常工作,直到施工完毕。3、每日开梯前,除对电梯上下运行的安全情况进行检查外,对轿厢内的通讯设施也应一并检查,确保通讯畅通。上班时间,3号厂房某公司通过电梯内的通讯设施向前台求救,报电梯停留在3层,人正捆在电梯内。如果你做为客服人员接到此电话,该如何处理?答案要点
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