全面岗位职责.doc
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7、时通知值班经理和总经理接待。5、 前厅接待员应熟知公司的服务项目、硬件环境、以及价格政策。6、 前厅接待员要善于从宾客的乘坐车辆、言谈举止,衣着打扮、面色神情上判定宾客的消费能力和消费需求,从而进行有针对性的推销工作。7、 前厅接待员应配合收银员通过收银台上的消费显示系统向宾客耐心、细致的讲解消费内容,打消宾客疑问。一、 注意事项1、 贵宾抵达门口时,接待人员主动上前一步,应以45度鞠躬礼向宾客问好。 2、 贵宾到达时,需要做引领服务、讲解企业文化及酒店特色。 3、 接待人员应做到“三提醒、三检查”。4、 总台人员应注意检查收回的手牌号和鞋夹号是否一致。5、 接待员接到手牌及毛巾时应做到二次检
8、查(手牌及鞋夹是否一致)注意客人的手牌号和鞋夹号与鞋柜号相对应一致。6、 前厅人员应注意未结帐宾客的人数和动向,防止跑单。7、 总台人员应及时掌握客人类型,并据此及时用报话机通告各部门做好相应的接待工作。8、 前厅接待员应时刻留意进出前厅的所有人员,不能出现客人或内部人员穿鞋或不换鞋进入水区,更须杜绝男士误入女浴的情况。9、 遇醉酒客人及老年、儿童者应专人跟踪服务,以免发生意外事故及宾客醉酒闹事情况发生。10、 对团体消费中个别客人需要先行离开或要鞋的情况,应快速的利用报话机联系相关部门,礼貌的征询拟结帐客人意向,请其在团体消费转帐单上签字后放行或发鞋。11、 前厅接待员应该和收银员配合好,在
9、没有取得收银员同意的情况下,绝不允许自作主张把鞋递给客人。12、 前厅接待员在代替客人到收银台结帐交款时,应注意要双手接过客人钱,并且应当客人面点清数好。 鞋吧服务员岗位职责1. 严格遵守公司的各项规章制度;2. 上岗前整理好个人卫生,仪容仪表端庄,按要求着装佩戴工号牌。3. 微笑服务、礼貌待客,热情的对待每一位到来或离去的客人,同时适当介绍服务项目;4. 准确无误地核对手牌号和鞋牌号,问清客人是否擦鞋;根据客人的意见为客人提供优质擦鞋服务,保证客人满意。5. 工作时间内不得擅自离岗、串岗、不得闲谈及阅读报刊、杂志等;6. 清洁本区域内的卫生,保证鞋吧区域内清洁无杂物,准确无误交接拖鞋数量。7
10、. 做好交接班工作,保证交接准确无误;8. 按客人的要求服务,保证质量、不得自作主张为其他人员服务,或擦鞋不开单。9. 客人不做服务的,必须为客人把鞋上的灰尘擦掉。10. 负责兰色防滑拖鞋的刷洗、消毒工作,必须做到每天一洗一消毒。11. 管理好鞋吧工作,内部工作人员的拖鞋要定人定位,按摩技师个人的鞋应用袋子装好带到休息室或更衣橱内。12. 保持鞋吧的卫生清洁和空气清新,禁止与无工作关系的人闲坐闲谈。13. 前厅人员过多或需要补岗的情况下,应随时补岗,积极主动的参与到前厅接待的工作中去。14. 爱护好客人的皮鞋,由于擦洗不当,给客人的皮鞋造成损坏或污点,应承担赔偿客人损失的责任。15. 为客人做
11、皮鞋美容时,必须足量用高质量的鞋油,不得偷工减料,以次充好。总台收银员岗位职责1、 负责收银和结帐工作,做到一丝不苟,大公无私,不多收、少收客人的现金,严格遵守财务规章制度,按规定办事,不弄虚作假,原则上的问题要多请示、勤汇报,自作主张或责任心不强出现亏帐,亏钱,责任自负,并承担经济责任。2、 总台收银员是公司整体服务质量好坏的集中体现,要求做到,心理素质好,有较高的自身函养,对客人说话时要口齿伶俐,语言清晰,简练,温和,自然得体,大方,面部始终带有微笑,语言要使用普通话,衣着要整洁、整齐,不许染发,不准留怪发,不许着浓妆,染指甲,佩带与工作无关的佩物,不许吃带有异味的食品,以上没有做好,承担
12、经济责任。3、 结账时,不许自作主张少收客人的现金,工作中光明磊落,出现挪用公款、贪污钱财,视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。4、 配合好迎宾服务员的工作,主动向顾客打招呼,客人结帐时一定要向鞋吧服务员报客人手牌号,客人结帐时一定要向客人报清消费的服务项目及各种项目的价位,找给客人零钱,要对顾客说道:找您XX元,请点好。5、 由于责任心不强或马虎大意出现错算、漏算等情况,除承担经济损失外,还要承担经济责任。 6、 当好领导好管家,把好经济关,一切以大局为重,个人利益服从集体利益,严字当头,做好本职工作,除了向老板、经理汇报经营情况外,不能向任何人泄露酒店经营数据。一、注意事项1、 准确
13、、快速地做好收银结算工作。严格按照各项操作规程办事,在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度,对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发,起到有效的监督作用。 2、 收款过程中做到快、准、不错收、不漏收,对于各种钞票必须验明真伪。 3、 工作时间不得携带私人款项上岗,每日收入现金,必须切实执行“长缴短补”的规定,不得以长补短,发现长款或短款,必须如实向上级汇报。备用金,必须班班交接,天天核对,具有书面记录,并在班前班后准备足够零钞。4、 不得将公款挪作私用。 5、 接受信用卡结账时,应认真依照银行有关规定受理6、 每班营业结束时,必须认真核对报表数与实收数是否一致,并做好交班工作,不得向无关人员泄
14、露有关本部门营业收入情况资料及数据。7、 认真填写交款清单,钱款与清单一致,投款必须填写投款报告,投款需有人见证,并在“收点交款袋报告”上签名。 8、 客人寄存的物品及现金应严格保管,并填写客人贵重物品寄存登记表,同时给客人出具物品物品寄存凭证,注明寄存物品的名称、数量、和客人手牌号,客人取物时应同时出示凭证和手牌,客人寄存的物品收银台人员应妥善保管,如有丢失或发错,由保管人自行负责赔偿。 9、 收银台一般情况下须结清帐后方可通知接待员给客人发鞋,如果客人未结帐先要鞋的话,先向客人解释那样会造成收银混乱,请客人谅解,如果客人一再坚持的话,及时和前厅主管小声沟通好,安排专人负责留意后,可以通知鞋
15、吧发鞋。10、 如客人在结帐时要求免零和折扣,收银员应根据抹零、打折的金额和权限及时请示值班经理和总经理予以处理,特别是对一些经常来店高消费的客人或身份特殊的VIP客人,应马上联系经理级以上人员亲自迎送接待。11、 营业期间前厅接待还应做好宾客档案、宾客意见、宾客投诉的记录和汇报工作。对执法部门来店消费人员应发放20号以内手牌号。12、 洗浴未结帐的客人外出办事,必须收取超出微机内消费记录100元的抵押金,时间不能超过6小时,超时必须另行开号结帐,对要求带手牌离店的客人应收取500元电子锁抵押金。13、 夜间收银员在查询水区和二楼休息厅无客人离店时关闭收银台内所有设备,并在交接班时检查交接这些
16、设备的使用情况,发现问题及时上报。14、 收银员接班后应与交班收银员认真交接,对宾客的要求,人数和手牌号、帐单、帐目进行全面交接,同时准备好当次营业所需要的零钱、发票、打印纸、手提袋等物品。15、 在宾客进行内部储值卡消费和银联卡消费的时间,应通报客人卡内现有金额和消费金额以及卡内余额,并记清贵宾卡号,请客人在消费小票上签字。16、 爱护及正确使用各种机械设备(如电脑、打印机、计算器、验钞机等),并做好清洁保养工作。17、 积极参加培训。18、 严格按照规定穿着工服,保持个人仪表仪容的整洁大方。19、 积极完成上级分配的其他工作。前厅部内部管理制度为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行
17、为,特制定此制度。 1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1.按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。 2.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。 3.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。 4.严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5.严禁代人签到、请假。二、仪容仪表 1.上班必须按酒店规定统一着装,佩带
18、工号牌,工服必须干净、整齐。 2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。 3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。(例提包、外套) 2.严禁携带酒店物品出店。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。 6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。
19、9.严禁使用客梯及其他客用设备。 10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面: 1.严禁私自开房。 2.除接待员,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。 3.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。 4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门当班领班,由其处理。 5.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。 6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使 宾客感觉亲切、安全。 7.积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。 8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 10.自觉爱护保养各
20、项设备设施。 11.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委 现象。 12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。 13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 14.工作中要有良好的工作态度。男女宾部岗位职责1、 绝对服从上级领导工作安排。2、 对运营经理负责,全面负责男宾部的员工管理与对客服务,设施设备物品的管理。3、 每天例行班前班后会,迅速准确传达上级工作精神,营销计划、客情情况、服务标准。4、 全面贯彻实施运营部经理关于制订安全防盗措施,卫生防备疫制度,对客服务标准等规 章制度。5、 严格控制男女宾部客用品的控制,并按标准成本进行有效核算,做好记录、定期上报、合理规划。6、 确保
21、男女宾部一更、二更、水区、对客服务达到公司所规定的服务标准,特别是一更区“三提醒”、“三检查”。二更区亮点服务的落实,水区的跟踪服务,及演艺厅的推广宣传。7、 有效对新员工、在岗员工的入职业务技能培训和业务再提高培训。8、 负责本部门各公共区域的清洁卫生、维修保养,保证卫生达标,设备良好正常。9、 做好对VIP客人的服务培训工作,并组织员工有效对公司的外卖产品及按摩项目的推销 工作。10、 向运营部经理提出提高服务质量,节能降耗,增加营业收入的合理化建议。11、 定期向运营部经理汇报工作,并定期和工程部配合对男宾部的水质及蒸房进行工程质量 检查,提出合理化建议,保证设施设备的正常使用。12、
22、协助运营部经理对搓背区的技师在对客服务和纪律方面的管理。13、 完成运营经理交待的其他工作事宜,保证公司节能降耗的落实及客户用物品的管理。14、 努力完成运营经理下达的各项营业指标。 女宾部岗位职责1. 对男宾主管负责,全面负责女宾部的员工管理与对客服务,设施设备物品的管理。2. 每天例行班前班后会,迅速准确传达上级工作精神,营销计划、客情情况、服务标准。3. 全面贯彻实施运营部经理关于制订安全防盗措施,卫生防备疫制度,对客服务标准等 规 章制度。4. 严格控制女宾部客用品的控制,并按标准成本进行有效核算,做好记录、定期上报、合理规划。5. 确保女宾部一更、二更、水区、对客服务达到公司所规定的
23、服务标准,特别是一更区“三提醒”、“三检查”。二更区亮点服务的落实,水区的跟踪服务,及演艺厅的推广宣传。6. 有效对新员工、在岗员工的入职业务技能培训和业务再提高培训。7. 负责本部门各公共区域的清洁卫生、维修保养,保证卫生达标,设备良好正常。8. 做好对VIP客人的服务培训工作,并组织员工有效对公司的外卖产品及按摩项目的推 销工作。9. 向上级提出提高服务质量,节能降耗,增加营业收入的合理化建议。10. 定期向男宾主管汇报工作,并定期和工程部配合对女宾部的水质及蒸房进行工程质 量 检查,提出合理化建议,保证设施设备的正常使用。11. 对搓背区的技师在对客服务和纪律方面的管理。12. 完成上级
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